Esta Dissertação foi julgada adequada para a obtenção do título de mestre em Engenharia, Especialidade em Engenharia de Produção, área de concentração Gestão da Qualidade e Produtividade e aprovada em sua forma final pelo Programa de Pós-Graduação.

BANCA EXAMINADORA:

Agradeço a todos aqueles que contribuíram para a concepção, elaboração e conclusão deste trabalho e, em particular:

• ao Professor Orientador, Dr. Édson Pacheco Paladini, por acreditar que o projeto apresentado em 1993, pudesse dar origem a este trabalho;
• aos professores do Curso de Pós-Graduação em Engenharia de Produção, cujos ensinamentos vou levar para sempre comigo;
• ao Professor Plínio Stange (in memoriam);
• aos funcionários do Curso de Pós-Graduação em Engenharia de Produção, pois sem eles torna-se difícil o bom andamento das atividades do Mestrado;
• à Direção, chefias e funcionários da Biblioteca Central da Universidade Federal de Santa Catarina, sem os quais este trabalho não seria realizado;
• aos bibliotecários e funcionários de bibliotecas em geral, pelo auxílio prestado nas infinitas indas e vindas na busca por literatura para a dissertação e, para que este trabalho possa trazer alguma contribuição ao seu dia-a-dia;
• à Universidade Federal de Santa Catarina, a porta de entrada e de saída do saber, pois é através dela com seu ensino público e gratuito que possibilitou a pessoas como eu de seguir uma vida universitária com qualidade e ingressar no mercado de trabalho, bem como no Programa de Pós-Graduação;
• ao CNPq, que já há algum tempo vêm concedendo-me bolsas de estudo;
• à CAPES, pela bolsa de mestrado;
• aos colegas do mestrado: com eles aprendi o que sei e algo mais: a amizade;
• em especial à colega de mestrado Graciella Martignago pelos conselhos, compartilhamento de dúvidas e sofrimentos na coleta e análise dos dados e na confecção da dissertação;
• à Mayra Alexandrino, pela confecção do abstract;
• à Professora Gisela Eggert, pela correção de algumas partes da dissertação e pelo compartilhamento das dúvidas encontradas na escrita da dissertação;
• aos Professores do Curso de Biblioteconomia da UFSC, pelo exemplo e, em especial à Profa. Cláudia Gonçalves de Sousa, exemplo de profissionalismo;
• aos professores do Curso de Biblioteconomia da UDESC, que apesar de não saberem, muito contribuíram para o término desta dissertação;
• aos colegas, bibliotecários ou não, pelo carinho;
• aos meus pais, pelo exemplo de perseverança e trabalho; e
• aos meus irmãos, que me servem de modelo pessoal e profissional.

LISTA DE FIGURAS

RESUMO

ABSTRACT

1 INTRODUÇÃO
 
1.1 Tema e Problema de Pesquisa

1.2 Objetivos

1.2.1 Objetivo Geral

1.2.2 Objetivos Específicos

1.3 Justificativa

1.4 Limitações da Pesquisa

1.5 Estrutura do Trabalho

2 EMBASAMENTO TEÓRICO-EMPÍRICO
 

2.1 As Organizações como Empreendimentos Humanos

2.1.1 Administração e recursos humanos: breve histórico

2.2 Motivação dos Recursos Humanos

2.2.1 A Teoria de Herzberg

2.2.2 Comportamento humano nas organizações

2.2.3 As diferenças internas nas organizações

2.3 Qualidade, Motivação e Comportamento Humano

2.3.1 Serviços públicos, qualidade e recursos humanos

2.3.1.1 Aplicações práticas da Qualidade Total em empresas prestadoras de serviços do setor público

2.3.2 Bibliotecas, qualidade e recursos humanos

2.3.2.1 Aspectos históricos da Biblioteconomia no Brasil

2.3.2.2 Biblioteca Universitária

2.3.2.3 Aplicações da Qualidade Total em bibliotecas

2.3.2.3.1 O referencial brasileiro

2.3.2.3.2 O referencial estrangeiro

2.4 Considerações sobre a Qualidade Total em Bibliotecas

2.5 Considerações Gerais sobre o Embasamento Teórico-Empírico

3 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS

3.1 Delimitação do Estudo

3.2 O Estudo de Caso

3.2.1 A Biblioteca Central da UFSC

3.3 Especificação do Problema

3.3.1 Questões de pesquisa

3.3.2 As variáveis

3.4 População e Sujeitos do Estudo

3.5 Procedimentos do Estudo

3.6 Coleta e Análise dos Dados
 

4 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS DADOS

 4.1 Perfil das Áreas Vitais da BC/UFSC

4.1.1 Divisão de Processos Técnicos - DPT

4.1.2 Divisão de Assistência aos Usuários - DAU

4.2 Fatores de Satisfação e Insatisfação dos Funcionários das Áreas Vitais da BC/UFSC

4.2.1 Fatores que provocam satisfação nas áreas vitais da BC/UFSC

4.2.2 Fatores que provocam insatisfação nas áreas vitais da BC/UFSC

 
5 DISCUSSÃO DOS DADOS

5.1 Fatores que Provocam Satisfação e Insatisfação nas Áreas Vitais da BC/UFSC

5.2 Aspectos Comparativos dos Fatores de Satisfação e Insatisfação nas Áreas Vitais da BC/UFSC

5.2.1 Implicações do subsistema humano e do subsistema técnico para a satisfação no trabalho

5.2.2 Relação entre os fatores de satisfação e insatisfação apontados no estudo de caso e a teoria de Maslow

5.2.3 Relação entre a teoria de Herzberg e os fatores de satisfação e insatisfação apontados no estudo de caso

5.2.4 Implicações da satisfação e insatisfação no trabalho para a Qualidade Total

5.2.4.1 Relação entre a Qualidade no setor público e o estudo de caso

5.2.4.1 Relação entre a Qualidade em bibliotecas e o estudo de caso

6 RESULTADOS

 6.1 Priorização das Sugestões

6.1.1 Divisão de Assistência aos Usuários - DAU

6.1.2 Divisão de Processos Técnicos - DPT

6.1.3 Considerações finais sobre as sugestões

6.2 Melhorias Implantadas pela BC/UFSC

6.3 Avaliação dos Resultados

6.4 Melhoria Contínua

7 CONCLUSÕES

7.1 Dificuldades Encontradas
 

8 RECOMENDAÇÕES

 
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

BIBLIOGRAFIA

Based on the human resource importance for the enterprises and on the motivation as a presupposition to achieve Quality it was developed this current case study from the following research broad issue: wich are the factors that provoke satisfaction at work in a University Library? In this way, we collected the data at human resources in a botton-up (from above to below) perspective. The study is based in a theoretical-empirical about library Quality applicatin and establishes a work method in wich the objective involves theories practical validity verification about human resource motivation and its implications for Total Quality. The object unit the present study is Santa Catarina Federal University Central Library - BC/UFSC. The study results show that the factor "work conditions" is presented as the main responsible for human resources insatisfactions, and the factors "work itself" and "interpersonal relationships" are the ones that most contribute for human resources satisfactions.