Como já foi exposto, a modernização do processo produtivo representa a segunda estratégia da metodologia proposta para a melhoria da qualidade dos serviços públicos.

Também conforme mencionado no segundo capítulo do presente trabalho, a modernização do processo produtivo reflete um conjunto de ações que visam melhorar os processos existentes, eliminando etapas desnecessárias, racionalizando, reavaliando tarefas etc. Envolve ainda, a adoção de técnicas modernas, inovações tecnológicas e informatização que otimizem os trabalhos, facilitando a integração e o compartilhamento de informações, melhorando a qualidade dos serviços prestados.

Da mesma forma, pela amplitude da conceituação adotada no presente trabalho, a palavra modernização é muita vezes substituída pela palavra tecnologia, uma vez que no entendimento de Chiavenato (1994) a tecnologia é algo que se desenvolve nas empresas normalmente por meio de conhecimentos acumulados e desenvolvidos sobre tarefas (know-how) e pelas manifestações físicas decorrentes – máquinas, equipamentos, instalações, constituindo um enorme complexo de técnicas usadas na transformação de insumos em resultados.

A tecnologia desse modo, abrange aspectos físicos e concretos (hardware) – como máquinas, equipamentos, instalações, circuitos etc. – bem como aspectos conceituais e abstratos (software) – como políticas, diretrizes, processos, procedimentos, regras e regulamentos, rotinas, planos, programas e métodos de trabalho.

Paralelamente, a tecnologia de informação, termo muitas vezes utilizado também como sinônimo de modernização, é a denominação que reflete a convergência de diversas correntes de desenvolvimento tecnológico, incluindo microeletrônica, ciência da computação, telecomunicações, engenharia de software e análise de sistemas (Zuboff, apud Yong, 1992).

Para facilitar o entendimento, o tópico relacionado a segunda estratégia será desenvolvimento conforme esquema abaixo:

Cabe ressaltar entretanto, que as pessoas com sua criatividade, habilidades, competência, inteligência e conhecimentos são o impulso alavancador da modernização. A idéia dominante do presente trabalho é a de que "a tecnologia não é a força motriz da mudança, mas apenas um fator capacitador. O conhecimento está nas pessoas. É a capacidade de agir" (Senge, 1997:38).

A qualidade é uma atitude, garantida e realizada por pessoas, muito mais do que os sistemas, as ferramentas e os métodos de trabalho (Barçantes & Castro, 1995).

Da mesma forma, a modernização no contexto do presente trabalho, está centrada nos pontos em que ela é favorável ao ser humano na organização. É sabido que a modernização também apresenta feições extremamente perigosas e grandes conseqüências sociais. Todavia, não é objetivo neste trabalho, retratar e analisar tal questão.

A seguir, apresenta-se mais detalhadamente cada etapa do esquema anteriormente mencionado.

3.4.1 Atividades Gerais

Nesta fase do trabalho serão enfatizadas as rotinas relacionadas com a modernização do processo produtivo.

Conforme exposto anteriormente, visando dar coerência e padronização ao trabalho, a rotina apresentada envolve quatro atividades, semelhantes às desenvolvidas na estratégia referente à valorização das pessoas, ou seja:

Tais atividades serão apresentadas com maiores detalhes a seguir.

3.4.1.1 Análise

A história da Teoria da Administração revela que a Teoria da Contingência incumbiu-se de absorver rapidamente a preocupação com a tecnologia. Foi a fase em que administrar é lidar com a tecnologia, a fim de extrair dela a máxima eficiência possível.

Hoje, uma análise rápida leva à conclusão de que a tecnologia/modernização tem uma forte ligação com os principais impulsionadores do novo ambiente organizacional, que são:

1. Qualidade:

• a qualidade do produto e do serviço.

• produtividade dos "trabalhadores do conhecimento" e prestadores de serviços.

• a capacidade de resposta aos desafios de todo tipo;
• a globalização dos mercados, das operações e da concorrência.

• a responsabilidade social e ambiental.

• o outsourcing de certas atividades de produção, distribuição, vendas, serviços e funções de suporte;
• o partnering e a formação de alianças estratégicas.

Neste contexto, percebe-se que lentamente o serviço público começa a se modernizar, utilizando dos benefícios das tecnologias modernas, no sentido de reduzir custos, facilitar os trabalhos, facilitar a comunicação e o compartilhamento de informações, garantindo assim, a melhoria da qualidade dos serviços prestados.

A morosidade na absorção de novas tecnologias ainda é uma característica relativamente forte em muitas organizações públicas. Os próprios processos de aquisição de software e hardware, por exemplo, são complexos demandando um longo período de tempo. Da mesma forma, a estrutura organizacional discutida exaustivamente neste trabalho, não favorece as inovações.

Paralelamente, é notória a velocidade e diversidade das inovações tecnológicas disponíveis no mercado. Segundo Meirelles (1994), a avalanche de novas tecnologias é tão grande que as organizações e pessoas não têm capacidade de assimilá-las na mesma velocidade, provocando uma grande lacuna cultural, isto é, uma defasagem entre o que está sendo utilizado e o que está disponível.

Entretanto, independentemente desse contexto, é inegável que a modernização do processo produtivo é um aspecto crítico na melhoria da qualidade dos serviços públicos em face da profunda influência e do forte impacto que exerce sobre a organização.

A idéia de que a modernização é um fator de mudança e transformações na organização é consenso entre diversos autores. "Os novos processos e instrumentos introduzidos pela tecnologia nas empresas sempre causaram impacto sobre sua estrutura organizacional" (Chiavenato,1994:34).

Com o advento da cibernética, da mecanização, da automação, da computação e da robotização, a modernização passou a moldar a estrutura e a condicionar o funcionamento das organizações. Ainda, segundo Chiavenato,"(...) alguns autores professam o chamado "imperativo tecnológico", ou seja, é a tecnologia que determina a estrutura e o comportamento da empresa" (Chiavenato,1994:135).

Denota-se que a tecnologia é uma variável responsável por transformações no ambiente organizacional, em nível externo e interno. Chiavenato (1994) por exemplo, afirma que em nível externo, essas transformações ocorrem quando novas tecnologias criadas e desenvolvidas por outras empresas são adquiridas, incorporadas e absorvidas pela organização; e em nível interno quando essa tecnologia, ao ser implantada no ambiente interno da empresa, passa a influenciá-la poderosamente.

O que não é consenso entre os autores entretanto, é o tipo de impacto provocado pelas novas tecnologias. Uma pesquisa junto aos estudiosos do assunto aliada a observação prática permite enumerar alguns impactos da modernização, tais como:

• influência sobre a maneira como a organização é conduzida;
• modificação na estrutura e dinâmica da organização;
• aumento da "interdependência organizacional" das diversas subunidades de especialização da organização, de forma a otimizar o fluxo de produtos e serviços por intermédio de cadeias de valor adicionado;
• modificação na forma tradicional do exercício de poder dentro da organização;
• alteração nas políticas e procedimentos;
• modificações nas descrições de tarefas;
• modificação nas ferramentas e utilitários usados para o desenvolvimento e operações;
• transformação no trabalho das pessoas, na produção dos grupos, no desempenho da organização;
• alteração no perfil, habilidades e atitudes das pessoas em todos os níveis da organização;
• alteração no número de servidores e/ou realocação;
• alteração nas plantas de instalações e físicas.

A tecnologia em rede sobre a organização também é relatada por Tapscott (1995) por meio de um quadro que resume os principais reflexos do uso de novas tecnologias em grupo de trabalho sobre uma organização tradicional. Tal quadro muito bem reflete como a tecnologia em rede pode transformar as organizações públicas, em diversos níveis.

Desta forma, a montagem e a gestão da empresa pública do futuro pressupõem uma profunda familiaridade dos administradores públicos com a tecnologia em todas as suas formas e variações. A era da economia digital requer um novo tipo de homem organizacional. Segundo Tapscott apud Penteado (1996) ele deve ter curiosidade e confiança para abandonar velhos modelos e paradigmas de trabalho.

Percebe-se, portanto, que a modernização do processo produtivo deve ser acompanhada por níveis semelhantes de inovação em gestão de pessoas. O desafio em desenvolver informações ricas e multidirecionais está na criação da tecnologia e no desenvolvimento de indivíduos que saibam como acessar e usar a informação (Galbraith, LawerIII & Associados, 1995).

Neste sentido, o treinamento é um aspecto de destaque. Por intermédio dele pode-se diminuir resistências, amenizar a lacuna cultural e preparar as pessoas para os novos tipos de papéis profissionais com alteração do perfil e habilidades. Na opinião de Gonçalves (1998), a modernização exige não apenas treinamento do pessoal, mas também eventualmente, sua substituição.

Muitos estudiosos também sustentam a idéia de que o que importa não é quanta tecnologia é usada, mas quão bem ela é aplicada. Assim, ainda que as transformações tecnológicas sejam importantes elas se encontram entre as mais difíceis de serem entendidas e controladas. É preciso, dessa forma, reconhecer a mudança, desejar fazê-la e planejá-la adequadamente.

Em resumo, a análise situacional que sustentará a proposta de ações sugeridas no presente trabalho, envolve os seguintes aspectos:

• a modernização do processo produtivo é um fator crítico para a melhoria da qualidade no serviço público;
• a modernização tem uma forte ligação com os principais impulsionadores do ambiente: qualidade, conhecimento, competitividade, conscientização e parceria;
• o serviço público absorve lentamente as inovações tecnológicas. Todavia, algumas instituições públicas já começam a perceber os benefícios da modernização do processo produtivo;
• há uma velocidade muito grande no desenvolvimento de novas tecnologias, provocando uma lacuna cultural;
• a modernização do processo produtivo provoca um forte impacto sobre a organização;
• o impacto da tecnologia pode provocar transformação no trabalho das pessoas, na produção dos grupos, no desenho e desempenho da organização e no espaço físico;
• a modernização do processo produtivo deve ser acompanhada por níveis semelhantes de inovação em gestão de pessoas;
• tecnologia está impondo novos tipos de papéis profissionais e uma alteração sensível no perfil e nas habilidades das pessoas em todos os níveis da organização;
• a educação é considerada a principal estratégia para implantar novas tecnologias no sentido de diminuir resistências, a lacuna cultural e preparar as pessoas para as novas exigências;
• é preciso reconhecer as mudança provocadas pelas novas tecnologias, desejar fazê-las e planejá-las adequadamente.

3.4.1.2 Ações

Considerando o que foi exposto anteriormente, o presente trabalho propõe que ações relacionadas coma modernização do processo produtivo sejam efetivadas em quatro direções, conforme mostrado na figura 3.3 e evidenciado a seguir:

Cada uma destas ações visa objetivos específicos:

1. ações organizacionais: direcionamento da organização para gerar serviços de qualidade;

2. ações relacionadas com as pessoas: gerar envolvimento e resultados compatíveis com a qualidade esperada;

3. ações relacionadas com as tarefas: propiciar meios para produzir com qualidade;

4. ações relacionadas com avaliação/validação: propiciar melhoria contínua .

Para cada ação, são propostas atividades específicas, como as seguintes:

1- Ações organizacionais:

a) definir claramente quais os objetivos da modernização do processo produtivo;
b) definir as estratégias, métodos e instrumentos que serão utilizadas;
c) planejar adequadamente o processo de modernização;
d) sensibilizar a organização, evitando resistências à mudanças;
e) promover a integração dos diversos setores da organização;
f) fortalecer, através da modernização do processo, a imagem institucional.

a) treinar de forma constante;
b) assegurar e/ou oportunizar a mudança no perfil e habilidades das pessoas envolvidas.

a) avaliar como a modernização do processo produtivo afeta os processos de tarefas dos grupos de trabalho;
b) otimizar/racionalizar as tarefas;
c) desenvolver novos métodos de trabalho;
d) informatizar;
e) promover o desenvolvimento e análise de sistemas;
f) investir em novos equipamentos.

a) acompanhar e avaliar permanentemente o processo;
b) tornar o processo de modernização flexível e aberto à mudanças, considerando a velocidade das transformações tecnológicas;
c) garantir que a modernização do processo produtivo gere redução de custos e melhoramento em qualidade;
d) assegurar que o processo de modernização facilite a comunicação, o compartilhamento de informações e a tomada de decisão.

3.4.1.2.1 Justificativa para a escolha das ações

A qualidade exigida hoje requer métodos atuais de produção. Dessa forma, as ações relacionadas com a modernização do processo produtivo contribuem significativamente para a melhoria da qualidade, elas permitem entre outras coisas, acesso rápido a informação, facilitando a tomada de decisão. Por outro lado, ao aprimorar as ferramentas utilizadas para realizar o trabalho, aumentam a precisão do mesmo, reduzindo a confusão e a reelaboração necessária para corrigir erros.

Paralelamente, a facilidade com que um servidor pode navegar até os dados de interesse e as capacidades oferecidas para manipular esses dados determinam a produtividade e qualidade das ações. Com acesso mais fácil a informação e com atividades racionalizadas, cria-se um ambiente mais motivador. Aliás, o próprio ambiente atualizado já é por si só um fator gerador de motivação. Além disso, o envolvimento das pessoas exige atualização.

A modernização permite portanto, um ambiente adequado ao esforço de qualidade e também ao momento atual, marcado pela complexidade, turbulência e incerteza, que exige agilidade e flexibilidade à mudança. As inovações tecnológicas criam um potencial muito grande de sinergia entre as várias estratégias organizacionais possíveis, que de outra forma não existiria.

Na administração pública a modernização tem ainda outros papéis importantes. Por intermédio dela pode-se consolidar uma parceria com a sociedade no controle social das ações das organizações públicas; divulgar mais facilmente informações sobre os órgãos públicos e os serviços/produtos oferecidos, pontos de atendimento, campanhas de interesse, dados estatísticos, entre outros.

Assim, pode-se observar diferentes aspectos relevantes para a justificativa das ações. Tais aspectos entretanto, foram considerados teoricamente, o suporte prático, por outro lado, será apresentado em um outro momento.

3.4.1.3 Avaliação

A avaliação das ações relacionadas com a modernização do processo produtivo objetiva a identificação de fatores não satisfatórios, para descobrir a causa e se atuar no sentido de corrigir o problema. A avaliação, neste caso, só fará sentido se o seu resultado gerar melhoras nas ações sugeridas.

Da mesma forma que na avaliação das ações relacionadas com a valorização das pessoas, muitos instrumentos podem ser utilizados, tais como, questionários, entrevistas formais e informais, observação, análise de dados estatísticos, entre outros.

Assim, considerando o grupo de ações citadas anteriormente, ressalta-se:

1 – Ações organizacionais

São muitos os fatores que podem ser avaliados nas ações organizacionais. Alguns deles inclusive, servem como indicadores para avaliação de ações organizacionais vinculadas tanto a valorização das pessoas quanto a modernização do processo produtivo, tais como: missão definida; missão difundida por toda a organização; facilidade no acesso a informação; comunicação direta, aberta e honesta. Outros aspectos que merecem avaliação são: conhecimento que os servidores tem dos objetivos, estratégias e métodos a serem utilizados no processo de modernização; quantidade/qualidade de ações de sensibilização e imagem institucional fortalecida.

2 – Ações relacionadas com as pessoas

Nas ações relacionadas com as pessoas destaca-se o nível de envolvimento das pessoas no processo, métodos adotados para promover participação e principalmente indicadores que dizem respeito ao treinamento. Envolvem a análise de dados como número de pessoas treinadas; quantidade de recursos financeiros destinados a preparação dos servidores para a utilização das novas tecnologias; número de horas de treinamento; entre outros. Também o estudo de dados referentes ao aumento de produtividade, agilização dos trabalhos, obtenção de níveis melhores de eficiência no uso dos equipamentos e no desenvolvimento de diferentes métodos podem subsidiar a análise das ações.

3– Ações relacionadas com as tarefas

Alguns dos indicadores utilizados anteriormente para a avaliação das ações relacionadas com as pessoas podem auxiliar também na análise das ações relacionadas com as tarefas, como por exemplo, aumento da produtividade e aumento na agilização dos trabalhos. Outros indicadores importantes são a redução dos erros técnicos; diminuição das tarefas rotineiras e desnecessárias; eliminação de desperdícios causados por operações mal planejadas, métodos de trabalho incorretos, uso ineficiente de equipamentos; aumento na aquisição de novos equipamentos e absorção de novas tecnologias.

4 - Ações relacionadas com avaliação/validação da modernização do processo produtivo

Neste caso três são os indicadores principais: redução de custos; melhoria da qualidade e existência de mecanismos para avaliações constantes.

Os indicadores citados anteriormente são apenas alguns dos muitos aspectos que podem subsidiar a análise das ações relacionadas com a modernização do processo produtivo. O quadro abaixo também destaca alguns indicadores para a avaliação:

3.4.1.4 Consolidação

Como mencionado no desenvolvimento das rotinas relacionadas com a valorização das pessoas, a fase posterior a análise é a fase da consolidação.

É a fase em que se promove ajustes nas ações que não foram avaliadas de forma positiva, promovendo novamente sua implantação e avaliação. Por outro lado, envolve a manutenção e avaliação constante das ações consideradas corretas.

Mais uma vez o esquema abaixo, ilustra a fase de consolidação:

A seguir apresenta-se a atividade básica no que tange a modernização do processo produtivo.

3.4.2 Atividade Básica do Projeto no que Tange à Modernização do Processo Produtivo: informatização

Dentre as ações relacionadas com a modernização do processo produtivo, a presente proposta destacará como elemento básico a informatização. Assim, nesta etapa do trabalho, serão aprofundados os estudos relacionados com a informática, relacionando-a com a qualidade nos serviços públicos.

O tópico referente a atividade básica, será desenvolvido conforme esquema abaixo:

A seguir cada item acima será apresentado individualmente.

3.4.2.1 Conceituação (continua)