As disfunções mentais podem se transformar umas nas outras e tendem, no conjunto e no seu resultado, à desestruturação total do indivíduo atingido. Há somente diferenças de grau, e não de natureza, entre estressse, neurose e psicose e, todo grau elevado de estresse, ou uma neurose não resolvida (ou não encontrando a compreensão e as modificações ambientais/pessoais de sua resolução), pode colocar o sujeito nos limiares da psicose. Segundo o CIDI, os diagnósticos mostraram uma alta taxa de depressão unipolar, ansiedades e fobias e 20% das telefonistas receberam o diagnóstico de esquizofrenia.
Na análise viva dos casos, tendo em vista: a observação do comportamento durante as entrevistas, as queixas relatadas, as considerações que cada uma tem sobre seu caso, os problemas ambientais constatados (físicos, intersubjetivos e psicossociais) e, as deduções que se pode legitimamente extrair destes fatores, pode-se afirmar que o fundamento etiológico do distúrbio ultrapassava àquele das vidas pessoais das atingidas e se aproximava em demasia de uma síndrome intensa de estresse psicossócio-ambiental. Esta sindrome intensa atinge o comportamento das entrevistadas, tanto em termos de organização do trabalho quanto em termos de organização da cotidianidade e da história pessoal. Considere-se que a organização do trabalho, em termos de sistema social organizado, controlador e selecionador, determina em vários sentidos a organização da cotidianidade e da história pessoal.
Os diagnósticos do CIDI levam em conta categorias nosológicas advindas de diversas correntes teóricas e classificatórias da psiquiatria, da psicologia e da psicanálise. Porém, estes diagnósticos devem ser considerados, pelo profissional da saúde e pelo ergônomo, como um apoio que pode ser corrigido na prática da observação. Os diagnósticos de esquizofrenia se revelam, na prática, episódicos. Sem dúvida decorrem da intensificação de vários distúrbios neuróticos e podem com esta intensificação se tornarem diagnósticos absolutos, mas na esquizofrenia, como em todas as psicoses, a personalidade inteira é desestruturada, e no caso das entrevistadas atingidas, a personalidade se encontra intacta, como o prova a capacidade de manter seu trabalho. As neuroses fóbicas e depressivas podem ser vistas, etiologicamente, como oriundas das condições causais de estreesse. Tal pode ser afirmado a partir da semelhança e da constância dos sintomas e das queixas relacionados, quase sempre, às condições físicas e psicossociais do ambiente de trabalho. O grupamento das telefonistas apresentou simultaneamente várias das reações do estresse proposta por Levi (1983): depressão, ansiedade, alcoolismo, tabagismo excessivo, absenteísmo, distúrbios orgânicos ou somatoformes. As condições ambientais e psicossociais de trabalho também apresentaram os fatores estressantes por ele descritos. As descrições de Levi e outros especialistas do estresse revelam que os distúrbio de estresse podem se manisfestar, ou se transformar, em diversos outros tipos nosográficos classificados entre as neuroses simples, graves e psicoses.
O espaço físico da central apresenta deficiências em relação a vários fatores simultaneamente, sendo que a desordem do espaço físico reflete-se como desordem neurotizante na mente dos agentes produtivos. E qual poderia ser a paisagem psíquica, ou gestalt, dos agentes sociais (reflexivos e sensitivos) que permanecem a maior parte de seu tempo diário conectados a um alto grau de desordem e desolação "espaciais"?
Relevaremos, entre estes fatores físicos estressantes, o ruído dos fones e das campainhas telefônicas, a repetição das chamadas, em intervalos muito curtos, multiplicada por todos os telefones presentes no ambiente de trabalho. O ruído aliado à performance de uma atividade monótona e repetitiva, no caso específico de telefonia, pode ser considerado um importante desencadeador de distúrbios estressantes. Isto deve-se a uma superestimulação do sistema nervoso autônomo e reticular ativador ascendente e sua repercussão para todo o sistema nervoso central, sistema límbico e respostas neuroendócrinas que atingem múltiplos órgãos e sistemas periféricos.
Sem dúvidas que as entrevistadas atingidas por alguns distúrbios revelaram acontecimentos passados, na história individual, como fatores traumatizantes: desilusões amorosas ou de amizades, abandono, solidão, etc... Mas estes fatores, por seu caráter episódico e não permanente, não podem explicar a alta taxa de distúrbios mentais encontrada e menos ainda pode explicar a semelhança entre os distúrbios, em experiências de vida muito diferentes entre si. É próprio da estrutura psíquica humana superar as disfunções traumáticas e os encontros negativos pelos quais o sujeito passa através de reequilibrações. Esta reequilibração do aparelho psíquico, quando efetuada, tende a reforçar a estrutura mental do sujeito. Porém, quando certos acontecimentos desestruturantes permanecem agindo numa atualidade demasiado longa, as reequilibrações efetuadas podem ser rompidas e fatores desestruturantes advindos do passado se acrescentam aos fatores atuais através dos mecanismos de defesa do ego como as regressões.
Em suas vidas fora do ambiente de trabalho, as entrevistadas sofrem uma série de problemas que vão desde a incapacidade de levar uma vida social e familiar sadia, passando por experiências de fobias sociais e ansiedades diante do outro, até dores somatoformes que se enquadram perfeitamente dentro do quadro nosográfico do estresse proposto pelos especialistas. O estresse é uma doença característica da organização moderna do trabalho. Portanto, é no ambiente físico e psicossocial do trabalho que se deve procurar os fatores etiológicos da alta taxa de distúrbios comportamentais encontrada entre as telefonistas entrevistadas.
Segundo Heerwagen et al (l995), a relação meio ambiente de trabalho e pessoa é o ponto central da causalidade estressante. Quando a pessoa sente-se impotente diante deste meio, não podendo intervir nas suas modificações, sentindo-se vigiada continuamente, sendo chamada a dar o máximo ou mais de si mesma, não encontrando no ambiente nenhum fator de interesse ou de descanso ocasional e, estes fatores negativos permanecendo e se acumulando no tempo linear e atual, a situação de estresse torna-se inevitável. Carnevale (1992) aponta a falta de atenção para o meio ambiente, na teoria organizacional do trabalho, ocasionada pela ênfase na instrumentalidade e eficácia produtiva, com padronizações do design que ignoram as diferenças individuais e o concomitante desprezo pela qualidade de vida dos agente produtivos. No mesmo sentido, Malcon (1995), referindo-se à pesquisas suecas e americanas, designa a sobrecarga e a tensão nas relações interpessoais de trabalho como índices da negligência do fator humano pela organização produtiva e como desordens organizacionais funcionando como causalidade estressante.
Quando se passa a analisar as relações físicas conjuntamente com as relações sociais, no interior do ambiente de trabalho das telefonistas entrevistadas, a causalidade estressante se torna particularmente visível. As entrevistadas queixam-se do acúmulo de trabalho que não lhes permite nenhum espaço de descanso e faz com que além de terem que atender as chamadas, prestem serviços administrativos com preenchimento de fichas e consultas de dados em sistemas computacionais. Queixam-se também da exposição ao ruído das campainhas telefônicas acrescentado ao ruído do tráfego, das colegas e dos fones; da inadequação das mesas e dos locais individuais de trabalho; das dimensões reduzidas do ambiente físico; da desordem na instalação de equipamentos; da aglomeração humana; da relação difícil com as chefias e com o médico da empresa que tendem a encarar os sintomas estressantes como falta de vontade para o trabalho; de conflitos de papéis e responsabilidades; da monotonia de uma tarefa demasiado simples, mas sobrecarregada; do mau humor dos usuários, aos quais elas devem suportar sem replicações; do absenteísmo das colegas que causa sobrecargas; da culpabilização pelas outras do absenteísmo próprio; da loquacidade excessiva, intersubjetiva, que surge quando todas passam a falar de temas depressivos ligados a suas vidas e ao ambiente de trabalho, sem que haja possibilidade, como afirma Spivak (1969) a respeito dos fatores estressantes, de refúgio da interação social obrigatória. Todos estes fatores, verificados na análise médico-ergônomica elevam as condições do estresse à níveis que impedem toda reequilibração psíquica necessária.
Lembro as descrições sobre a alienação que é o sentimento de despersonalização, de perda do ser, quando o agente social e produtivo sente, mais do que tem consciência, que o resultado de seu trabalho volta-se contra ele mesmo. Sente-se transformado em coisa, autômato, sem vontade própria, incapaz de por fim às causas de seu sofrimento, tendo que se submeter às leis impiedosas do mercado de trabalho, pondo-se à disposição de interesses que, na maior parte dos casos, não refletem suas aspirações e desejos essenciais de ser humano. A organização do trabalho, vinculada a uma constelação virtual de valores e afetos da modernidade, ao exaltar uma produtividade material, uniforme e padronizada, que não considera as diferenças comportamentais humanas, gera e multiplica formas novas de doenças e disfunções, tanto a nível psicossomático, quanto a nível social e histórico.
A conexão entre o projeto civilizatório técno-científico da modernidade com o sistema produtivo, implica, nas atuais condições econômico-políticas, na dissolução da estrutura psicossomática "natural" do indivíduo, em um processo onde ele deve incorporar tipos padrões de personalidade. O sujeito se vê numa forma de vida artificial à qual ele procura responder com maior ou menor aptidão. Esta forma de vida e de trabalho, com a estruturação psíquica artificial que ela implica, com sua monotonia e limites cognitivos e sensitivos reduzidos (mesmo com os meios de trabalho e de lazer "evoluindo" vertiginosamente), extraem do sujeito uma carga bio-psico-energética muito elevada, alterando negativamente suas equilibrações homeostáticas. Entropia que se acentua com o fato de que o sujeito não pode deixar de construir ou incorporar uma identidade artificial, a partir dos modelos propostos pelo seu ambiente de trabalho, que se estende e determina a totalidade de seu ambiente social e familiar.
Soluções organizacionais generalizadas para o estresse e distúrbios psicossomáticos dependeriam de transformações históricas e sociais que ultrapassam em muito os setores de influência do ergonomista. Contudo certas modificações no meio ambiente físico e psicossocial, ou intersubjetivo, podem e devem ser propostos. Muchinsky (1990) e Cohen (1982) citam os fatores ambientais associados ao estresse no trabalho, incluindo: ruído, enclausuramento, condições pobres do ambiente (luz, qualidade do ar, temperatura) e falta de controle, pelos agentes produtivos, sobre o meio ambiente, especialmente a inabilidade para regular as condições sociais e encontrar privacidade quando desejada. A participação dos agentes produtivos no design e estabelecimento de condições físicas, psíquicas e sociais ótimas nas relações de trabalho, com possibilidade de refúgio e repouso em situações agravantes do estresse; estabelecimento de pausas entre as etapas produtivas, possibilidade de variação das operações individuais em termos de tarefas e de setores, e educação continuada, são algumas modificações que reduziriam os fatores estressantes. A moderação dos efeitos negativos das situações estressantes podem ser obtidos se forem fornecidos os meios para as pessoas os controlarem.
A teoria do espaço arquetípico em Spivak (1969), prevê um meio ambiente de trabalho com condições favoráveis máximas, incluindo a possibilidade de contemplação, meditação, planejamento, espera, espaços de defesa, lugares de reunião, de comunicação informacional e intersubjetivas, etc... Se o meio não oferecer as condições necessárias para o trabalho, tendo em vista as necessidades essenciais dos agentes produtivos, "o funcionamento individual e a qualidade de vida se tornam incompátiveis e a população vive em processo de privação ambiental".
A construção de espaços ergônomicos adequados à situação singular dos agentes produtivos devem ser amplamente apoiados numa investigação prévia, interdisciplinar, das relações sociais e psicossociais do trabalho. É preciso calcular as diferenças entre as relações organizacionais de trabalho (impostas pelo mercado, pela inovação vertiginosa e contínua da tecnologia e da informação, pela mídia e as exigências das organizações privadas agindo em espaços não-ergônomicos) e as relações, diversificadas e singulares, comportamentais, dos agentes produtivos.
A mudança nos fatores físicos, de acordo com a investigação socio-médico-ambiental, com a participação de cada agente produtivo, reduziria muito a carga de estresse tendendo a dissolver o sentimento e a percepção de desordem, de abandono e de doença.