Para O’Connor e Seymor, (1995) a Programação Neurolingüística é a arte e a ciência da excelência, ou seja das qualidades pessoais. É arte porque cada pessoa imprime sua personalidade e seu estilo àquilo que faz. É ciência porque utiliza um método e um processo para determinar os padrões que as pessoas usam para obter resultados excepcionais naquilo que fazem. O processo chama-se "modelagem", e os padrões, habilidades e técnicas descobertos a partir dele estão sendo usados em terapia, no campo da educação e nas organizações para criar um nível de comunicação mais eficaz, um desenvolvimento pessoal melhor e uma aprendizagem mais rápida.

A Programação Neurolingüística começou no início da década de 70 a partir do trabalho de John Grinder, na época professor assistente do Departamento de Lingüística da Universidade da Califórnia, em Santa Cruz e Richard Bandler, que estudava psicologia na mesma universidade, matemático e perito em computadores e terapia gestáltica. Juntos, estudaram três grandes terapeutas: Fritz Perls, um psicoterapeuta inovador que fundou a escola Terapeuta Gestalt; Virgínia Satir, extraordinária terapeuta familiar que conseguia solucionar relacionamentos familiares difíceis, considerados intratáveis por muitos outros terapeutas; e Milton Erickson, um hipnoterapeuta reconhecido mundialmente.

Bandler e Grinder, não pretendiam iniciar uma nova escola de terapia, mas apenas identificar os padrões utilizados por esses terapeutas com a finalidade de ensiná-los a outras pessoas. Nenhum dos dois estava preocupado com teorias, mas em produzir modelos de terapia que funcionassem na prática e pudessem ser ensinados. Os três terapeutas que usavam como modelo tinham personalidades muito diferentes, mas usavam padrões subjacentes surpreendentemente semelhantes. Bandler e Grinder reelaboraram esses padrões e criaram um modelo de estilo claro, capaz de proporcionar uma comunicação mais eficaz, uma mudança pessoal e uma aprendizagem mais rápida.

Na época Grinder e Bandler viviam perto de Gregory Bateson, antropólogo britânico autor de livros sobre comunicação e teoria de sistemas. Bateson, embora tendo escrito sobre muitos assuntos - biologia, cibernética, antropologia e psicoterapia, tornou-se conhecido por ter desenvolvido a teoria do duplo vínculo de esquizofrenia. Sua contribuição para a PNL foi imensa, e talvez somente agora esteja ficando clara a dimensão da sua influência.

A partir desses modelos iniciais, a PNL desenvolveu-se em duas direções complementares. Primeiro, como processo de descoberta dos padrões de excelência em qualquer campo. Segundo, como demonstração de maneiras eficientes de pensar e se comunicar usadas por pessoas excepcionais. Esses padrões e habilidades podem ser usados independentemente ou no contexto de processos de modelagem capaz de torná-los ainda mais poderosos. Nos Estados Unidos, até hoje, mais de cem mil pessoas já participaram de algum tipo de treinamento em PNL.

A parte "neuro" da PNL reconhece a idéia fundamental de que todos os comportamentos nascem dos processos neurológicos da visão, audição, olfato, paladar, tato e sensação. Percebemos o mundo através dos cinco sentidos. "Compreendemos" a informação e depois agimos. Nossa neurologia inclui não apenas os processos mentais invisíveis, mas também as reações fisiológicas, idéias e acontecimentos. Uns refletem os outros no nível físico. Corpo e mente formam uma unidade inseparável, um ser humano.

A parte "lingüística" indica que usamos a linguagem para ordenar nossos pensamentos e comportamentos e nos comunicarmos com os outros. A "Programação" refere-se à maneira como organizamos nossas idéias e ações a fim de produzir resultados.

A PNL trata da estrutura da experiência humana subjetiva, de como organizamos o que vemos, ouvimos e sentimos e filtramos o mundo através dos nossos sentidos. Também examina a forma como descrevemos isso através da linguagem e como agimos, intencionalmente ou não para produzir resultados.

A PNL é a ciência da comunicação compreensiva e útil que produz mudanças positivas e resultados pessoais. É um novo paradigma da comunicação e do comportamento humano, e seu valor também está na sua capacidade de solucionar problemas. Pode-se dizer que a PNL é um modelo da estrutura da nossa experiência subjetiva que avalia como a experiência influencia nosso comportamento. Como tal, pode ser considerado a epistemologia da experiência.

Como ciência aplicada, a PNL oferece procedimentos específicos e altamente eficazes no campo da educação, treinamento, administração, negócios e terapia. Está alicerçada nas disciplinas: lingüística transformacional, cibernética relacional e neurofisiologia.

Seu fundamento continua o mesmo desde seu início: a crença de que as pessoas possuem um enorme potencial, ainda latente e muito além da sua imaginação, que quando sistematicamente acionado, lhe permitirá controlar sua vida e seus desejos.

5.1. Mapas e Filtros

Usamos nossos sentidos para explorar e mapear o mundo exterior, uma infinidade de possíveis impressões sensoriais das quais somos capazes de perceber apenas uma pequena parte. Essa parte que podemos perceber é filtrada por nossas experiências pessoais e únicas, nossa cultura, nossa linguagem, nossas crenças, nossos valores, interesses e pressuposições. Vivemos em nossa própria realidade, construída a partir de nossas impressões sensoriais e individuais de vida, e agimos com base no que percebemos do nosso modelo de mundo.

O mundo é tão vasto e rico que temos que simplificá-lo para dar-lhe sentido. A elaboração de um mapa é uma boa analogia para o que fazemos. É assim que percebemos o mundo.

Os mapas são seletivos, incluem algumas informações e excluem outras, mas são valiosos na exploração do território. O tipo de mapa que traçamos depende daquilo que observamos e de para onde queremos ir.

O mapa não é o território que ele descreve.

Prestamos atenção aos aspectos que nos interessam e ignoramos outros. Cada um observa aquilo que lhe interessa. Se alguém procura excelência, encontrará excelência. Se alguém procura problemas, encontrará problemas.

Crenças, percepções e interesses limitados empobrecem o mundo, tornando-o previsível e insípido. Este mesmo mundo pode ser muito rico e estimulante. A diferença não está no mundo, e sim nos filtros por meio dos quais o percebemos.

Todos nós possuímos filtros naturais, úteis e necessários. A linguagem é um filtro. É um mapa dos nossos pensamentos e experiências que está um nível abaixo da realidade. Se tomarmos como exemplo, a palavra "beleza". Para algumas pessoas têm lembranças e experiências, imagens internas, sons e sensações que os fazem entender o que significa a palavra. Outras pessoas terão lembranças e experiências diferentes e perceberão a palavra de outra maneira. Ambos os significados estão corretos, cada um dentro da sua própria realidade. A palavra não é a experiência que ela descreve, mas as pessoas lutam e às vezes até morrem acreditando que o mapa é o território.

Nossas crenças funcionam como filtros, levando-nos a agir de uma certa maneira e a prestar mais atenção a algumas coisas do que a outras.

A PNL também é um filtro, que nos oferece um modo de pensar sobre nós mesmos e sobre o mundo. Para usar a PNL não precisa modificar crenças ou valores, mas simplesmente ser curioso e estar disposto a experimentar. Todas as generalizações sobre as pessoas são mentiras para alguém, porque cada pessoa é única. A PNL não pretende ser objetivamente verdadeira. Trata-se de um modelo e, como tal, pretende ser útil.

Alguns filtros básicos da PNL são chamados de estruturas comportamentais. São maneiras de pensar sobre como agimos.

A primeira dessas estruturas é uma atitude voltada para os resultados, ao invés de para os problemas. Isto significa descobrir o que nós e os outros desejam, descobrir os recursos de que dispõe e usar esses recursos para atingir os resultados desejados. A atitude voltada para o problema é geralmente chamada de "estrutura de culpa". Isto significa analisar detalhadamente o que está errado e fazer perguntas tais como: Por que tenho este problema? De que forma isto me limita? De quem é a culpa?

A segunda estrutura é mudar o enfoque das perguntas, utilizando Como? em vez de Por quê? As primeiras ajudam a entender a estrutura do problema, enquanto as segundas só provocam justificativas e razões, sem que nada mude.

A terceira estrutura é a oposição entre feedback e fracasso. Não existe fracasso, o que existe são apenas resultados que podem ser usados como feedback, correções úteis e uma grande oportunidade para aprender algo que passou despercebido. O fracasso é apenas uma forma de descrever o resultado indesejado. Pode-se usar os resultados para reorientar esforços. O feedback faz com que não se perca o objetivo de vista.

A quarta estrutura consiste em levar em consideração as possibilidades, em vez de necessidades, mais uma vez trata-se de uma mudança de ponto de vista. Observar o que pode ser feito, quais as opções, em vez de se concentrar nas limitações da situação. Com freqüência, os obstáculos são menos importantes do que parecem ser.

5.2. Os Níveis Neurológicos

Para entender melhor a profundidade da experiência mental humana, a PNL divide-a em cinco níveis neurológicos. Através da compreensão e percepção apurada desses níveis de atuação podemos conseguir uma comunicação adequada e eficiente.

O nível de comportamento é composto pelas palavras e ações, que buscam esclarecer o que foi feito. Este é o nível mais superficial da comunicação. Vemos a pessoa, suas roupas, comportamento; ouvimos as palavras e sons, e sentimos o contato, o cheiro.

O nível de capacidade controla nossos comportamentos, verbais e não verbais, e podemos identificá-lo lingüísticamente quando a comunicação se centra na maneira de fazer a coisa. As verbalizações ou comunicações sobre o "porquê" das coisas identificam uma conversa no nível de crença. Crenças são como botões de "liga-desliga" de nossas capacidades.

Henry Ford dizia: "Se você acreditar que consegue, ou que não consegue, em ambos os casos, você estará absolutamente certo".

Nos treinamentos empresariais, o termo "capacitação gerencial" significa os meios de transformar uma crença positiva em realidade, capacidades e comportamentos práticos. Mas se o gerente não possuir esta crença positiva, essa capacitação não apresentará os resultados desejados, não importa o esforço ou a técnica apresentada no treinamento. O verdadeiro treinamento neurolingüístico busca envolver "a mente e o coração" dos participantes, lidando consistente e estrategicamente com o sistema de crenças dessas pessoas antes de capacitá-los efetivamente.

O nível de crença situa-se dentro do campo "sagrado" das pessoas. A sabedoria popular nos aconselha a não discutir aleatoriamente política, religião ou futebol, pois estes assuntos envolvem a crença das pessoas. Esta é uma das razões pela qual a neurolingüística, para obter uma melhor qualidade de informação e comunicação, evita perguntas do tipo "Por quê?" (Por que você fez isto? Por que aconteceu desta forma?). Este tipo de questionamento explora a crença da pessoa e as respostas podem ser as mais variadas possíveis. As respostas obtidas, através deste questionamento são de pouco valor e qualidade, além de, em comunicação, colocar as pessoas em posições vulneráveis. Conflitos e discussões costumam ser gerados muitas vezes por não gostarmos das respostas recebidas. É importante saber-se formular a pergunta correta para obter a resposta desejada.

O nível de comportamentos é o nível visível aos olhos, ouvidos e sensores cinestésicos (tato, olfato, paladar). Para detectar o nível de habilidades é necessário um pouco mais de tato. Estes dois níveis mais superficiais são fáceis de analisar e podem ser alterados sem muita resistência por parte das pessoas.

Os níveis das crenças e da identidade são mais profundos e sagrados. Neles, toda comunicação e intervenção deverá ser feita com extremo respeito e sensibilidade. Nesses níveis, dificilmente, são aceitas críticas ou pedidos de mudança, de uma forma tranqüila. Existem muitas resistências.

Muitas vezes, uma pessoa pode apresentar um comportamento inadequado em determinado contexto e receber um retorno que a atinja a um nível de crença, ou pior ainda, de identidade. Erroneamente, é o que mais acontece no dia a dia. Por exemplo, se alguém faz algo errado, em nossa empresa e dizemos: "Você é incompetente", estamos atuando no nível de identidade dessa pessoa. Quando alguém faz algo que julgamos errado, este julgamento se baseia nos atos e palavras detectados no nível de comportamento ou habilidades, podemos, portanto, conversar com a pessoa, nesse nível e não no nível de crenças ou identidade.

Quando criticamos as crenças ou identidade de uma pessoa, por algo detectado no nível comportamental, ela vai se sentir muito pior do que deveria, e o esforço e a intenção de educá-la transformam-se em agressão gratuita. Aí começa a diferença entre a receptividade e a resistência das pessoas. Críticas negativas contra o sistema de crenças são sugestões subliminares que geram crenças limitantes nas pessoas. Se uma criança tira nota baixa em matemática, por exemplo, corre o risco de ouvir algo como: "Você nunca será bom em matemática". (Sugestão hipnótica para uma crença limitante de que ela nunca será boa em matemática). Alguns esforços dessa natureza podem acabar impedindo essa criança de fazer coisas ligadas direta ou indiretamente à matemática.

É possível e aconselhável acessar o nível de crenças e identidade em relação aos elogios e motivações, usando frases, tais como: "Você é um menino estudioso", "Você é uma menina alegre", "Você é um funcionário eficiente". Compreender uma pessoa é poder detectar e comunicar-se eficaz e profundamente com cada um desses níveis.

O nível mais superficial, portanto, é o dos comportamentos. Nele estão todos os comportamentos verbais e não verbais, conscientes e inconscientes das pessoas. É o nível das ações. Estes comportamentos é que permitem a interação com o meio ambiente, o nível externo, que proporciona a reação, ou seja o feedback. Os comportamentos são coordenados pelas capacidades. Aí estão as habilidades adquiridas ao longo da vida em aprendizados sucessivos, capacitações. É o nível que proporciona a direção para a ação.

Essas capacidades se tornam viáveis ou não graças às crenças, positivas ou negativas. O sistema de crenças oferece permissão para acessar as capacidades. As crenças exercem enorme poder sobre a vida dos seres humanos. A pessoa pode tornar-se a sua escolha, e esta escolha pode limitá-la ou lançá-la para frente.

O conjunto de crenças forma a identidade da pessoa. Neste nível se localiza a missão ou propósito de vida.

Ao definirmos para nós mesmos qual é nossa missão na vida, devemos alinhá-lo a sistema de crenças adequadas e eficazes que nos proporcione permissão para sua realização. E com essa permissão estudamos e treinamos, buscando nossa capacitação e direção.

A direção definida (capacidades) permite que a pessoa possa agir de várias maneiras diferentes (comportamentos), até a materialização de sua missão de vida. E esta congruência é o próprio equilíbrio interior.

Quando todos os níveis, do mais profundo ao mais superficial, estiverem congruentes, integrados, unidos em busca do mesmo objetivo, será quase impossível não realizarmos o que nos propusermos fazer na vida .

O nível ambiente é o contexto externo no qual atuam nossos comportamentos, proporcionando-nos a reação, o retorno, que nos visualiza as próximas correções de rota, se necessário.

Os sintomas e desequilíbrios que muitas vezes acontecem com as pessoas, nada mais são do que sinais de alerta da incongruência da identidade com os demais níveis que estão abaixo dela. Capacidades limitadas ou incongruentes em relação às crenças; crenças destoantes dos comportamentos, desencadeados sem a menor consciência da missão maior que está por trás de tudo.

Quando estes níveis estiverem congruentemente alinhados, sem conflito entre eles, teremos pessoas equilibradas e produtivas, prontas para contribuir positivamente dentro de um sistema maior.

São os comportamentos que tornam as pessoas participantes interessantes e eficazes no mundo. Muitos comportamentos refletem conflitos entre as subpersonalidades. Estes conflitos não são necessariamente negativos. Eles promovem o amadurecimento, tornam as pessoas únicas e mais sábias. O problema só aflora, ou torna-se mais "problema" quando não conseguimos entendê-lo.

5.3. Modelagem: Aprender a Aprender

Na PNL, parte-se do princípio de que todos têm o mesmo potencial mental e neurológico. Se alguém faz alguma coisa, qualquer outra pessoa também poderá fazê-la, desde que conduza seu sistema nervoso e seu processamento interior exatamente da mesma forma.

Este instrumento foi eliciado através de observações, com o uso de um instrumento básico da PNL, chamado Modelagem. Para modelar é necessário prestar muita atenção ao que se "faz", ou seja o processo é mais importante que o conteúdo, o que "se diz". Pode-se copiar estratégias de qualquer pessoa que esteja conseguindo os resultados que se deseja em qualquer comportamento ou tarefa. Se quisermos modelar um grande atleta, por exemplo, teremos que descobrir tudo o que ele faz e como faz. Consegue-se isto, através da formulação de perguntas, como fizeram Brandler e Grinder. Existem três fatores que precisam ser reproduzidos se quisermos realmente obter bons resultados de modelagem. O primeiro passa pelo sistema de crenças. Se a pessoa realmente acredita que é possível modelar alguém e envia essa mensagens ao cérebro, terá percorrido grande parte do caminho. O segundo é a estratégia. Se conseguimos descobrir quais são as mensagens internas (o que acontece visualmente em sua mente, o que diz para si e como se sente) usadas pela pessoa e aplicá-las da mesma maneira, teremos dado mais um grande passo. O terceiro é a necessidade de reproduzir a fisiologia do modelo. Manter a mesma postura, expressão facial, modo de respirar da pessoa modelada. Isto é, agir como se fosse ela!

Podemos crescer muito partindo do sucesso de outrem. E ganhar muito tempo, também, já que existe a chance de dominar a arte de aprender com a experiência das pessoas que admiramos e respeitamos.

A modelagem é o principio natural da aprendizagem e o caminho para a excelência. Isto nos é natural desde a infância. Modelamos para aprender a andar, falar e comer, etc.

Modelando pessoas altamente eficazes em comunicação, selecionaram-se alguns pressupostos norteadores:

"A responsabilidade da Comunicação é do Comunicador".

O primeiro passo para maior eficiência na comunicação é entender e praticar uma nova atitude, uma nova mentalidade.

Se desejamos algo de uma pessoa, fazer uma venda ou estabelecer um relacionamento melhor, a responsabilidade quanto a obedecer o resultado desejado é do emissor da mensagem.

Dentro do enfoque neurolingüístico, as atitudes do tipo "para eu me sentir melhor, ele ou ela tem que mudar ou fazer algo", são uma ilusão limitante que tem paralisado as pessoas, impedindo-as de fazer algo diferente para sua própria satisfação. Voluntariamente elas se prendem e ficam na "dependência de que o outro faça algo" para que possam se sentir do jeito que gostariam. E nessa espera de que o outro faça algo para que elas se sintam felizes ou eficientes, acabam criando expectativas, frustrações e ressentimentos.

Dessa maneira, passam a lançar acusações verbais e comportamentais, veladas ou não, contra as pessoas de quem na verdade gostam e com quem tem interesses em comum, criando assim, resultados indesejados.

Não existem pessoas difíceis, pacientes ou clientes resistentes, crianças impossíveis. O que existem são comunicadores despreparados.

"O significado da comunicação é a resposta que você desperta na outra pessoa".

Normalmente as pessoas escolhem a primeira opção, fazendo rapidamente um pré julgamento negativo da outra (não entendeu por má vontade, não entendeu porque é burra, etc) e sofrem por não conseguirem os resultados desejados. Aí reside um dos grandes paradoxos do ser humano. Mesmo percebendo que não está conseguindo o resultado desejado, continua repetindo o mesmo comportamento, ou seja, realizando as coisas da mesma forma. Algumas pessoas não possuem a capacidade de pensar e compreender que as respostas obtidas são exatamente o resultado da sua comunicação e aí falta flexibilidade para mudar a comunicação, tantas vezes quantas forem necessárias, até obterem o resultado ou a resposta desejada. Outras pessoas sabem o que querem e vão se adaptando até conseguirem o resultado desejado.

Podemos explicar este pressuposto falando sobre a diferença entre o teimoso e o persistente. O teimoso é aquele que, não conseguindo o seu objetivo, repete os mesmos comportamentos e atitudes na expectativa de lograr sucesso. O persistente é aquele que, na mesma situação, altera ativa e flexivelmente seus comportamentos e atitudes até alcançar o objetivo desejado. O persistente sempre obtém o que deseja. O teimoso nem sempre.

Muitas pessoas não conseguem o resultado desejado na sua comunicação porque, mesmo não tendo funcionado anteriormente, elas a repetem. Usam os mesmos comportamentos, da mesma maneira vezes e vezes seguidas, obtendo as mesmas respostas e resultados, demonstrando rigidez e inflexibilidade na comunicação.

Nada há de mais importante num bom relacionamento pessoal ou de trabalho do que a atenção consciente a tudo o que está ocorrendo com o interlocutor. É importante que se evitem pré julgamentos e crenças preconceituosas no início e durante a comunicação.

Comunicadores eficazes sabem ouvir as pessoas, de maneira ativa e com isenção. Quando se pergunta a um pai ou uma mãe, se ouvem os filhos, surgem respostas tais como: É lógico que sim! Eu ouço meu filho ... , mas já conheço a manha dele. Sei que ele vai dizer isso só para ... .

Ouvir alguém tendo em mente os preconceitos sobre ela, não é realmente ouvir, todo julgamento faz com que a mente absorva apenas aquilo que tem sentido ou que reforça o julgamento inicial. Geralmente as pessoas fazem apenas um esforço aparente para ouvir, mas internamente já tem todos os julgamentos sobre o outro. Com esta atitude a qualidade das informações pode tornar-se injusta e tendenciosa. Uma das condições essenciais para se saber ouvir é aprender a ouvir as pessoas, principalmente os mais próximos e íntimos, como se fosse a primeira vez.

As pessoas têm dentro de si todos os poderes e recursos necessários para sua realização, mesmo que não saibam ou não concordem com isto em seu nível consciente, mas a mente inconsciente sabe.

As pessoas muitas vezes têm experiências importantes, aprendem a usar recursos poderosos, mas muitas vezes, não têm consciência disso e não utilizam ou canalizam esses recursos nos momentos que os mesmos poderiam trazer resultados importantes.

Todos os comportamentos, embora pareçam estranhos e condenáveis segundo os valores, de diferentes pessoas, têm um significado maior e uma intenção positiva quando analisados dentro do contexto e da experiência da pessoa que os exibiu. Comunicadores eficazes compreendem que não é necessário aceitar ou concentrar-se nas atitudes ou comportamentos, porventura, julgados incorretos, mas procurar entender o que ela pode estar querendo de bom agindo daquele determinado modo.

Se o objetivo da comunicação for instruir alguém ou proporcionar opções, é mais eficaz concentrar-se na intenção positiva do que nos comportamentos negativos apresentados.

Se pararmos para pensar em nossa própria comunicação, perceberemos quão difícil é descobrirmos nossas próprias intenções positivas. É mais fácil nos culparmos por comportamentos verbais e não verbais já passados. Se ao contrário, prestarmos atenção nas intenções positivas que respaldam nossos comportamentos, passamos a nos compreender melhor e aprender mais rápido com nossas experiências.

Quem desenvolve esta habilidade consigo mesmo tem a capacidade de compreender e fazer o mesmo em relação as outras pessoas, melhorando, conseqüentemente as relações e as comunicações interpessoais.

Como já mostramos anteriormente, o "mapa", é a realidade subjetiva na qual nós, como seres humanos, criamos, damos significados, sentimos as emoções apropriadas e geramos os comportamentos e a comunicação em resposta ao mundo exterior. Essa realidade subjetiva, pessoal, é apenas um modelo, um mapa representativo do mundo exterior, embora não seja a realidade exterior.

Considerando as duas pressuposições anteriores ousamos afirmar que líderes sabem que não existem fracassos na comunicação, somente resultados. As respostas, os resultados que obtemos em nossas comunicações, são feedbacks que nos proporcionam oportunidades para ajustarmos nossa direção para atingir mais rapidamente os objetivos desejados.

É como dirigir numa estrada e encontrar uma placa dizendo: "curva perigosa à esquerda" ou "desvio adiante". Se sabemos onde queremos chegar e temos flexibilidade para encontrar caminhos alternativos, com certeza chegaremos lá. Se ao contrário, entendermos estes sinais como fracasso e formos rígidos em nossos comportamentos poderemos causar um acidente ou nos sentirmos muito frustados.

Esta é a lei das Variedades Requisitivas da Cibernética. Este princípio demonstra que num sistema de elementos inter-relacionados, aquele que tiver maior quantidade de funções, isto é, mais flexibilidade, é o elemento no controle. Este pressuposto é válido, também, para relações humanas. Muitos aprendem "maneiras apropriadas" para responder a pacientes ou clientes e quando na realidade se defrontam com aqueles que não obedecem ao padrão aprendido de comunicação, sentem-se paralisados, incapazes de gerar respostas alternativas eficazes.

Durante a formação profissional vamos adquirindo modelos padrões de como devemos nos comportar e agir e muitas vezes nos aprisionamos nestes modelos tornando-nos inflexíveis e não sabemos como agir em determinadas situações que não podemos aplicá-los. Temos uma série de "devo ser" independente do quanto estamos sendo ineficazes. Não nos disponibilizamos a experimentar até conseguir o resultado desejado. Compreendendo e praticando estas atitudes, outro passo importante é saber com precisão: "o que especificamente quero com esta comunicação?".

O meio para obtermos o que desejamos é a comunicação.

É importante considerar que a comunicação ocorre em dois níveis, o primeiro e muito importante é a comunicação intrapessoal, e o segundo, o interpessoal, quando nos comunicamos com as outras pessoas utilizando o resultado da nossa comunicação interior.

Para estabelecer uma comunicação eficaz é importante que saibamos onde queremos chegar, que objetivos pretendemos alcançar com essa comunicação.

"Para entender uma frase formulada de modo negativo, uma pessoa normal leva quase o dobro do tempo que levaria para entender uma frase positiva".

5.4. Rapport- Sintonia em Comunicação

Rapport significa um relacionamento marcado pela concordância e alimenta semelhanças. É um relacionamento no qual as pessoas estão alinhadas e em harmonia, tanto verbal como não verbal.

Define-se rapport como um relacionamento caracterizado pela harmonia, similaridade ou afinidade. Existem duas formas de se olhar para as pessoas. Uma delas é enfatizando as diferenças, outra é enfatizando as semelhanças dos assuntos compartilhados.

Dois níveis mentais operam simultaneamente em qualquer comunicação e relacionamento: o consciente e o inconsciente.

É a mente consciente que detecta as diferenças. É ela que nos faz sentir-nos excitados ou curiosos por novidades e coisas diferentes. Mas estes impulsos são facilmente superados e dominados pela mente inconsciente. É ela que detecta as semelhanças, que nos faz buscar similitudes, familiaridade em todas as situações em que nos encontramos na vida, porque coisas familiares nos dão bem-estar e segurança. Uma viagem a lugares exóticos, excita a mente consciente, e mesmo que estejamos curtindo estes lugares e experiências novas, há sempre um imperativo interior que nos leva a procurar coisas e situações familiares. É por isso que nos sentimos mais motivados a conversar com alguém que tenha algo em comum conosco do que ao contrário. Como nossa mente consciente é responsável por, aproximadamente 5% à 9% das atividades de nossa vida, ficando com nossa mente inconsciente os restantes 91% à 95%, conclui-se que a força do inconsciente tem preponderância sobre as necessidades conscientes. Se enfatizarmos as diferenças num relacionamento, será difícil conseguir rapport. Ao enfatizar o que as pessoas têm em comum, resistências e antagonismos tendem a desaparecer.

Usar a técnica da rapport é um aprendizado profundo, e um dos pressupostos usados é a Lei das Variedades Requisitivas, já mencionada, quando apresentamos os pressupostos norteadores da PNL. Segundo esta lei, num sistema inter-relacionado, homens ou máquinas, o elemento que tiver mais flexibilidade estará no controle dessa situação. Há várias maneiras de ver o mundo e as pessoas. Aquele que tiver mais habilidade de ver e interagir com o mundo de maneiras diferentes estará no controle da situação. Expandir a própria identidade com outras pessoas é ampliar os horizontes pessoais e compreender melhor os acontecimentos dentro de uma perspectiva maior.

Estabelecer rapport é uma maneira de encontrar outra pessoa no seu modelo de mundo ou mapa. Uma das estratégias para se estabelecer um vínculo de rapport foi modelado no Dr. Milton Erickson, conhecido como o maior médico hipnólogo do mundo. Ele era capaz de lidar com clientes mais resistentes e difíceis. A técnica que ele usava era conhecida como espelhamento.

Espelhamento, neste contexto, significa encontrar outra pessoa onde ela está, refletir o que ela sabe ou aceitar como verdade ou acompanhar parte da sua experiência ou fisiologia do momento. É acompanhar a outra pessoa naquilo que concordamos ou alinhar-se com ela, ou sentir algo em comum ou semelhante a ela. Espelhar é uma técnica específica para se estabelecer um vínculo de harmonia com as pessoas. O rapport cria um estado em que as pessoas se sentem mais dispostas a reagir favoravelmente à pessoa com quem está se comunicando e a manter um relacionamento mais positivo e receptivo. O que ocorre, normalmente, no dia a dia é que as pessoas estabelecem rapport à nível inconsciente, não sabem como o conseguiram. Bandler e Grinder, modelando Milton Erickson, criaram técnicas científicas que nos permitem criar conscientemente o clima de rapport, condição fundamental para qualquer comunicação bem sucedida. Com a prática torna-se cada vez mais fácil encontrar-se em outras pessoas, nos alinharmos a outras pessoas. Quando as pessoas se identificam umas com as outras, quando tem o insight de que são parte de um todo maior, entram em cooperação.

O processo de "acompanhar", inconsciente ou deliberadamente, é sem dúvida a base da maioria das experiências que denominamos de "harmonia", rapport, "confiança", "influência", ou persuasão. Quando se acompanha alguém, por meio de recapitulação verbal do contexto, entra-se em sincronia com o processo interno da pessoa e passa a um clima de confiança e receptividade, além de neutralizar e acalmar pessoas que estejam nervosas ou agressivas.

Esse tipo de sincronia serve para reduzir enormemente a resistência entre o emissor e o receptor em uma comunicação. Pode-se de uma forma, sutil e elegante, recapitular verbalmente, em quatro níveis:

Nível I: Recapitular as palavras e expressões linguísticas usadas. Esta é a maneira mais superficial de espelhamento verbal. Essa repetição utiliza funções racionais do hemisfério cerebral dominante.

Nível II: Recapitular o significado que as palavras procuram transmitir. Aqui se usam também as funções racionais e lógicas do hemisfério dominante.

Nível III: Recapitular as emoções implícitas nas palavras e na musicalidade da voz usada, através das propriedades criativas ou intuitivas do hemisfério cerebral direito, para as pessoas destras .

Nível IV: Recapitular tanto as palavras quanto os significados e as emoções implícitas. Este é o meio mais profundo de recapitular, pois usa- se a mente global para acompanhar a situação, ou seja, o hemisfério esquerdo e o direito.

A estratégia do rapport é validar + acompanhar + acompanhar + conduzir.

Validar ou espelhar o comportamento verbal e não verbal de uma pessoa é reconhecer e respeitar o fato de que ela tem o direito de ser como é, sentir o que está sentindo, fazer o que está fazendo e compreender que isto é reflexo direto de seu modelo representativo de mundo. Compreender isto não nos obriga a concordar com o que a pessoa sente ou faz. Compreender e validar é o primeiro passo para se conseguir uma comunicação eficaz.

A habilidade do rapport surge da habilidade de observar, entender e usar a estratégia da pessoa com quem estamos nos comunicando (acuidade sensorial e flexibilidade). Qualquer um que se envolva diretamente com pessoas ( familiares, colegas de trabalho, educadores, advogados, terapeutas, administradores, etc), sabe intuitivamente, que grande parte do sucesso de sua interação depende da habilidade que se tenha de estabelecer e manter rapport. O conhecimento da estratégia e do processo de acompanhar ou espelhar irá facilitar muito este objetivo.

Imitar, Igualar-se, ajustar-se, acompanhar ou espelhar o comportamento (verbal ou não verbal) de uma pessoa é o processo pelo qual pode-se estabelecer o rapport, pois logo no início de qualquer comunicação e relacionamento, é como se dissesse à mente inconsciente do receptor, que está com ele, que o entende, estabelecendo-se, portanto, um vínculo de confiança. A pessoa não percebe como isto ocorreu, porque tudo aconteceu subliminarmente, de forma inconsciente.

O espelhamento com discrição, elegância e sutileza enfatiza a importância da percepção dos aspectos comportamentais da outra pessoa permitindo que o emissor a encontre em seu modelo de mundo, em seu mapa mental. Validar não significa concordar, mas respeitar o momento e o nível da pessoa com quem se está falando.

Há muitas maneiras de espelhar uma outra pessoa. Pode-se espelhar e acompanhar seu humor, a linguagem corporal, os padrões lingüísticos e características vocais.

Para se obter rapport, pode-se espelhar qualquer parte do comportamento da outra pessoa, ajustando-se ao comportamento verbal e não verbal dela. E quando conseguimos nos igualar a ela podemos testar se obtivemos rapport, conduzindo, ou seja, mudando gradualmente nosso comportamento e observando se a outra pessoa nos acompanha.

Para usar as técnicas de espelhamento, é preciso ter em mente que isto não é fazer mímica na frente de outra pessoa. É necessário que se espelhe e acompanhe com bastante sutileza e elegância, para que o interlocutor não se sinta "imitado" e "intimidado".

O vínculo de harmonia que se procura estabelecer por meio dessas técnicas é dirigido à mente inconsciente. Como já dissemos, nossa mente inconsciente procura as semelhanças para nos colocar em posições confortáveis e receptivas. Espelhar nada mais é do que uma comunicação não verbal feita diretamente para o interior da outra pessoa com este significado: "Veja, temos algo em comum! Estou com você! Estou prestando atenção em você!".

A tonalidade da voz, assim como o volume, pode ser alto ou baixo. O ritmo pode ser rápido ou lento, com ou sem pausas. Como a maioria das pessoas é totalmente inconsciente de seu próprio ritmo e volume vocal, elas não percebem quando estão sendo espelhadas.

Espelhar o ritmo, a tonalidade e o volume da voz é o melhor meio de se estabelecer rapport no mundo empresarial, principalmente quando se usa muito o telefone. Não é preciso espelhar a voz com exatidão, mas apenas num nível suficiente para que a outra pessoa se sinta "compreendida". Se o ritmo, volume ou tonalidade do emissor forem muito diferentes é necessário que este vá ajustando, sem fazer mudanças súbitas na voz, mas pequenos e discretos movimentos para ajustar-se ao ritmo, volume e tonalidade da voz do interlocutor. O primeiro passo é se conscientizar dos diferentes ritmos da fala das pessoas, exercitando espelhá-las.

Espelhar a respiração é uma estratégia muito eficiente para obter-se rapport. A respiração na maioria das pessoas pode ser facilmente percebida, mesmo com pouca prática. Pelos movimentos de elevação e abaixamento do peito, dos ombros, do pescoço, do abdomem. Uma vez detectado o ritmo respiratório, pode-se respirar acompanhando-o por alguns instantes sincronizando-se com o ritmo da outra pessoa. Espelhar e acompanhar o ritmo respiratório é a forma mais poderosa de se estabelecer empatia. Respirar junto com alguém é o processo de rapport mais profundo. Quando se dança com alguém, se ouve música, se faz amor, respira-se na mesma sintonia com outra pessoa, no mesmo ritmo. O campo magnético, se medido, terá a mesma freqüência.

É necessário, também, espelhar a postura. Este é o mais fácil dos espelhamentos e acompanhamentos e se não se tomar cuidado ao realizá-lo pode-se ser surpreendido como um "mímico" imitando a outra pessoa. É assumir a mesma atitude corporal da pessoa. Observar se ela está em pé, sentada, braços ou pernas cruzadas, inclinada para a direita, para a esquerda, para frente ou para trás e colocar-se, discretamente, da mesma maneira. É interessante se observar a quantidade de espelhamentos que ocorrem, sem que as pessoas se dêem conta.

Podemos espelhar e acompanhar movimentos rítmicos da outra pessoa, ou movimentos respiratórios muitos acelerados, por meio do espelhamento cruzado, isto é, acompanhar estes movimentos rítmicos com movimentos de outras partes do corpo. Pode-se acompanhar, por exemplo, o ritmo respiratório rápido ou tiques nervosos de uma pessoa com batidas discretas de uma caneta ou movimentos do pé ou tamborilar sutilmente com os dedos.

Para se estabelecer um bom rapport leva-se de segundos a poucos minutos. Poucos minutos de bom espelhamento permitem conduzir a outra pessoa para o ritmo, postura e estado interno que se queira. E quando a outra pessoa acompanhar inconscientemente será uma evidência de rapport.

Espelhar e acompanhar é uma técnica para usar quando se percebe que o interlocutor, por qualquer motivo não está em rapport ou está fora de sintonia.

Não é necessário espelhar fixamente uma determinada parte do corpo ou do comportamento do interlocutor, mas ir mudando o acompanhamento indo da postura para a respiração, por exemplo, e depois passar para os gestos ou acompanhamentos verbais. O objetivo é estabelecer algo em comum com o interlocutor.

Uma das melhores maneiras de mudar o comportamento de alguém é sincronizar seu corpo com o ritmo ou alguma parte do comportamento do outro, acompanhá-lo e então alterar seu próprio comportamento. Em rapport isto é chamado de "condução".

Se espelharmos e acompanharmos por alguns minutos a respiração e o tônus muscular de alguém e depois formos lentamente diminuindo o ritmo de nosssa respiração e o tônus dos músculos, podemos perceber se a respiração e os músculos da pessoa nos acompanham ou não. Se isto não acontecer é necessário que voltemos a espelhar por mais alguns minutos e tentarmos a condução novamente.

O rapport é um processo dinâmico. Se durante uma comunicação percebe-se uma perda de rapport é importante que se volte a espelhar e acompanhar sutilmente as pistas sensoriais do interlocutor até que o vínculo se restabeleça. Com o domínio desta técnica pode-se regular o nível de rapport desejado para que o relacionamento ou a comunicação se torne adequada. Pode-se também romper o rapport quando necessário e adequado. Por exemplo, quando alguém está vendendo algo ou quando deparamos com contratos, negociações e comunicação confusas e inadequadas.

As estratégias de rapport (espelhamento e condução) deixarão de ter o seu valor se não foram praticadas com congruência, sinceridade e intenção positiva. É necessária uma postura ética de verdadeiro respeito e carinho com a pessoa com a qual estamos nos comunicando.

Estabelecer rapport e confiança é uma arte e uma ciência. Entrar em rapport com alguém não significa necessariamente concordar com ele, mas sim validá-lo, respeitar seu mapa e sua opinião. É como dizer: "Considero ver e apreciar aonde você quer chegar, e se eu estivesse na sua posição provavelmente me sentiria da mesma maneira. Respeito sua opinião".

5.5. Metamodelo de Linguagem (continua)