Esta dissertação foi julgada adequada para obtenção
do Título de Mestre em Engenharia.
Especialidade em Engenharia de Produção e aprovada em sua forma
final pelo Programa de Pós-Graduação.
Banca Examinadora:
Prof. Paulo Maurício Selig, Dr. (Orientador)
Mauro Mitio Yuki, M. Sc. (Co-orientador)
A meus irmãos, pelo apoio.
A meus pais, Adilson e Ivone, pelo exemplo de vida.
A meu marido José Eduardo, pela paciência, contribuições e incentivo.
Várias pessoas e instituições contribuíram para
a conclusão deste trabalho, a todos eles gostaria de agradecer.
Especialmente:
*Ao CNPQ, pelo apoio financeiro.
*À Universidade Federal de Santa Catarina, por permitir a realização deste trabalho.
*Ao Prof. Paulo Maurício Selig, Dr., pela orientação prestada ao desenvolvimento deste trabalho.
*Ao Prof. Mauro Yuki, pelas diversas sugestões e apoio à aplicação prática.
*Aos eminentes integrantes da Banca Examinadora, pelos valiosos comentários e sugestões apresentados ao presente trabalho.
*Ao Sr. Fernando Marcondes de Mattos, presidente do Complexo Hoteleiro Costão do Santinho, por tão gentilmente ter permitido a realização da aplicação prática nesta empresa.
*À Fundação Certi pela disponibilidade de sua estrutura para a elaboração deste trabalho.
*A amiga Noêmia Yuki, pelo apoio na aplicação prática.
*Ao amigo Jorge Destri, pelo auxílio prestado na confecção das figuras.
*Aos professores, funcionários e colegas do Departamento de Engenharia de Produção e Sistemas da Universidade Federal de Santa Catarina (EPS/UFSC), pelo apoio e amizade conferidos durante todo o período de vínculo à esta instituição.
Enfim, a todos aqueles que de alguma forma contribuiram para a
realização deste trabalho.
CAPÍTULO 2 QUALIDADE NO SETOR DE SERVIÇOS
2.1 POR QUE QUALIDADE? OS FATORES DA DEMANDA DA QUALIDADE SERVIÇOS
2.2 O QUE É ? CARACTERÍSTICAS DA QUALIDADE NO SETOR SERVIÇOS
2.3 A IMORTÂNCIA DO SETOR DE SERVIÇOS
2.4 DIMENSÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS
2.5 ELEMENTOS CRÍTICOS PARA QUALIDADE DE SERVIÇOS
2.5.1 AS PESSOAS DA ORGANIZAÇÃO
2.5.2 AS INSTALAÇÕES E EQUIPAMENTOS
2.5.3 PROCEDIMENTOS, PADRÕES E SISTEMA ORGANIZACIONAL
CAPITULO 3 TQC - CONTROLE DA QUALIDADE TOTAL
3.1 APRESENTAÇÃO SUCINTA DAS ABORDAGENS DE ALGUNS ESPECIALISTAS
3.3.2 QUALIDADE EM PRIMEIRO LUGAR
3.3.3 AÇÃO ORIENTADA POR PRIORIDADES
3.3.4 AÇÃO ORIENTADA POR FATOS E DADOS
3.3.7 PRÓXIMO PROCESSO É O SEU CLIENTE
3.3.10 RESPEITO PELO EMREGADO COMO SER
3.3.11 COMPROMETIMENTO DA ALTA ADMINISTRAÇÃO
3.4 AS FERRAMENTAS DA QUALIDADE
3.4.1 AS SETE FERRAMENTAS DA QUALIDADE
3.4.2 AS SETE NOVAS FERRAMENTAS
3.5.1 GERENCIAMENTO DO CRESCIMENTO DO SER HUMANO
3.5.2 GERENCIAMENTO PELAS DIRETRIZES
CAPÍTULO 4 QFD - DESDOBRAMENTO DA FUNÇÃO QUALIDADE
4.1 CONCEITO DE QFD E RESULTADOS
4.4 A ABORDAGEM UTILIZADA NESTE TRABALHO
CAPITULO 5 INTEGRAÇÃO DO QFD COM O TQC
5.1 DIFICULDADES NA IMPLEMENTAÇÃO DO TQC
5.1.1 IMPLEMENTAÇÃO DO GERENCIAMENTO DO CRESCIMENTO DO SER HUMANO
5.1.2 IMPLEMENTAÇÃO DO GERENCIAMENTO PELAS DIRETRIZES
5.1.3 IMPLEMENTAÇÃO DO GERENCIAMENTO DA ROTINA
5.2 O QFD COMO SUPORTE A IMPLEMENTAÇÃO DO TQC
5.2.1 QFD E GERENCIAMENTO DO CRESCIMENTO DO SER HUMANO
5.2.2 QFD E GERENCIAMENTO PELAS DIRETRIZES
5.2.3 QFD E GERENCIAMENTO DA ROTINA
5.3 ANÁLISE DE CASOS PRÁTICOS DE SERVIÇOS
5.3.1 CASO DO HOTEL HOLLIDAY INN
5.3.6 CASO DO HOSPITAL SHOULDICE
5.3.9 CASO DO HOTEL PLAZA, NEW YORK
6.3 PLANO DE IMPLEMENTAÇÃOAO TQC E QFD
6.3.1 PREPARAÇÃO PARA IMPLEMENTAÇÃO
6.3.2 ORGANIZAÇÃO PARA IMPLEMENTAÇÃO
6.3.4 GERENCIAMENTO DO CRESCIMENTO DO SER HUMANO
6.3.5 GERENCIAMENTO PELAS DIRETRIZES
6.3.6 GERENCIAMENTO DO PLANO DE IMPLEMENTAÇÃO
6.4 IMPLEMENTAÇÃO DO GERENCIAMENTO DA ROTINA E QFD
6.4.2.1 ELABORAÇÃO DA MATRIZ I
6.4.2.2 ELABORAÇÃO DA MATRIZ II
6.4.2.3 ELABORAÇÃO DA MATRIZ III
6.4.2.4 ELABORARAÇÃO DA MATRIZ IV
CAPÍTULO 7 CONCLUSÕES E RECOMENDAÇÕES
7.2 RECOMENDAÇÕES PARA TRABALHOS FUTUROS
ANEXO I: AS FERRAMENTAS DA QUALIDADE
ANEXO II: EXEMPLOS DE ATIVIDADES DA APLICAÇÃO PRÁTICA
Figura 2.1 - O espectro produto-serviço
Figura 2.2 - Os gap's do processo de prestação de serviços
Figura 2.3 - Circulo vicioso da qualidade dos serviços
Figura 3.1 - Cadeia competitiva da empresa
Figura 3.2 - Os subsistemas do TQC
Figura 3.3 - Ciclo PDCA de controle de processo
Figura 3.4 - Definição da função
Figura 3.5 - Metodologia de análise e solução de problemas
Figura 3.6 - Gerenciamento da qualidade
Figura 4.1 - Ciclo de melhorias trazidas pela utilização do QFD
Figura 4.2 - Modelo conceitual de Bob King
Figura 4.3 - Matriz I
Figura 4.4 - Correlação dos elementos de qualidade com a satisfação e insatisfação dos clientes
Figura 4.5 - Matriz II
Figura 4.6 - Matriz III
Figura 4.7 - Matriz IV
Figura 5.1 - Gerenciamento da qualidade com a fase de planejamento da qualidade
Figura 6.1 - Organograma da Empresa X
Figura 6.2 - Piano de implementação TQC e QFD
Figura 6.3 - Avaliação motivacional da empresa
Figura 6.4 - Grid gerencial
Figura 6.5 - Estrutura de avaliação para o PNQ
Figura 6.6 - Função da célula de governança
Tabela 2.1 - Força de Trabalho ativa na Suécia
Tabela 3.1 - Satisfação das pessoas da empresa
Tabela 3.2 - Escala das necessidades básicas do homem segundo Maslow
Tabela 3.3 - Fatores de motivação e de higiene
Tabela 3.4 - Suposições sobre a natureza humana segunda a Teoria X -Teoria
Tabela 4.1 - Desdobramento da qualidade no ponto de vista japonês
Tabela 4.2 - Fases do modelo conceitual de Akao
Tabela 4.3 - Exemplos de escolha das matrizes do modelo de Bob King
Tabela 4.4 - Fases de desdobramento do modelo conceitual de Macabe
Tabela 4.5 - Fases de desdobrainento propostas por Kaneko
Tabela 4.6 - Fases de desdobramento propostas neste trabalho
Tabela 6.1 - Resultados do diagnóstico gerencial
Tabela 6.2 - Resumo do auxílio
do QFD na implementagao da GDR
GCSH- Gerenciamento do Crescimento do Ser Humano
GDR - Gerenciamento da Rotina
GPD - Gerenciamento pelas Diretrizes
IC - Item (Itens) de Controle
MASP - Metodologia de Análise e Solução de Problemas
PDCA - Ciclo com as atividades de Planejar, Executar, Verificar e Tomar Ações Corretivas
QFD - Desdobramento da FungAo Qualidade
TQC - Controle da Qualidade Total