Dissertação apresentada como requisito à obtenção de grau de Mestre.
Curso de Pós-Graduação em Engenharia
de Produção,
Centro Tecnológico, Universidade Federal de Santa Catarina.
Orientador: Prof. Édson Pacheco Paladini
BANCA EXAMINADORA:
AGRADECIMENTOS
Gostaria de agradecer sinceramente a todos aqueles que direta ou indiretamente contribuíram para a elaboração deste trabalho. De maneira particular expresso minha gratidão: Ao professor Édson Pacheco Paladini, por ter verdadeiramente acreditado que o tema proposto traria uma contribuição efetiva às investigações na área de Qualidade. Ao professor José Francisco Salm, mestre e educador, que mesmo sem o saber, muito orientou este trabalho. Ao professor Neri dos Santos, pelas valiosas contribuições e pelo firme apoio na realização desta pesquisa. Ao professor Bruno Hartmut Kopittke, pelo seu pioneirismo em levar ao curso de Pós-Graduação em Engenharia de Produção a preocupação com os aspectos de motivação e liderança nas organizações. Ao Diário Catarinense, pela transparência e solicitude com que abriu suas portas à pesquisa. A todos os amigos do departamento de Circulação do Diário Catarinense, pelo carinho e confiança em mim depositada. À Universidade Federal de Santa Catarina e a todos os cidadãos brasileiros que, com sua parcela de contribuição, tornam esta instituição viável, propiciando, assim, as condições de ensino e pesquisa necessárias à concretização de trabalhos de pós-graduação. Ao CNPq, pelo efetivo apoio à pesquisa neste país. Ao Centro de Produtividade do Brasil, por ter gentilmente cedido os Instrumentos de Liderança Situacional necessários à elaboração desta pesquisa. Ao professor Francisco Fialho, pelo processamento difuso dos resultados da pesquisa de clima organizacional realizada no DC. Aos profissionais da biblioteca da ESAG, pelo auxílio na busca da literatura necessária à realização deste trabalho. À Maria Tereza de Queiroz Piacentini, pela presteza com a qual se dispôs a corrigir a redação deste trabalho. À Maria Perpétua de Queiroz Pretto, por tão gentilmente ter realizado a tradução do resumo do trabalho para o inglês. Aos meus pais e irmãos, cujo exemplo e apoio sempre me motivaram a buscar Qualidade em todo e qualquer empreendimento. Ao Santiago, na certeza de que seu amor está presente em todas as realizações de minha vida. A Deus, fonte de todo o amor que deve permear as relações das pessoas dentro e fora das organizações.
I.4.3 Hipóteses
Operacionais
I.5 ESTRUTURA DO TRABALHO
II MOTIVAÇÃO DOS QUADROS OPERACIONAIS
II.2 UM SÉCULO DE MOTIVAÇÃO DOS QUADROS OPERACIONAIS
II.2.1 Escola da Administração Científica
II.2.2 Escola das Relações Humanas
II.2.3 Hierarquia das Necessidades
II.2.4 Enriquecimento do Trabalho
II.2.7 Democracia Industrial na Noruega
II.2.9 Programação Neurolingüística
II.2.12 Análise de Um Século de Motivação dos Quadros Operacionais
III.2.1 Escola da Administração Científica
III.2.2 Escola das Relações Humanas
III.2.3 Enriquecimento do Trabalho
III.2.6 O Estilo Ideal de Liderança
III.3.1 O Comportamento do Líder
III.3.2 A Maturidade dos Liderados
III.3.3 O Estilo do Líder e a Maturidade dos Liderados
IV.2 O PERFIL DO TRABALHADOR DA QUALIDADE
IV.3 MOTIVAÇÃO PARA A QUALIDADE
IV.4 O PERFIL DO LÍDER DA QUALIDADE
V ELABORAÇÃO DE UMA METODOLOGIA
V.2 TREINAMENTO DA ADMINISTRAÇÃO OPERACIONAL
V.3.1 Diagnóstico do Nível de Maturidade
V.3.2 Condução do Processo de Amadurecimento
V.3.3 Crescimento na Maturidade de Trabalho
V.3.4 Crescimento na Maturidade Psicológica
V.3.5 Satisfação das Necessidades V.4 AMADURECIMENTO GRUPAL
VI.3 MÉTODO, INSTRUMENTOS E PROCEDIMENTOS
VI.4.1 Motivação, Liderança e Qualidade na Circulação
VI.4.2 Motivação, Liderança e Qualidade no Setor de Venda Avulsa
VI.4.3 Motivação, Liderança e Qualidade nas Microempresas de Entrega Domiciliar
VI.4.4 A Implementação do Programa de Qualidade VI.5 ANÁLISE
VI.5.1 Relação entre Estilo de Liderança e Motivação
VI.5.2 Relação entre Satisfação de Necessidades Básicas e Motivação
VI.5.3 Relação entre Reforços e Maturidade Psicológica
VI.5.4 Relação entre Motivação e Qualidade
VII.2 RECOMENDAÇÕES PARA TRABALHOS FUTUROS
ANEXOS
ANEXO 3. PESQUISA DE OPINIÃO SOBRE LIDERANÇA, MOTIVAÇÃO E AMBIENTE NO DEPARTAMENTO DE CIRCULAÇÃO DO DIÁRIO CATARINENSE
ANEXO 4. ROTEIRO DE ENTREVISTA COM ENTREGADORES DESTAQUE
LISTA DE ILUSTRAÇÕES
FIGURA 1. HIERARQUIA DAS NECESSIDADES DE MASLOW
FIGURA 2. HIERARQUIA DAS NECESSIDADES DE MASLOW E TEORIA DE MOTIVAÇÃO-HIGIENE DE HERZBERG
FIGURA 3. ROTEIRO DE DIAGNÓSTICO E SOLUÇÕES PARA ANÁLISE DO COACHING
FIGURA 4. OS PASSOS PARA A TÉCNICA DO COACHING
FIGURA 6. O GRID GERENCIAL
FIGURA 7. OS QUATRO ESTILOS DE COMPORTAMENTO DO LÍDER
FIGURA 8. MODELO DE HERSEY E BLANCHARD DE LIDERANÇA SITUACIONAL
FIGURA 9. PILARES DA QUALIDADE
FIGURA 10. PERFIL DO TRABALHADOR DA QUALIDADE
FIGURA 11. ESQUEMA METODOLÓGICO DE MOTIVAÇÃO DOS QUADROS OPERACIONAIS PARA A QUALIDADE
FIGURA 12. ESTILOS DE LIDERANÇA APROPRIADOS PARA CADA CLASSE DE MATURIDADE DOS TRABALHADORES DE NÍVEL OPERACIONAL
FIGURA 13. PROCESSO DE AMADURECIMENTO DO TRABALHADOR DA QUALIDADE
FIGURA 14. DIAGRAMA DE ISHIKAWA
FIGURA 15. RELAÇÃO ENTRE OS NÍVEIS DE MATURIDADE, A HIERARQUIA DAS NECESSIDADES DE MASLOW E A TEORIA DA MOTIVAÇÃO-HIGIENE DE HERZBERG
FIGURA 16. ORGANOGRAMA DO DEPARTAMENTO DE CIRCULAÇÃO DO DIÁRIO CATARINENSE
FIGURA 17. ÍNDICES DE RECLAMAÇÕES DE ASSINANTES POR MICROEMPRESA DE ENTREGA DOMICILIAR
FIGURA 18. ÍNDICES DE ERROS NO CADASTRAMENTO DOS PEDIDOS DE ASSINATURA
FIGURA 19. ÍNDICES DE RECLAMAÇÕES DE ASSINANTES
FIGURA 20. PERFIL DE NECESSIDADES NO DEPARTAMENTO DE CIRCULAÇÃO. 1.° CASO: INSATISFAÇÃO COM FATORES HIGIÊNICOS E MOTIVADORES
FIGURA 21. PERFIL DOS ASSISTENTES III. 2.° CASO: SATISFAÇÃO COM FATORES HIGIÊNICOS E INSATIFAÇÃO COM FATORES MOTIVADORES
FIGURA 22. PERFIL DA EQUIPE DE APOIO E ENTREGADORES DE DESTAQUE. 3.° CASO: INSATISFAÇÃO COM FATORES HIGIÊNICOS E SATIFAÇÃO COM FATORES MOTIVADORES
TABELA 1. FATORES HIGIÊNICOS E MOTIVADORES, SEGUNDO HERZBERG
TABELA 2. PRÁTICAS ADMINISTRATIVAS QUE GERAM MOTIVAÇÃO
TABELA 3. PRESSUPOSTOS DAS TEORIAS X E Y DE MCGREGOR
TABELA 4. GRANDES CORRENTES HISTÓRICAS DA MOTIVAÇÃO
TABELA 5. COMPARAÇÃO ENTRE OS DIVERSOS ESTILOS DE LIDERANÇA
TABELA 6. SITUAÇÕES DE EFICÁCIA E INEFICÁCIA DO COMPORTAMENTO DO LÍDER
TABELA 7. OS PRINCIPAIS SIGNIFICADOS DA QUALIDADE, SEGUNDO JURAN
TABELA 8. COMPARAÇÃO ENTRE Q MINÚSCULO E Q MAIÚSCULO
TABELA 9. PARALELO ENTRE TRABALHADOR DA QUALIDADE, HOMEM PARENTÉTICO E PERFIL M4 DE MATURIDADE
TABELA 10. COMPARAÇÃO ENTRE GERENTE TRADICIONAL E LÍDER DA QUALIDADE
TABELA 11. CLASSES DE MATURIDADE DOS TRABALHADORES
TABELA 12. DELEGAÇÃO SITUACIONAL DE RESPONSABILIDADE E AUTORIDADE
TABELA 13. O QUE NÃO É E O QUE É FEEDBACK
TABELA 14. FATORES MOTIVADORES PARA O CRESCIMENTO NA MATURIDADE PSICOLÓGICA
TABELA 15. ÍNDICES DE TURN-OVER DA CIRCULAÇÃO
TABELA 16. PERFIL DOS ENTREGADORES DESTAQUE
TABELA 17. DIAGNÓSTICO DE INTEGRAÇÃO MATURIDADE E ESTILO NA CIRCULAÇÃO DO DIÁRIO CATARINENSE
RESUMO
O presente trabalho identifica e caracteriza as ações necessárias à motivação dos quadros operacionais para a Qualidade nas organizações, partindo da premissa de que a Qualidade só é alcançada com trabalhadores competentes e motivados, dispostos a assumir postura de comprometimento, participação e responsabilidade. A partir de uma análise comparativa entre diversas correntes que tratam da motivação nas organizações, propõe metodologia para a motivação dos quadros operacionais à Qualidade, utilizando como fundamento os preceitos da Liderança Situacional. A proposta considera a idéia de que a motivação para a Qualidade está estreitamente ligada a uma ação de liderança por parte da administração operacional, dentro de um enfoque contingencial, que leva em conta as necessidades e maturidade de cada trabalhador. Desta forma, partindo do diagnóstico do nível de maturidade de cada membro da equipe, o líder conduz um processo de amadurecimento rumo ao perfil do trabalhador da Qualidade, culminando na formação de equipes semi-autônomas. Os resultados obtidos no estudo de caso permitem concluir que a motivação dos quadros operacionais possui relação direta com a Qualidade, e que é válida a proposta de aplicação da Liderança Situacional como fundamento para sua motivação.
ABSTRACT
The present work identifies and characterizes the actions necessary to the
motivation of the operational staff in the direction of Quality in organizations,
starting from the premiss that Quality is only achieved if you count on competent
and motivated wokers, engaged in a posture of commitment, participation and
responsibility. From a comparative analysis of different theories dealing
with motivation in organizations, this work proposes a methodology to the
motivation of the operational staff towards Quality, using as a starting
point the precepts of Situational Leadership. This proposal considers the
idea that motivation towards Quality is intimately attached to an action
of leadership from the operational administration, within a circunstantial
focus that takes into consideration both the necessities and the maturity
of each worker. Thus, starting from the diagnosis of the level of maturity
of each member of the staff, the leader conducts a process of maturity towards
the profile of the Quality Maker culminating in the formation of semi-autonomous
teams. The results obtained in the case study allow us to conclude that the
motivation of the operational staff has a straight relation with Quality,
and that the proposal of application of Situational Leadership as the foundation
to their motivation is a valid theory.
