CAPÍTULO 3 - FUNDAMENTOS DA PSICOLOGIA COGNITIVA DO TRABALHO

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3.1 – Considerações gerais sobre os comportamentos do homem no trabalho

O objeto da psicologia do trabalho é o estudo dos comportamentos do homem na realização de suas atividades de labor. Introduziremos, neste capítulo, a necessidade de referenciarmos as contribuições fundamentais dadas pela teoria psicológica a este estudo.

Em psicologia, o termo atividade se alinha conceitualmente às diferentes abordagens que procuram explicar a natureza do comportamento e sua previsibilidade social. A busca pela elaboração de modelos que permitam compreender os comportamentos do homem, de um lado, como um sistema de recepção e tratamento da informação, e de outro lado, como um sistema de transformação de energia, produziram diferentes formulações sobre o desempenho das pessoas naquilo que elas fazem ou se proponham a fazer.

A visão de "homem" movido por determinantes internas (solicitações) ou submetido à condicionantes externas (cargas de trabalho), originou, na psicologia do trabalho, concepções que contemplam ambas as definições. Na verdade, o trabalho pode ser visto como um subsistema menor das coisas que fazemos para aliviar nossas tensões, mas também pode representar a atividade principal de realização objetiva do ser humano. De uma forma ou de outra, o trabalho é incorporado subjetivamente no nosso modo de perceber e fazer as coisas que necessitamos.

Além disso, podemos dizer que a diferença entre o trabalho formal (tarefa) e o trabalho real (atividade), elemento fundamental do estudo do comportamento do homem no trabalho, permite definir níveis da análise das atividades de trabalho, que podem servir à teoria psicológica geral.

Segundo esta ótica, analisaremos três grandes campos interdependentes, relativos ao estudo das atividades de trabalho:

1. As comunicações: para agir é necessário efetuar trocas de informações sobre o estado da situação na qual nos encontramos;
2. As regulações: toda ação consiste em reduzir a diferença entre um estado desejado de uma determinada situação e o estado atual no qual nos encontramos;
3. As competências: as modalidades e as possibilidades de reduzir esta diferença dependem diretamente das habilidades cognitivas e sensório-motoras que o sujeito dispõe.

3.2 - Os níveis de análise dos comportamentos do homem no trabalho

Em um primeiro nível de análise, os comportamentos do homem no trabalho podem ser definidos como modos operativos, desenvolvidos pelo sujeito para reduzir a distância entre o trabalho formal e o trabalho real. Esta distinção, no entanto, não explica os mecanismos e os processos utilizados para reduzir esta distância.

Todavia, é necessário, num segundo nível de análise, assinalar as diferentes componentes desses comportamentos que constituem o trabalho real. No entanto, esta apresentação em termos de componentes dos comportamentos do homem no trabalho, não leva em consideração o aspecto essencial, ou seja, a dinâmica decorrente da interação entre os diversos elementos. Por isso, nós apresentaremos, num terceiro nível de análise, um modelo que tenta restituir essa dinâmica dos comportamentos do homem no trabalho.

3.2.1 – Do trabalho formal ao trabalho real

A partir da distinção dos diferentes tipos de tarefas e dos diferentes circuitos de regulação, pode-se mostrar que os comportamentos do homem no trabalho podem ser analisados segundo um modelo clássico, tradicional, relativo a estrutura geral das atividades do homem no trabalho. Esta distinção faz surgir três níveis de análise para os comportamentos do homem no trabalho que são esquematizadas na figura 3.1:

Lembremos que nem todas estas respostas estão dirigidas, diretamente, pelo trabalho que se realiza. Os comportamentos "colaterais", que são um tipo de respostas "parasitas", traduzem, às vezes, o aumento de conflitos ou tensões no trabalho e são de importância capital para a análise do mesmo.

Esta diferenciação de níveis tem consequências importantes para a análise dos comportamentos do homem no trabalho. O que é central não é o que é mais visível. A tarefa induzida e a tarefa atualizada só podem ser deduzidas, e elas o serão a partir das diferenças constatadas entre o que o sujeito deve fazer (tarefa prescrita), e o que ele realmente faz (tarefa realizada).

De fato, a pesquisa científica clássica, que exige a observação de algo que seja "observável", não é suficiente para que possamos deduzir, a partir das entradas (situação de trabalho) e das saídas (comportamentos observáveis), o trabalho mental. Assim, necessitamos de modelos que nos permitam orientar a observação dessas diferenças e interpretá-las.

3.2.2 – As componentes do comportamento do homem no trabalho

Compreender essas "diferenças", supõe possuir uma concepção de atividade do trabalho. Para isto nos basearemos, inicialmente, nos trabalhos de Faverge (1972), que distingue quatro componentes fundamentais no desenvolvimento das atividades do homem no trabalho: motora, informacional, regulatória e intelectual.

Segundo este autor, trabalhar consiste em:

1. Realizar gestos (atividade motora);
2. Detectar informações sobre o objeto de trabalho (ou através de uma interface), tratar essas informações, e responder sobre o objeto (ou através de uma interface), isto é, assegurar uma comunicação entre o homem e o objeto de trabalho (atividade informacional);
3. Manter uma variável em um valor de norma ou controlar para que ela não se desvie desse valor (atividade regulatória);
4. Colocar em ação formas de pensamento, utilizar algorítimos ou heurísticas, usar técnicas e estratégias, tomar decisões (atividade intelectual).

Para algumas atividades profissionais, a distinção destes quatro níveis é evidenciada sem maiores problemas. Por exemplo, o trabalho de um médico cirurgião ou de um carpinteiro artesão comporta estas quatro componentes. Todavia, para algumas profissões em que exista uma forte oposição trabalho manual x trabalho intelectual, normalmente, nos polarizamos em uma destas componentes e desprezamos as outras. Por exemplo, se analisarmos a atividade de um jornalista, privilegiaremos os aspectos de comunicações, processos de pensamento.

As atividades gestuais, ainda que sejam menos importantes quando se pensa em atividades mentais, podem ser um dos pontos chaves na solução dos problemas provocados por este tipo de atividade. Numerosos estudos mostram que a manipulação dos instrumentos em profissões associadas ao estudo ou a compreensão de textos, podem ter, nos gestos que se realizam, a origem das dificuldades encontradas.

Inversamente, a análise dos trabalhos ditos "manuais", que se centraliza nos aspectos gestuais, também não podem ser plenamente compreendidos sem o concurso do intelectual. O essencial situa-se ao nível da detecção das informações e da regulação das atividades de trabalho.

Um belo exemplo é dado por Ombredane e Faverge (1955), sobre o trabalho do pedreiro colocando tijolos. Na fase de aprendizagem desta profissão, insiste-se sobre a manipulação da colher, do tijolo, da argamassa. Todos os tipos de instruções e indicações são fornecidas sobre a posição da colher de pedreiro, sobre o posicionamento dos tijolos, sobre a maneira de aplicar a argamassa. Faverge observa que, mesmo respeitando escrupulosamente estas instruções, o aprendiz tem tendência em cometer erros no trabalho realizado, parecendo não compreender as regras. Os tijolos não ficam bem alinhados, a superfície da parede não fica plana e assim por diante. Para corrigir estes erros, Faverge mostra que a solução não consiste em efetuar melhor os gestos, como pensa o senso comum, "no início é normal eles ficarem um pouco desajeitados", mas sim descobrir referências visuais e buscar informações que permitirão assentar corretamente o tijolo. Em outros termos, a habilidade do pedreiro repousa na sua "visada", que é a habilidade que ele desenvolve para nivelar o assentamento dos tijolos. Qualquer que seja a situação de trabalho analisada, é necessário buscar o significado e a importância dessas quatro componentes na atividade do sujeito observado.

A evolução tecnológica tem permitido o aparecimento de um considerável número de novos dispositivos técnicos, produzidos em vários países. Se na análise das atividades de trabalho, relativas ao uso desses dispositivos, nos centralizarmos unicamente sobre os gestos, como por exemplo de um operador de máquinas com comandos numéricos automatizados, ficamos com dificuldades para definir os parâmetros que ele deve controlar para a produção correta de uma peça.

Todavia, sem negar o caráter particularmente inovador das pesquisas de Faverge, que marcaram fortemente a psicologia do trabalho, esta distinção apresenta dois inconvenientes. O primeiro, diz respeito a sua relativa discrição sobre os processos de pensamento. Isto se explica pelo fato de que Faverge efetuou suas pesquisas antes do avanço das ciências cognitivas. O segundo, diz respeito ao fato que Faverge distinguiu quatro componentes, mas não detalhou praticamente nada como estes quatro níveis se articulam.

3.2.3. A dinâmica dos comportamentos do homem no trabalho

Rasmussen (1981), propôs um modelo para analisar a dinâmica dos comportamentos do homem no trabalho, de um sujeito operando um dispositivo técnico.

Este modelo apresenta as seguintes vantagens:

1. Continuidade: o modelo apresenta uma continuidade cognitiva em relação aos modelos anteriores utilizados em psicologia do trabalho;
2. Clareza: o modelo apresenta uma clareza graças a um formalismo simples e conceitos claramente definidos;
3. Operacionalidade: o modelo é suficientemente flexível para considerar uma grande diversidade de situações de trabalho.

Pelas razões expostas, houve uma grande difusão deste modelo na comunidade científica de ergonomia, da qual encontraremos exemplos de utilização em Leplat (1985), e na obra de Hoc (1988), com uma formalização para os sistemas de apoio nos processos de tomada de decisão, e na obra de Falzon (1989), apoiando o estudo das linguagens técnicas utilizadas pelos sujeitos em situações de trabalho específicas.

O modelo pode ser caracterizado por meio dos seguintes aspectos essenciais:

1. Apresenta uma formalização das diferentes fases no tratamento das situações de trabalho;
2. Distingue, à partir de possíveis saídas de cada uma das fases-chaves, três grandes tipos de comportamentos;
3. Associa, à um destes comportamentos, uma categorização das informações prestadas pelo sujeito.

Na análise, como na planificação, Rasmussen distingue o tratamento do resultado. Para ir do sinal à ação, o sujeito pode usar "atalhos" (habilidades, regras) ou percorrer o conjunto do circuito (conhecimentos).

3.2.3.1 – As fases da atividade:

Duas grandes fases, contendo várias etapas, podem ser distinguidas. A primeira é uma fase de "análise" que conduz à um diagnóstico da situação. Esta fase compreende a ativação, observação, categorização, interpretação e diagnóstico. A partir do diagnóstico, inicia-se a segunda fase, que consiste na "planificação da ação", que compreende a avaliação, a definição da tarefa, a definição dos procedimentos, conduzindo à execução do trabalho.

Fase I – Análise da situação

1. Ativação: um sinal atrai a atenção do sujeito e o conduz a orientar seus sentidos em direção à origem deste sinal, o que o leva a um estado de alerta.
2. Observação: a partir deste estado de alerta, o sujeito vai coletar dados sobre o dispositivo técnico controlado, os sistemas de apresentação de informação e de apoio à decisão, e sobre o meio ambiente de trabalho.
3. Categorização: o sujeito dispõe assim de um conjunto de dados que vai lhe permitir decodificar e coordenar a situação até construir uma representação mental quanto ao "estado do sistema".
4. Interpretação: esta fase consiste em determinar as causas e as conseqüências associadas ao estado do sistema.
5. Diagnóstico: é o conjunto de soluções possíveis a serem tomadas para agir sobre as causas, modificando as conseqüências que o estado do sistema possa ter sobre a produção.

Fase II – Planificação da ação

1. Avaliação: em função das características da situação (ambientais, organizacionais e técnicas), o sujeito avaliará as diferentes soluções e escolherá a melhor estratégia, aquela que melhor satisfaça o conjunto de critérios contraditórios (critérios de saúde e critérios de produtividade).
2. Definição da tarefa: o sujeito vai, dentro do cenário estabelecido por essa estratégia, fixar objetivos e determinar os meios para alcançá-los. Encontramos aqui o conceito de "tarefa atualizada".
3. Definição do procedimento: definidos os objetivos e os meios para alcançá-los, são estabelecidos dois tipos de procedimentos. Alguns já são pré-construídos, outros serão elaborados para se fazer face a especificidade da situação. Qualquer que seja o tipo de procedimento, eles consistem em uma seqüência ordenada de operações a serem efetuadas. Esta fase de planificação, desencadeia-se na "execução" dos procedimentos, quer dizer, na realização da tarefa.

3.2.3.2. Os tipos de comportamentos do homem no trabalho:

Rasmussen distingue três tipos de comportamentos:

1. Os comportamentos baseados em habilidades (skills): essencialmente sensório-motores, que são acionados automaticamente por situações rotineiras e se desenvolvem segundo um modelo interno não consciente e adquirido previamente;
2. Os comportamentos baseados em regras (rules): que são sequências de ações controladas por regras interiorizadas por aprendizagem. Essas regras apresentam um certo grau de variabilidade.
3. Os comportamentoss baseados em conhecimentos (knowledge): que aparecem nas novas situações, para as quais não existem regras pré-construídas.

As habilidades são pouco sensíveis às condicionantes do meio ambiente e permitem reações rápidas, podendo se desenrolar paralelamente com outras atividades. Podem, certamente, originar uma ação que seja resposta inadequada ao estado do sistema.

Um susto ao volante de um veículo gera uma reação do motorista de pisar mais fundo no acelerador o que, dependendo do que estiver a frente, pode ser um desastre. Por outro lado, a experiência permite que se dirija um carro, ou se reaja a uma situação de emergência, quase que de forma inconsciente.

Os comportamentos baseados em regras são seqüências de ações controladas por normas memorizadas por meio da aprendizagem. Contrariamente às anteriores, estes comportamentos supõem uma execução e, uma coordenação das mesmas, pois correspondem a situações familiares, mas que tem um certo grau de variabilidade.

A interpretação desses comportamentos varia segundo os autores. Para alguns (Valax, 1986), o controle da seqüência da ação é automático e inconsciente, pois existe, por parte do sujeito, a interiorização de procedimentos complexos. Para outros (Falzon, 1989) o sujeito é susceptível de verbalizar esses tipos de comportamentos, o que permitirá uma explicitação das regras: ele tem "consciência do que faz". Veremos, na seqüência, que esta oposição pode ser proveitosa no plano da pesquisa em ergonomia cognitiva.

Os comportamentos baseados em conhecimentos (knowledge) aparecem em situações novas para as quais não existem regras pré-construídas. Esses tipos de comportamentos correspondem ao percurso do conjunto de etapas descritas pelo esquema de Rasmussen. Elas estão mais ligadas aos esquemas do sujeito do que à própria tarefa. Uma mesma tarefa pode ser familiar para um sujeito experiente e totalmente nova para um aprendiz.

A linearidade de um esquema não significa que a atividade também seja linear, o sujeito pode proceder ajustamentos sobre as diferentes etapas, completar dados, rever sua categorização, rever suas escolhas de estratégias, procedimentos.

3.2.3.3. Os diferentes tipos de informações

A última característica do modelo de Rasmussen é que ele associa, a cada um dos comportamentos, uma significado particular quanto as informações tratadas:

1. As habilidades (destreza) são ativadas por "sinais";
2. As regras são ativadas por "signos";
3. Os conhecimentos são ativados por "símbolos".

Esta distinção emprega os termos utilizados em lingüística, ao qual retomaremos no parágrafo consagrado aos problemas da terminologia empregada nas comunicações. Para complementar as concepções de Faverge e de Rasmussen, ressaltamos três pontos chaves do comportamento do homem no trabalho: as comunicações, as regulações e as competências intelectuais. Cada uma destas componentes não devem ser dissociadas das duas outras, na análise das atividades de trabalho.

3.3 – As comunicações

A psicologia do trabalho consagrou numerosos trabalhos ao problema das comunicações (De Montmollin,1983). Isto supõe que, num primeiro momento seja delimitado o campo relativo as comunicações dentro do trabalho e que sejam, num segundo momento, determinados os níveis de aproximação das comunicações.

3.3.1 – A problemática das comunicações de trabalho

3.3.1.1 – Definições

O campo coberto pela noção de comunicação não está claramente definido. Uma das tentativas mais interessantes para delimitá-lo é aquela de Van Cranach (1973), que distingue as informações, as interações e as comunicações propriamente ditas.

A informação é um dado pertinente que um sujeito, ou uma máquina, deduz da observação de um outro sujeito, ou de uma outra máquina. O efeito do tratamento das informações, pode se traduzir por uma modificação no comportamento dos sujeitos, ou das máquinas. Quando isto acontecer, chamamos então interação, para designar a influência de um determinado elemento, um sujeito ou uma máquina, sob um outro, quaisquer que sejam os meios utilizados para exercer esta influência.

A comunicação é uma situação particular de interação e que se define pela utilização de códigos previamente elaborados:

1. Informação: qualquer dado que sirva como um sinal, que chame nossa atenção;
2. Interação: quando o homem ou a máquina, devido a informação recebida, alteram o seu comportamento;
3. Comunicação: quando a interação se dá por meio de códigos previamente elaborados.

Os códigos são normas compartilhadas por um grupo, cuja aquisição é necessária para comunicar-se. Um primeiro tipo de problema diz respeito a natureza dos códigos que pode ser muito variado. Os códigos não são todos verbais e lingüisticos. Podem existir outros códigos que utilizam o canal auditivo, como o código morse. O canal visual pode também utilizar outros códigos além dos lingüisticos, como os gestos. Na marinha e na aeronáutica, nos transportes, temos a cor e os gráficos. A inclinação do corpo, a posição de lotus, etc. Existem até códigos "tácteis" usados para curtir peles, ou "olfativos", para os que trabalham com perfumaria, além dos que utilizam repertórios normalizados, Recorrer à lingüistica para analisar estes códigos é, portanto, difícil, na medida em que esta disciplina se preocupa, essencialmente, com as linguagens ditas "naturais".

A lingüística e a semiologia se interessam pelas linguagens, que são os mais importantes dos códigos e, portanto, serão úteis à psicologia do trabalho na compreensão das comunicações que se estabelecem no ambiente de trabalho. Por outro lado, nesse ambiente, os desenvolvimentos técnicos fizeram com que a linguagem "natural" fosse substituída por um conjunto de outros códigos. Nos diálogos com as máquinas, por exemplo, empregamos displays, painéis de sinalização e de comandos, dentre outros. Nas comunicações à distância, como no rádio, telefone e nas mensagem em terminais de vídeo, outros fatores devem ser considerados.

Um segundo tipo de problema, refere-se ao caráter de normalização, que não significa que os códigos sejam necessariamente explícitos. Tanto ao nível da aprendizagem como ao nível de sua utilização, os códigos podem ser explícitos conscientemente (códigos secretos) ou não (os códigos são tão interiorizados que lhes explicamos para os iniciantes que devem aprender por meio de impregnação).

Veremos que, em situações de transferências de tecnologias, esses códigos implícitos apresentam numerosos problemas para os sujeitos de uma determinada cultura. Devemos ensinar esses códigos aos sujeitos que não tiveram impregnação cultural.

3.3.2 – Comunicações homem - máquina ou homem - homem?

Dentro de uma situação de trabalho, as comunicações foram, durante muito tempo, consideradas somente sob o ângulo da comunicação homem - máquina, o que apresentava um duplo inconveniente:

1. Em primeiro lugar, isto causou uma centralização nos códigos técnicos e sobretudo no caráter físico dos códigos: legibilidade, acessibilidade, limiar de percepção. Todavia os problemas de inteligibilidade e de interpretação das mensagens, são também importantes para os comportamentos do homem no trabalho, o que implica na necessidade de análises psicolingüísticas, o que foi bastante raro em psicologia do trabalho até os anos 80.
2. Por outro lado, o desenvolvimento da informática, fez com que os códigos técnicos sejam, cada vez mais substituídos por linguagens "naturais", tornam este nível limite de análise ainda mais obsoleto.

A questão agora, é de saber em quais condições a linguagem "natural" pode substituir as linguagens técnicas ou, dito de outra maneira, através do que uma linguagem natural torna-se uma linguagem técnica?

O segundo inconveniente da análise clássica (tradicional) das comunicações homem - máquina era a de centrar-se sobre uma dimensão intra-individual. Sob a influência da evolução técnica, que faz com que as máquinas e os homens estejam cada vez mais interconectados, a necessidade de abordar as comunicações homem - homem é, cada vez mais, solicitada à psicologia do trabalho. Esta preocupação sempre existiu. Por exemplo, trabalhos que centralizam-se nas funções cognitivas dos líderes tentaram referir-se as características da competência comunicacional (Barge & Hirakawa, 1939).

Porém, privilegiando o aspecto "atividade", trabalhar a dimensão inter-individual é mais importante, pois os comportamentos do homem no trabalho supõe, segundo a distinção de Savoyant (1977), uma "cooperação" dos sujeitos entre si e uma "co-ação", quer dizer, uma coordenação de ações.

4.3.3 – A função das comunicações no trabalho

Seguindo-se uma velha distinção, diremos que as comunicações preenchem dois grandes tipos de função no trabalho:

1. A primeira é motivacional, permite, de um lado, a melhoria das relações sociais e, de outro lado, a emergência de soluções técnicas, na medida em que os sujeitos possam expressar-se em relação a atividade. No entanto, esses tipos de comunicações não possuem, como único objetivo, mobilizar os sujeitos. Segundo algumas experiências que as áreas de qualidade realizaram, as comunicações mantém, também, relações diretas com a atividade de produção. V. De Keyser (1983), mostra que a pobreza das comunicações sociais, fato que é comum em alguns postos de trabalho e setores das organizações, isolam os sujeitos, sem deixá-los, assim, mais eficazes, conduzindo à uma perda de confiança no sistema.
2. A segunda função das comunicações é a de ser operacional, quer dizer, assegurar o fluxo das informações necessárias para que se estabeleçam a interação das operações exigidas à produção. Numerosas categorizações de comunicações existem, centradas sejam sobre o conteúdo do trabalho, ou sobre estes aspectos coletivos.

Savoyant & Leplat associam estes dois aspectos levando em consideração a dimensão coletiva do trabalho, sempre colocando em evidência o papel dos sujeitos sobre a organização. Estes autores definem cinco tipos de comunicações:

1. As comunicações de orientação geral, anteriores à execução efetiva da ação;
2. As comunicações do tipo comentários de sua própria atividade, em que os sujeitos verbalizam, no decorrer da realização da ação, alguns elementos relativos a sua própria atividade. Estas tem por objetivo, fornecer aos outros sujeitos, elementos necessários para uma realização coordenada das operações;
3. As comunicações de direcionamento, em que o sujeito define elementos da atividade de um outro sujeito;
4. As comunicações de acionamento das operações, que definem os momentos de execução das operações;
5. As comunicações de controle, que são empregadas para verificar a compatibilidade das ações e das operações.

Winograd (1988), propôs uma categorização bem parecida, mas com um caráter mais geral. Ele distingue as comunicações de "execução", de "clarificação", de "confrontação das soluções" e de "orientação". O problema proposto permite abranger os aspectos relativos ao papel das comunicações no trabalho. Servirá de guia para toda análise do trabalho. No entanto, não trata do que faz a especificidade das comunicações em relação as informações e em relação as interações, a estrutura do código e as linguagens utilizadas.

3.3.2 – Estrutura dos suportes de comunicação de trabalho

De fato, é necessário dispor de instrumentos que permitam ao engenheiro de produção analisar estes suportes de comunicação. Estudaremos aqui algumas referências simples que permitirão resolver questões importantes para a atividade do sujeito. Por exemplo: "um desenho é bem melhor que muitas explicações"; ou que tipo de relação mantém a linguagem "padronizada", porém formal, com a atividade real do sujeito? Dois níveis de análise são necessárias, um "semiológico", centrado nas unidades elementares da linguagem natural ou técnica e outro "psicolinguístico", centrado ao nível pragmático do uso da língua.

3.3.2.1 – Sistema de sinais

Se as comunicações baseiam-se em códigos, então, três tipos de abordagens são possíveis:

1. Abordagem semiológica: segundo Saussure (1916), o signo é uma convenção que liga o significante ao significado. Os signos são categorizados em função do grau de arbitrariedade:

1. Os signos: não lembram nenhuma das características do significado;
2. Os ícones: apresentam uma semelhança física com o significado;
3. Os índices: são sinais levantados diretamente do significado.

2. Abordagem funcional: pode-se categorizar os sinais utilizados tendo em vista a função que exercem na atividade de trabalho:

1. Os Sinais: habilidades;
2. Os Signos: regras;
3. Os Símbolos: copnhecimentos.

Abordagem em função da experiência: a primeira consequência da experiência do sujeito consiste em uma substituição gradativa dos sinais, oficialmente previstos pela organização, por sinais informais, oficiosos. Os indícios detectados diretamente sobre o meio ambiente de trabalho são exemplos desta substituição, fruto da experiência. Uma segunda consequência é a respeito da variação na natureza dos sinais utilizados. No início da aprendizagem o sujeito utiliza informações verbais, que repete mentalmente e que são prejudicadas quando interrompido. Num segundo momento, o sujeito é capaz de responder questões, mas não pode trabalhar de olhos vendados, porque ele se utiliza de informações visuais. Enfim, na última fase, o sujeito pode agir de olhos vendados porque ele se utiliza de informações proprioceptivas que liberam a visão para detectar outras informações.

1) Abordagem semiológica: do significante ao significado:

Os sinais são categorizados em função do grau de arbitrariedade da relação entre o significante e o significado. Os sinais são arbitrários pois o significante não lembra nenhuma característica do significado. A linguagem natural é baseada em sinais - símbolos (por exemplo as palavras árvore, bobina). Todavia, o arbitrário do sinal se encontra nos sinais que não são lingüisticos, no senso estrito. Encontramos numerosos exemplos de códigos arbitrários no trabalho, como os códigos gráficos, de cores, relativos ao movimento de um cursor ou de uma agulha ou ponteiro. Os estereótipos ergonômicos que já vimos, são um exemplo desta codificação convencional. No trabalho, os sinais podem associar figuras (sinais) lingüisticas e gráficos, como, por exemplo, a placa de "PARE" no código de trânsito.

Os ícones apresentam uma semelhança física com o objeto ao qual se referem. Podemos distinguir, neste nível, ícones no senso estrito, como uma representação do objeto (por exemplo: o desenho de um carro em uma placa de código de trânsito, uma vasilha de óleo para indicar um líquido lubrificante) e dos símbolos, que são uma representação do objeto, mas que servem-se de convenções arbitrárias (por exemplo: cartas, diagramas, esquemas de circuitos).

Os índices são sinais levantados preliminarmente em uma situação de trabalho, pois eles correspondem a um prolongamento direto do objeto (por exemplo: a cor do metal indicando sua temperatura; a imagem do desfile de árvores indicando a velocidade de um trem). Os índices são pessoais e construídos a partir da experiência do sujeito. Deste ponto de vista, não podem ser considerados como códigos compartilhados, pelo menos oficialmente. Os índices merecem, no entanto, a atenção da psicologia do trabalho, pois veremos que constituem a base de um grande número de "saber-fazer".

A categorização dos sinais segundo a perspectiva de Saussure é, portanto, útil, pois permite questionar um certo número de problemas que dizem respeito a concepção dos instrumentos de trabalho. Numerosos estudos, por exemplo, tentaram comparar a eficácia relativa destes diferentes códigos. Infelizmente, os resultados são contraditórios. Se os ícones necessitam de aprendizagens menos difíceis que os sinais, apresentam um grau de generalidade menor e, dificilmente, permitem elaborar sintaxes complexas. Mas, fundamentalmente, o que foi proposto por Saussure, revela-se insuficiente do ponto de vista do engenheiro projetista, pois despreza a atividade do sujeito com os códigos.

Constatamos que, desde os anos 80, há um grande interesse pelos trabalhos de Pierce que introduziu ao trabalho de Saussure, no final do século XIX, os termos "representação", "objeto" e "interpretação". O objeto real, imaginável ou inconcebível, corresponde ao significado (uma bobina, uma vela: elementos mecânicos). A representação, imagem sonora ou visual de uma palavra, corresponde ao significado (bobina). O interpretante é uma imagem mental associada ou não a um termo e que fará corresponder, ou representar, o objeto (bobina = peça do motor receptáculo do fio).

Morris (1955), devido ao interesse pelos trabalhos de Pierce, propôs uma leitura interessante da noção do interpretante, que considera o sujeito como "intérprete", assegurando a mediação entre a representação e o objeto. Os lingüistas contestaram esta interpretação que atribui o processo de significado ao sujeito e não à um sinal (ou figura) lingüistico, mas, esta concepção parece fecunda para o psicologia do trabalho, pois fornece um "status" mais sólido às tentativas de categorização funcional dos sinais.

Estes sinais, portanto, não vão mais ser analisados em função de suas características físicas mas, sim, em função do uso que o sujeito faz deles.

2) Abordagem funcional

Podemos categorizar os sinais utilizados levando-se em conta à função que eles preenchem na atividade de trabalho. Diferenciaremos assim os "descritores" dos "prescritores" (Weill-Fassina, 1979). Os primeiros, fornecem informações sobre o estado da situação de trabalho e sobre suas variações, mas não indicam as ações a serem executadas para tratar, lidar, com esses estados. Os segundos, em compensação, indicam, sob a forma de senhas (instruções) e de regras mais ou menos imperativas, as ações a serem executadas. Esta categorização, útil por colocar em ordem os sinais que o sujeito encontra, é muito centrada nos aspectos formais do trabalho e não considera a atividade mental do sujeito.

De um ponto de vista funcional, porém, integrando o funcionamento do sujeito, lembremos da categorização de Rasmussen (1989) que associa a cada um dos três comportamentos (habilidades, regras e conhecimentos), três tipos de informações (sinal, signo e símbolo).

Um sujeito que encara pela primeira vez um problema de "lonas de freio gastas", trata o piscar do alarme do painel do carro, como um símbolo e mobiliza conhecimentos. Um motorista experiente indentificará imediatamente esta informação se ela ocorrer e, neste caso, o alarme será tratado como um sinal.

Este exemplo mostra que o tipo de informação detectada anteriormente, está relacionada a sua utilização e a experiência do sujeito. Esta perspectiva é reforçada pela consideração de trabalhos mais antigos que mostram que o "status dos sinais", utilizados no trabalho, estão relacionados a evolução da competência do sujeito.

3) Abordagem em função da experiência

Uma primeira conseqüência da experiência do sujeito é a gradativa substituição de sinais oficialmente previstos na concepção da situação de trabalho por sinais informais ou oficiosos. Os índices levantados diretamente sobre o ambiente de trabalho são um exemplo desta substituição, que é fruto da experiência. Estes processos ainda são freqüentes, mesmo em situações tecnologicamente mais avançadas, que tendem à eliminá-los, cada vez mais, levando ao desaparecimento da destreza, da habilidade manual e do saber-fazer dos sujeitos. Da mesma forma, abrange domínios extensos. Em uma situação de formação, por exemplo, o professor pode perguntar: "Vocês compreenderam"?, e receber sinais oficiais positivos e, ao mesmo tempo, perceber sinais informais (posturas, mímicas), que, às vezes, contradizem o que a voz afirma. Só a experiência lhe permitirá decodificar (interpretar) estas contradições. Estes sinais são pouco conhecidos e possuem uma aprendizagem de difícil formalização, o que não significa que devam ser desprezados.

Um segundo tipo de substituição diz respeito à variação na natureza dos sinais utilizados. Trabalhos muito antigos de Lancu, citados por Faverge (1972), colocam em evidência três etapas na recepção de informações. No início da aprendizagem, utilizamos informações verbais que repetimos mentalmente, fazendo com que se falarmos com o sujeito, ele interrompa sua atividade. Num segundo momento, o sujeito é capaz de responder às questões mas não pode trabalhar com os olhos fechados, pois utiliza informações visuais (olhar sua alavanca de marcha, seu teclado, sua tela, suas mãos e seus pés). Enfim, na última fase da aprendizagem, o sujeito pode agir com os olhos fechados pois ele utiliza informações proprioceptivas. Receptores de informações situados ao nível ósteomuscular liberam a visão para que esta possa captar outras informações existentes na situação de trabalho. O motorista presta atenção unicamente na estrada, o digitador o texto a ser digitado e a dançarina dança com os olhos fechados.

Se é difícil formalizar sinais proprioceptivos, que são internos ao sujeito, em compensação é inútil sobrecarregar o sujeito com informações verbais ou visuais, para as quais ele pode efetuar substituições. É necessário privilegiar, na formação, os sinais proprioceptivos, interditando, assim, verbalizações mentais (enviar mensagens sonoras ao aprendiz) de um lado, e de outro lado, incentivar a tomada de informações visuais ("olhe a estrada", "observe sua posição", "a postura da cabeça da dançarina"). Se tiramos, assim, os canais auditivos e visuais desta tomada de informações permitiremos antecipações e avaliações sobre outros aspectos da tarefa. Esta análise do papel ativo do sujeito não se limita aos aspectos semiológicos, influencia, também, ao nível da dinâmica da comunicação.

Outra questão é a do diálogo homem - máquina, decorrente da evolução tecnológica. Existe uma disputa entre os que defendem e os que são contra o uso de linguagem natural. Winograd (1984), sistematizou as ambiguidades da linguagem natural e suas consequências no campo da informática:

TIPOS DE AMBIGUIDADES EXEMPLOS

1. Lexical A pesca está boa?

2. Estrutural A pequena quebra o vidro.

3. Estrutural profunda Paul faz comer as galinhas.

4. Semântica Davi quer casar uma norueguesa.

5. Pragmática Ela deixou cair o prato sobre a mesa e quebrou.

Alguns desses elementos, dentro de um contexto, permitirão ao homem compreender esta frase, quer dizer, escolher entre duas interpretações possíveis, ao passo que, para uma máquina, compreender, ou decifrar tais ambiguidades, exigirá numerosas linhas de programas. Estabelecer um diálogo, em linguagem natural, entre um homem e uma máquina, supõe, portanto, que seja resolvido o caráter ambíguo de um grande número de proposições.

A utilização de uma linguagem natural nas interações homem - máquina se revela, portanto, difícil, pois necessita programas de computador muito complexos. Por outro lado, numerosas experiências (citadas por Falzon 1989), mostram que a linguagem natural não é, forçosamente, mais eficaz do que as linguagens técnicas codificadas e que sujeitos, tendo que escolher entre uma linguagem técnica e uma linguagem natural, não escolheriam, forçosamente, a natural. Por exemplo, na utilização do tratamento de texto os sujeitos em certas condições retornam rapidamente aos códigos das máquinas depois de já terem recorrido aos comandos em linguagem natural.

Observações simples se opõem a estes argumentos que são contra a utilização da linguagem natural. A população que utiliza equipamentos de informática, está cada vez mais numerosa. Portanto, será lógico utilizar, para essas interações, uma linguagem mais conhecida, mesmo se esta apresenta inconvenientes. O exemplo dos programadores e analistas de sistemas, especialistas em um determinado tipo de linguagem, demonstra o quanto é complexo passar para outros, que não dominam estes formalismos, estas informações.

Enfim, é necessário considerar que todo instrumento é apenas um meio para se cumprir as tarefas. É portanto, desejável que o sujeito não perca um tempo considerável, só para aprender a falar com sua máquina, sobretudo se mudamos seguidamente a linguagem dessa máquina (a evolução é rápida nesse campo) e ele deva reaprender, a cada vez que surja uma nova linguagem de comando.

Para sair do dilema, linguagem técnica ou natural, a tendência é recorrer à linguagens restritas que são dialetos derivados da linguagem natural. Esta posição se apoia no fato que existe uma tendência natural à restringir a linguagem desde que sejamos especialistas em um determinado campo.

Em todas as profissões existem gírias que são deformações da linguagem natural. O engenheiro usa as gambiarras, o mesmo acontece em atividades antigas como a construção e a marcenaria, ou na linguagem do pedreiro ou do carpinteiro.

Estas linguagens não tem como objetivo um esoterismo. Elas foram construídas, progressivamente, pela experiência profissional, com vistas a uma maior eficácia. Esta dupla característica, conduziu Falzon (1989) a designá-las como linguagens operativas, por analogia às imagens operativas definidas por Ochanine (1978).

As vantagens dessas linguagens restritas, derivadas da linguagem natural, são inegáveis. Tomando emprestado o vocabulário natural, que é de aprendizagem mais fácil e agradável, é possível, assim, transferências de uma aprendizagem à outra, criticando as estruturas sintáxicas da língua, evitando erros de interpretação. Seu caráter restrito, enfim, diminuirá os custos em termos de programação.

A questão que se coloca, então, é aquela das modalidades de restrição impostas por essas linguagens. Uma primeira tendência consistiu em definir as restrições a serem impostas a linguagem natural para torná-la mais aceitável por parte dos sujeitos.

Toda uma corrente de pesquisa, dentro da ergonomia (Valentim & Lucangsang, 1987), produziu regras para deixar essas linguagens de interface mais homogêneas, compatíveis entre si, com um nível otimizado de informações, com o objetivo de ser ao mesmo tempo compreensível e de fácil utilização pelo sujeito.

Este esforço de normalização é interessante. No entanto, esta perspectiva é muito formal e não se apóia na atividade real dos sujeitos que restringem, naturalmente, a sua linguagem.

Como assinala Falzon, "ao invés de estudar as restrições específicas da linguagem natural, por que não estudar as restrições naturais da linguagem específica já utilizada pelos sujeitos?" Isto permitirá dispor de vocabulários e sintaxes apropriados à tarefa real, no caso da informatização, e de formular, sobre um plano mais geral, recomendações realistas sobre a concepção das linguagens restritas.

Falzon não propõe leis sobre a adaptação linguagem natural em situações específicas, mas alguns pontos chaves emergem de seus trabalhos sobre as linguagens operativas. Sobre o plano lexical, o tamanho do vocabulário deve ser reduzido, não necessariamente os mais frequentes da linguagem. Por outro lado, alguns termos específicos devem ser criados.

Exemplos desses vocabulários, particulares à um determinado corpo profissional, existem em abundância. Um gato, segundo um morador de uma favela, não é, necessariamente, um mamífero doméstico mas, bem diferente, uma ligação clandestina de energia.

Sobre o plano sintático, as restrições compreendem o número de regras e sua complexidade. Elas são menos numerosas e mais simples do que aquelas da gramática natural. Essas regras variam de uma linguagem operativa à outra, podendo haver a criação de regras específicas.

A educação que possibilita a compreensão dessas gramáticas, consiste em um problema árduo, demandando pesquisas interdisciplinares como especialistas de linguística e de psicologia.

Sobre o plano semântico, as restrições objetivam fazer desaparecer as ambiguidades da linguagem natural assinaladas por Winograd (1984) e que, a linguagem natural elimina pelo contexto do texto ou, da conversação.

Um tratamento pelo contexto torna-se difícil, pois as restrições decorrentes desta análise se traduz pelo uso de léxicos monosêmicos unívocos, seja pela criação de léxicos específicos, com o objetivo de evitar as ambiguidades da língua. Um físico não dirá bobina, mas solenóide para distinguir um tipo particular de bobina. Aplicação, em matemática, circunscreve um campo conceitual bem mais preciso que o existente nas linguagens correntes.

As restrições semânticas decorrem também da orientação fixada pela tarefa, e da representação que o sujeito faz da mesma. Esses elementos definem um universo restrito para as interpretações possíveis da mensagem, que exerce o mesmo papel que o contexto da linguagem natural.

Sobre o plano pragmático, o que deve ser feito em função do que é dito, as restrições ocorrem em função de um conjunto de regras de uso e de referências convencionais de um contexto particular. Por exemplo, o empregado do serviço de informações do aeroporto saberá decodificar a mensagem "eu quero ir ao Rio de Janeiro", não como uma declaração, mas como um pedido de horários, de fornecimento de passagens, etc Essas regras são chamadas de contrato de comunicação (Ghiglione, 1936), e visam permitir uma coordenação espontânea e eficaz das conversações correntes, na medida em que estas se baseiem sobre uma representação compartilhada da situação.

Concluindo, as linguagens apresentadas não são nem amostras, nem um sub conjunto da linguagem natural mas, um sistema construído por deformações da mesma com o acréscimo de elementos particularmente eficazes para a compreensão das mensagens que fluem nas atividades de trabalho.

A análise dessas linguagens permitirá que se construam linguagens de interação homem - máquina bem mais adaptadas e, além disso, possibilitará a compreensão dos elementos determinantes colocados em jogo na regulação e na resolução de problemas no decorrer das atividades de trabalho.

3.3 – As regulações

A abordagem da atividade do sujeito em termos de regulação, foi, durante muito tempo privilegiada pela psicologia do trabalho. Segundo esta concepção, o sujeito é considerado como um regulador do sistema.

A regulação foi definida por Piaget como "o controle reativo que mantém o equilíbrio relativo de uma estrutura organizada ...". Uma primeira questão consiste em se perguntar em quais elementos do sistema é mantido o equilíbrio? Uma segunda questão, considerando este equilíbrio como um processo, será necessário perguntar qual a dimensão temporal das regulações? E, numa terceira questão, categorizaremos as regulações.

3.3.1. A natureza das regulações

O sujeito, no desenvolvimento de uma atividade de trabalho, preenche uma dupla função, a de comparador - regulador, no sistema trabalho.

3.3.1.1. O desvio e a norma

A função comparador é aquela que permite ao homem avaliar o desvio entre o estado esperado (ou desejado) e o estado observado do sistema num determinado momento. Coloca-se então, o problema dos valores dos desvios admitidos pelo sujeito. Estes, são determinados, de uma parte, pela percepção da situação e, de outra parte, pela definição das normas pelas quais serão avaliados os desempenhos do sistema.

Essas normas podem se diferenciar em função do nível da tarefa (prescrita ou induzida). Em alguns grupos, existem normas implícitas de produção que é aconselhável não ultrapassar por excesso de zelo. Em outros casos, em particular devido a pressão quando se ligam alguns elementos à questão salário, as normas podem ser super avaliadas. Nesses dois casos, existe um jogo social que conduz a negociações, explicitas ou não, sobre o valor destas normas. Em outras situações, uma competição, às vezes entre sujeitos, às vezes no sistema técnico, se instala, e faz subir muito o valor destas normas.

De Keyser (1983), mostra como os trabalhadores de uma siderúrgica tentam "vencer" o computador. Segundo ela, "o aperfeiçoamento de estratégias observadas, a destreza, a tensão quase que eufórica na hora em que o sujeito consegue imobilizar o computador, e pegá-lo em flagrante delito de ignorância, testemunha uma competição a fim de afirmar sua identidade e reforçar a coesão do grupo".

As normas não são, portanto, elementos objetivos, resultam de representações individuais e coletivas. Quanto às regulações que se estabelecem pelo desvio das normas, inscrevendo-se num jogo social, elas não serão individuais, mas coletivas.

3.3.1.2 – O intensivo e o cognitivo

A função regulador pode ser considerada em dois níveis. O sujeito pode ser considerado como um regulador do sistema sócio-técnico, istoé, recuperando os desvios em relação às normas. Podemos considerá-lo, ainda, como regulador de sua própria atividade, quer dizer, modificando seu procedimento de trabalho a fim de diminuir sua carga de trabalho, seu stress.

Leplat (1975), distinguiu dois circuitos de regulação: um circuito cognitivo, que se centraliza sobre o desvio entre os objetivos visados e os resultados obtidos, e um circuito intensivo que trata da carga de trabalho. Nesse quadro dois tipos de regulação são possíveis para o circuito cognitivo:

1. Um circuito cognitivo: Regulação funcional: pequeno desvio

Regulação estrutural: grande desvio

2. Um circuito intensivo: Relativo à carga de trabalho

Uma regulação funcional do desvio entre os objetivos e os resultados é reduzido sem mudança de método de trabalho. Uma regulação estrutural é colocada em jogo quando os desvios são importantes: ela se traduz por tentativas de modificações dos objetivos, por mudanças de métodos de trabalho.

Se essas tentativas de redução dos desvios não der certo, a carga de trabalho, o stress, podem aumentar. Neste caso, um segundo circuito de regulação pode ser ativado. O stress foi incluído, aqui, de uma maneira geral. Todos os efeitos de trabalho sobre o homem podem se acentuar caso não se tenha sucesso.

Se os efeitos do trabalho ficarem abaixo de um limite aceitável, o sujeito poderá intensificar sua produção sem mudar de métodos. Mas se os efeitos ultrapassarem os limites aceitáveis, como é o caso da figura de regulação estrutural, então o sujeito mudará de método para recolocar estes efeito abaixo do limite.

É necessário notar que, para os objetivos de produção, o limite aceitável não é um dado objetivo. Os sujeitos podem aceitar agressões que seus organismos não suportarão e que, futuramente, poderão acarretar perturbações distintas na saúde do sujeito.

3.3.1.3. Prevenção ou produção

Esta distinção, estabelecida por Faverge (1972), consiste na idéia de que o sujeito deve, num sistema de produção, preencher uma dupla tarefa. Ele deve, em primeiro lugar, atingir os níveis de produção determinados e, simultaneamente, manter um bom estado de funcionamento e de segurança das instalações nas quais atua.

As estratégias desenvolvidas para manter este nível de produção determinam uma regulação de produção. Todo desvio, toda diferença, entre uma situação considerada normal e um estado degradado do sistema, ao nível da instalação, determina uma regulação de prevenção.

Numerosos exemplos no campo da segurança, são dados por autores a fim de ilustrar esta oposição. Faverge, em um estudo sobre os trabalhadores de uma mina de carvão, mostra as contradições entre a regulação de produção (cortar = produzir o máximo de carvão) e a regulação da prevenção.

Cellier (1980), em uma tese de doutorado sobre a regulação entre a função de produção e a função de prevenção, mostrou que os agricultores manifestam estes dois tipos de regulação e, que, numerosos acidentes acontecem devido ao fato que a função produção é sempre privilegiada, custe o que custar.

No entanto, estes exemplos não parecem demonstrar que existam diferenças entre esses dois tipos de regulações e as anteriormente citadas, regulação cognitiva e regulação intensiva. Poderemos considerar que a regulação de prevenção e a regulação intensiva determinam os mesmos processos e que não correspondem a coisas distintas.

O sujeito que não perde o seu tempo para colocar o óleo lubrificante, pois senão atrasará a sua produção, correrá o risco de queimar o motor. O motorista que não troca as pastilhas do freio para não perder a hora marcada, são exemplos da não regulação de produção em detrimento da regulação do sistema.

Estas distinções sobre a natureza, particularmente complexa, da regulação, são úteis para a análise da atividade de trabalho. Elas devem ser consideradas como instrumento de classificação, e não como realidades separadas desta atividade.

3.3.2 – A dimensão temporal das regulações

As distinções anteriores fazem emergir a relevância da dimensão temporal. Alguns trabalhos tentaram sistematizar esta dimensão temporal.

3.3.2.1 – Intimação ou parada?

Uma primeira distinção coloca em evidência a importância da consideração do tempo nas regulações. Quando as regulações são funcionais, quando tratam de pequenos desvios, não causarão mudanças do modo operativo e, neste caso, a importância da dimensão temporal será reduzida. Em compensação, nas regulações estruturais, quando temos desvios maiores, e é necessário mudanças do modo operativo, planejar a dimensão temporal tornar-se-á essencial.

Sem fazer referência, explicitamente, a esta dimensão temporal, Faverge (1990), percebeu este problema, distinguindo uma regulação de intimação de uma regulação por parada. Modificando levemente as definições de Faverge, podemos fazer aparecer esta dimensão temporal.

Nas regulações de intimação, o sujeito mantém a produção próximo da norma, por meio de micro ajustamentos. Nas regulações por paradas, os desvios em relação à norma podem atingir um valor tal que só serão corrigidos drasticamente.

3.3.2.2 – Assíncrona ou síncrona

De Keyser (1983) formalizou a intervenção da dimensão temporal na regulação, distinguindo uma regulação assíncrona de uma regulação síncrona. A primeira consiste em uma distribuição desigual da produção sobre a jornada de trabalho. Alguns períodos serão carregados para permitir uma recuperação da produção, e outros serão relativamente mais tranquilos.

Sujeitos que devem se levantar muito cedo devido a determinados aspectos da produção, por exemplo, preparação e tempo para colocar em funcionamento as instalações, podem aproveitar as fases de repouso, durante a jornada de trabalho, para recuperar eventuais desvios.

A regulação síncrona baseia-se na pluralidade das estratégias que o sujeito pode dispor, dentre as quais, num determinado instante, ele poderá escolher, para atingir a norma de produção, sempre mantendo um nível de segurança aceitável.

Exemplos de regulações em diversos setores e atividades:

De Keyser dá como exemplo de regulação sincrônicas as modificações dos modos operativos do controlador da navegação aérea quando o número de aviões a aterrizar aumenta.

3.3.2.3 – Antecipação ou retroação:

=Partindo-se da distinção empírica entre dois tipos de regulações, funcional e estrutural, de um lado e das considerações sobre a regulação e controle de atividades, de outro lado , podemos distinguir, pela planificação, dois tipos de funções:

1. A retroação: que intervém depois da execução. Se um desvio é produzido, o sujeito aumenta sua produtividade na fase seguinte, para poder alcançar o objetivo previsto. Estas regulações são de ordem funcional;
2. A antecipação: corresponde à regulação propriamente dita. Consiste em receber os planos da atividade e corrigi-los se os resultados não estão conforme o plano. Estas regulações são de ordem estrutural.

Para passarmos da questão da regulação para os problemas da competência é necessário, para facilitar esta transição, algumas indicações sobre os processos de regulação.

3.3.3 – Os processos dentro das regulações

Podemos levantar três grandes tipos de problemas à propósito dos processos de regulação:

3.3.3.1 – Controle, autonomia e compromisso:

1. regulação de controle: corresponde, segundo Reynaud (1988), à uma regulação baseada em regras que surgem da hierarquia. Situa-se ao nível de tarefa prescrita e pressupõe um funcionamento explícito e formal dos sujeitos.
2. regulação autônoma: é baseada em regras produzidas pelos próprios sujeitos dentro da organização. Situa-se nos níveis informais da tarefa.
3. regulação de compromisso: é baseada em regras que são objeto de negociação mais ou menos formal e explícita, e faz retornar ao problema do poder dentro da organização.

3.3.3.2 – Regulação intra-individual e regulação inter-individual:

Se todo mundo concorda com a necessidade de considerar a dimensão coletiva do trabalho, quer dizer, fazer reinar um bom entendimento entre os sujeitos, dentro de uma determinada organização, então, de forma análoga à distinção entre comunicações sociais e comunicações operacionais, podemos falar de uma regulação social e de uma regulação operacional.

Em seqüência ao impulso dado pelos estudos de Savoyant (1977), os trabalhos de Navarro (1984, 1991), que associam as formalizações sobre a resolução de problemas com a regulação da carga de trabalho, nos permite distinguir quatro grandes tipos de processos de regulação, em caso de sobre carga.

1. Regulação por supressão de tarefas secundárias: o abandono dessas tarefas secundárias pode causar repercussões sobre outras tarefas asseguradas por outros sujeitos;
2. Regulação por acúmulo de tarefas: quando um sujeito atinge um alto nível de competência, ele é capaz de fazer várias coisas ao mesmo tempo, até ajudar um colega;
3. Regulação por transporte: quando sua própria produção permite ao sujeito adiar algumas tarefas, que podem deixar "deficiente" as equipes que esperam por esta produção;
4. Regulação por transferência: um sujeito que está super atarefado dá um parte de sua tarefa para um colega que não esteja muito carregado. Trata-se de uma verdadeira cooperação.

Esta tipologia torna-se descritiva. As condições de encadeamento destas regulações, e os mecanismos colocados em jogo, continuam como um problema complexo que se dirige para a competência e conhecimentos dos sujeitos.

3.4 – As competências

Este campo é muito amplo e, com a emergência da psicologia cognitiva, não se pode resumir, em apenas um parágrafo, a concepção do funcionamento intelectual do homem no trabalho. O objetivo aqui, será de fornecer algumas referências escolhidas, em função de sua operacionalidade, já demonstrada no estudo das atividades do homem no trabalho.

A escolha do modelo de Rasmussen, que estrutura este capítulo é um exemplo. Pode não ser o mais válido ou o mais sofisticado, mas é o modelo que melhor convém para considerarmos as atividades cognitivas do homem no trabalho.

Deste ponto de vista, a competência dos sujeitos será considerada como um conjunto de recursos disponíveis para fazer face à uma nova situação no desenvolvimento de uma atividade de trabalho. Estes recursos são constituídos por conhecimentos estocados em memória e por meios da ativação e de coordenação desses conhecimentos.

A noção de competência é, portanto, colocada no seu senso clássico (as potencialidades do sujeito), sendo oposta à noção de performance"que é a tradução total ou parcial da competência de uma determinada tarefa.

3.4.1 – A natureza dos conhecimentos

Lembramos a distinção feita por Richard (1990), entre as "representações circunstanciais da imagem construída num dado momento da situação de trabalho" e os "conhecimentos", regras permanentes, estocadas na memória do sujeito. Neste sentido, falaremos de conhecimentos, distinguindo diferentes tipos.

3.4.1.1 – Os conhecimentos gerais:

Estes conhecimentos não são específicos a uma determinada tarefa, em um dado momento. O teorema de Pitágoras, cujo conhecimento geral especifica que "o quadrado da hipotenusa é igual a soma dos quadrados dos catetos", não permite ao carpinteiro resolver diretamente o problema de ortogonalidade entre o forro e a aresta do telhado. É necessário notar que a especificação não depende do conhecimento em si, mas da tarefa. A vantagem desses conhecimentos é que eles podem ser aplicados em várias situações. O teorema de Pitágoras permite resolver problemas de mecânica, ótica, arquitetura , etc.

3.4.1.2 – Os conhecimentos operativos:

São conhecimentos específicos à um tipo de trabalho. Resultam do armazenamento na memória de longo termo de traços e características de situações que já encontramos anteriormente. A representação circunstancial da situação já encontrada várias vezes tona-se em uma estrutura permanente que será aplicada assim que a situação acontecer novamente.

Não se trata de uma memória episódica, no sentido em que não nos lembramos de um acontecimento, mas sim de uma memorização operativa, no sentido em que são elaboradas regras que serão ativadas em situações específicas. Esses conhecimentos podem ser (ou não) uma instância particular de conhecimentos gerais, mas sem que o sujeito tenha, forçosamente, consciência disso.

Ochanine (1978), propondo o conceito de imagens operativas, prescreveu os traços essenciais desses conhecimentos. Eles se caracterizam, em primeiro lugar, pelo sua concisão, que corresponde a uma seleção de traços pertinentes em relação aos objetivos usados numa tarefa particular e, em segundo lugar, por deformações funcionais, que consistem em uma acentuação dos elementos salientes e pertinentes para a ação e, ao mesmo tempo, uma ocultação dos elementos inúteis.

Ochanine mostra, a título de exemplo, a maneira pela qual os médicos, a fim de diagnosticar certos distúrbios, constróem uma imagem mental deformada da glândula tireóide que não corresponde nem à sua anatomia, nem às esquematizações formais. Eles obtêm esta imagem operativa por meio de modelagem.

3.4.1.3 - Os conhecimentos rotineiros:

Falzon (1989), apoiando-se sobre a noção de habilidade de Rasmussen (1983), propõe isolar uma classe particular de conhecimentos operativos, que ele designa sob o termo de conhecimentos rotineiros na medida em que se caracterizam por uma grande repetitividade. Quando um sujeito mobiliza frequentemente um conhecimento operativo em uma situação onde as características variam pouco, constrói-se um verdadeiro automatismo. Para Falzon, estes conhecimentos rotineiros podem ser o resultado de um processo de petrificaçao de um estado particular, de um esquema operativo.

3.4.1.4 – Automatismo e inconsciência

A distinção entre três formas de conhecimento é interessante, mas coloca dois tipos de problemas. O primeiro é de ordem terminológica. Os conhecimentos rotineiros (as habilidades) e operativos (as regras) são inconscientes, não controláveis ou automáticos. O termo inconsciente tem um status particular em psicologia, significa que o sujeito não tem acesso direto à significação de seu comportamento. Segundo esta perspectiva, conhecimentos operativos podem ser inconscientes, no sentido em que o sujeito é incapaz, de um lado, de ter um acesso direto aos mesmos e, de outro lado, determinar em que condições estes podem nos ajudam a tomar decisões. Porém, outros conhecimentos operativos (exemplo: se chove, então: 1. pegar o guarda chuva; 2. Sair e 3. Abrir o guarda-chuva) podem ser conscientes e automáticos.

Com o desenvolvimento da inteligência artificial e dos sistemas especialistas, verificou-se que a aquisição dos conhecimentos é um problema difícil, cuja solução está condicionada, não por soluções técnicas, mas por uma conceitualização dos conhecimentos.

3.4.2 – A memória nos comportamentos do homem no trabalho

A memória, considerada como um lugar de estocagem das representações e dos conhecimentos, constitui um domínio importante da atividade do sujeito. A compreensão dos processos e dos mecanismos envolvidos é importante para a psicologia do trabalho. Avaliar as capacidades mnésicas de um sujeito no momento de sua adaptação ao trabalho e das estratégias para recuperação de informação, pode ser extremamente importante em algumas situações. Distinguiremos vários tipos de memória, antes de consideramos a forma pela qual a psicologia do trabalho delas se utiliza.

3.4.2.1 – Os diferentes tipos de memória:

1. Os registros sensoriais: os registros sensoriais caracterizam-se pela conservação de informações por um dos órgãos dos sentidos durante alguns décimos de segundos. A informação percebida não é transformada e é totalmente volátil. Corresponde ao nível da "ativação" segundo o modelo de Rasmussen. Não se trata, no entanto, de memória no sentido estrito, pois não existe nem estocagem, nem tratamento.
2. As duas memórias: distinguiremos dois tipos de memória: a memória de curto termo (M.C.T.) e a memória de longo termo (M.L.T.). A M.C.T. designa o conjunto dos processos que permitem conservar uma informação durante o tempo necessário para a execução de uma ação. Na M.L.T., são estocados o conjunto de acontecimentos e conhecimentos que um sujeito acumulou no decorrer do tempo. Se a diferença temporal aparece claramente entre as duas memórias, em compensação, a diferença de natureza é menos evidente, pois algumas informações da M.C.T. se encontram na M.L.T. A noção de memória de trabalho (Baddeley & Hidch, 1974) pode substituir a de M.C.T. pois traduz melhor o fato de que existem dois processos dentro desta memória, um de estocagem e outro de tratamento.

3.4.2.2 - A memória de trabalho:

A memória de trabalho tem capacidade de estocagem limitada. O número de unidades retidas, assim como o seu tempo de conservação, depende, por um lado, do significado das unidades a memorizar e, de outro lado, de uma atividade de auto-repetição que permite conservar as informações. Para o projeto de mensagens em um terminal de vídeo, alarmes, suportes de informações temporários, necessitamos respeitar as seguintes regras:

1. não ultrapassar um grande número de informações;
2. não dissociar (no tempo), a detecção de uma mensagem, do momento em que ela deve ser tratada;
3. evitar (no caso de forte solicitação da memória) recobrir, ocultar tarefas que possam bloquear o processador central de repetição mental.

Quanto à estrutura das mensagens, estas devem considerar o efeito de ordem das unidades a serem memorizadas. As unidades colocadas no início e no final de mensagem são bem mais retidas do que as unidades colocadas no meio.

3.4.2.3 – Diferentes tipos de memória de longo termo:

A memória de longo termo pode ser caracterizada em função de diferentes modos de representação da realidade: uma primeira distinção opõe uma memória procedural a uma memória proposicional ou declarativa (Anderson, 1983).

A primeira é constituída pelo conjunto de nossos conhecimentos sobre a maneira de cumprir nossas atividades, sobre nossa maneira de fazer. A memória procedural, cujos mecanismos são difíceis de compreender, foi objeto de poucas investigações.

A memória proposicional é constituída pelo conjunto dos conhecimentos que nós possuímos sobre o estado do mundo (os fatos, as casas, os seres). Corresponde aos conhecimentos gerais, sobre o qual já falamos anteriormente. A memória proposicional está subdividida em dois grandes sistemas: a memória episódica e a memória semântica (Tuluing, 1976). Dentro da primeira estão estocadas as lembranças, acontecimentos pessoais, que estão organizados em função de suas relações temporais e contextuais com outros acontecimentos.

A memória semântica é mais geral e mais abstrata, contendo conceitos que formam estruturas organizadas em rede. Esta memória é considerada como contendo informações essenciais na utilização das linguagens.

Segundo Tuluing, os dois sistemas de memória funcionam diferentemente, por exemplo, o esquecimento é mais importante dentro da memória episódica (um acontecimento procura o outro) ao passo que o conteúdo da memória semântica é bem mais estável, mesmo se esta se enriquece continuamente.

No entanto, os dois sistemas estão em forte interação: os acontecimentos são percebidos através do filtro dos conceitos e o lembrar-se de um acontecimento marcante, reforçará a retenção de um conceito.

Codificação e recuperação: a organização e a estruturação da memória estão em função de dois processos: a codificação, que transforma uma informação em um traço mnésico, e a recuperação que permite ir procurar e identificar as propriedades de um objeto semelhante àqueles existentes na M.L.T.

Uma segunda fase consiste em um processo de organização, baseada em uma codificação relacional, reagrupando os traços memorizados em uma rede, já constituída na M.L.T. Esta organização conta com redes hierárquicas, no sentido em que se organizam do geral para o particular, passando por classes intermediárias ligadas por relações de inclusão.

Estas redes semânticas da M.L.T. não são reprodução de taxionomias formais. Elas resultam de relações que se articulam com a atividade do sujeito. A figura 4.5, ilustra a diferença que poderá existir entre uma classificação de animais de um zoológico (próxima de uma taxionomia formal) e aquela que um agricultor usaria.

As redes semânticas fundadas sobre as relações funcionais (como é o caso do exemplo) ou sobre relações perceptivas (cor, forma, tamanho), apresentam numerosos problemas sobre a atividade do sujeito. Se a organização do material a ser memorizado facilita a codificação relacional é ilusório, então, acreditar que a apresentação do material sob forma de taxionomia formal, seja uma solução.

Um segundo problema consiste na distinção entre relações perceptivas e relações funcionais. As primeiras não conduzem a um nível menor de competência pois critérios perceptivos podem ser funcionais (Exemplo: nos trabalhos de controle os critérios perceptivos são, funcionalmente, muito eficazes).

A recuperação das informações que permite ir buscar e identificar as propriedades de um objeto, causará uma interação entre o reconhecimento, objeto presente, ou a lembrança, objetivo ausente.

A codificação exerce um papel fundamental na recuperação, determinando assim as atividades de trabalho. Sugerimos uma ligação entre os tipos de codificação e a recuperação. O reconhecimento parece pertencer a uma codificação perceptiva, ao passo que, para a lembrança, os dois tipos de codificação seriam igualmente necessárias.

3.4.2.4 - A memória operacional:

Não devemos assimilá-la à noção de memória de trabalho. A memória operacional é uma memória específica à realização de uma tarefa ou de uma subtarefa particular. Ela tem, portanto, uma duração de vida transitória ligada à duração desta tarefa. Quando esta termina, ela se volatiliza.

A memória operacional que fez assimilar à memória de trabalho foi, de um lado, a brevidade de sua duração e, de outro lado, a natureza fugaz dos dados que ela trata. A memória operacional constitui um quadro mais amplo do que a memória de trabalho.

3.4.3 – Heurística e racicínio

Se dentro de um grande número de situações, os comportamentos do homem no trabalho são baseados em habilidades ou em regras, o sujeito deve, às vezes, elaborar procedimentos para resolver problemas não habituais, incomuns, na produção. Com a evolução dos sistemas técnicos de produção, esta demanda pelo raciocínio do sujeito, será cada vez mais frequente.

3.4.3.1 – Problemática geral:

Para considerar os comportamentos baseados em regras algorítimicas, a descrição da atividade do sujeito em termos de memorização e conhecimento é suficiente, em compensação, a compreensão dos comportamentos baseados em heurísticas, se mostra bem mais complexo.

O modelo de Rasmussem é insuficiente, pois não diz praticamente nada sobre os mecanismos de busca, de elaboração e validação das hipóteses utilizados pelo sujeito. Para abordar esta questão, a ergonomia pode se apoiar nos modelos do raciocínio humano produzidos pela psicologia cognitiva.

Como vimos, alguns autores utilizam a teoria operatória de Piaget para considerar a atividade do sujeito. Alguns exemplos de estudo tratam da regulagem de osciloscópios, ou da resolução de problemas de geometria.

Os trabalhos sobre raciocínio em situação de trabalho, oscilam entre a adaptação dos modelos teóricos e a produção de modelos específicos à disciplina:

1. Existe um grande número de pesquisas que podem ser classificadas como artificiais. A situação de trabalho é simulada, quando não é caricaturizada;
2. As regras produzidas pela psicologia do trabalho são sempre ameaçadas pela contingência de situações diferentes daquelas em que elas foram elaboradas.

A ultrapassagem dessas contradições só será possível se nos apoiarmos sobre a idéia geral de que o sujeito humano é um sistema de recepção e de tratamento de informação, cujo desempenho possui limitações. Esta problemática é compatível com as concepções gerais do papel do sujeito e também é operacional, pois nos permite reter concepções sobre a estrutura dos conhecimentos que participam desta atividade de filtragem das informações e das hipóteses.

3.4.3.2 - A estrutura dos conhecimentos:

A estrutura dos conhecimentos podem ser formalizadas com a ajuda de dois tipos de modelos:

1. Os modelos proposicionais, que definem conceitos e suas relações, considerando a visão de mundo do sujeito;
2. Os modelos esquemáticos, que fazem referência as noções de esquemas, permitindo, assim , compreender a filtragem da informação como base nas inferências do sujeito.

Estudaremos o segundo modelo, pois Valax mostrou a utilidade do mesmo para a análise dos comportamentos do homem no trabalho.

A diferença essencial dos conhecimentos advém do fato que eles foram formalizados dentro de diferentes campos disciplinares. De uma maneira geral esses conhecimentos são construções mentais que permitem, à partir de um reduzido número de informações, elaborar hipóteses sobre a situação vivenciada pelo sujeito.

Uma vez elaboradas, estas hipóteses guiam os trabalhadores na busca de informações sobre os pontos que resultam no reforço da hipótese, ou na sua rejeição . Nesse último caso uma nova construção mental é iniciada.

Esta generalização do esquema é devido a sua organização em blocos de unidade aglomeradas, que definem os limites dos valores aceitáveis para cada situação. Estas unidades aglomeradas, constituem blocos de conhecimentos estocados em memória e independentes uns dos outros. O sujeito possui, assim, uma grande variedade de esquemas. O agricultor, por exemplo, terá esquemas cooperativos.

Neste sentido, os esquemas são diferentes dos conceitos, pois, eles definem relações nas redes semânticas. Se os elementos constitutivos de um esquema são também ligados entre si, suas relações não são então conceituais, mas pragmáticos e estatísticos .

Restaurante é um esquema quando, definido por um cenário, associa pragmaticamente vários elementos, ao passo que é um conceito quando definido por um certo número de propriedades físicas e funcionais, situando-se em uma rede semântica.

Os esquemas são especificados pelos valores limites e, pelas suas inte-relações. Neste sentido, essas diferentes unidade são ditas valores constantes do esquema. Desses valores restritos decorre um primeiro aspecto interpretativo dos esquemas.

Se, numa situação de trabalho, um valor observado está fora dos limites, (por exemplo, todos os convidados tem menos de 20 anos), ou se não existe correlações sobre certas variáveis (por exemplo os convidados tem mais de 20 anos mas são 11h30) então o esquema (restaurante) é rejeitado e um outro esquema é ativado (cantina ou restaurante universitário).

O segundo aspecto dos esquemas é que eles permitem inferir variáveis ausentes, atribuindo a estas valores correspondentes aos valores restritos, (por exemplo, o preço, as modalidades de escolha, os possíveis clientes).

Eventualmente o esquema pode conduzir a busca de novas variáveis e valores. Esta busca poderá ser acentuada pela existência de sub-esquemas, quer dizer, pelo entrosamento dos esquemas entre si. (por exemplo, restaurante universitário, cantina, "fast-food", podem ser sub-esquemas de restaurante).

Os esquemas permitem ao sujeito compreender a situação e formalizar hipóteses, fazer inferências. Eles participam, portanto, do raciocínio e do modo de funcionamento. Parecem Ter um duplo filtro: seleção de informações sobre a situação de trabalho, seleção e ativação dos blocos de unidades armazenados na memória interna:

1. Os "scripts": tratam de especificações dos acontecimentos dos esquemas. Shank & Abelson (1977), consideram que a um esquema (restaurante) podem corresponder scripts pessoais, segundo o papel que cada um, na situação considerada (cozinheiro, garçon, cliente). As diferenças de scripts podem ser a origem das dificuldades (por exemplo, quando pensamos no esquema operação e, no script do cirurgião, dos anestesistas...). Distinguimos também scripts instrumentais, que correspondem a uma seqüência invariante de operações (por exemplo, receita de cozinha, o procedimento para fazer funcionar um microcomputador). Os scripts não são diferentes estruturalmente dos esquemas e apresentam o mesmo papel de duplo filtro. Confrontado com uma situação, um sujeito detecta informações que ativam um script que possibilita a produção de hipóteses, conduzindo a seleção de novas informações que reforçam o script e permitem a seqüência da investigação.
2. Os "frames": os frames se parecem, também, com os esquemas, mas distinguem-se destes sobre dois pontos que assinalam uma maior abstração. Designam construções mentais adquiridas por experiências e que agrupam conhecimentos de diversas origens. (por exemplo, o diagnóstico médico se assemelha a um frame, enquanto a consulta seria mais um tipo de esquema). Em segundo lugar, os frames distinguem-se dos esquemas, pelo fato que podem manter relações estreitas entre si. Porém, tanto os frames como os esquemas, permitem a produção de hipóteses por meio da procura de informações e, no caso de não validade, dão lugar a atuação de novos frames.

3.4.3.3 - A filtragem cognitiva em situação de trabalho:

A operacionalização destas noções, para considerarmos a atividade do sujeito nas situações de trabalho, nos ajuda a analisar problemas de confiabilidade, ou seja, a análise dos erros cometidos pelos sujeitos.

Um primeiro tipo de erro pode originar-se de um defeito, seja de ativação (ex. um esquema é ativado no lugar de um outro), seja no desenvolvimento da ação. Por exemplo, esquecer de desenvolver um esquema.

Chamamos um médico para uma emergência. Ele se precipita e percebe que está a caminho do hospital, um trajeto ao qual está habituado e não aquele que o leva ao seu doente. Ele já viu este doente mas, na correria, esqueceu a ficha.

Um segundo tipo de análise comporta a natureza dos julgamentos efetuados pelo sujeito ao acionar os mecanismos de raciocínio.

Reason (l989), propôs uma conceituação que prolonga o modelo de Rasmussen e completa os modelos esquemáticos. Ele distingue dois filtros, um do tipo semântico (similary matching) e outro do tipo estatístico (frequency gambling).

1. Os filtros semânticos: a comparação por similaridade (similar). O sujeito extrai da situação de trabalho um conjunto de informações que lhe permitem estabelecer o estado do sistema em que se encontra, a representação. Este estado é, em seguida, comparado aos conhecimentos estocados na memória, os esquemas. A relação dialética entre as amostras de informações e a ativação de esquemas, podem ser a origem de dois tipos de erros. Na ativação do esquema nos "enganamos" na adequação do estado ao esquema. Nas amostras de informações que extraímos da situação de trabalho, só percebemos as informações que estão de acordo com o esquema. Um educador (E) confrontado com um adolescente (A) que lhe coloca pequenos problemas, observa que (A) "fica vermelho, baixa os olhos.." (E) pensa; "Não é possível, ele mente.!" e (E) se lança em investigações para compreender porque ele mente. Num determinado momento, um outro adolescente abre a porta e diz, fulano "foi eu quem ..." e (E) pensa: (A) está inocente, e muda sua maneira de questioná-lo.
2. O filtro estatístico: (especulação sobre a freqüência). A idéia subjacente ao filtro estatístico é que o sujeito faz amostras das informações em função do conhecimento da estrutura estatística do ambiente (meio, arredores) que ele interiorizou. Iosif ( l968) e Crossman (l974), citado por De Keyser (l990), mostraram, a partir de estudos sobre sujeitos utilizando quadros sinópticos, que a freqüência e a regularidade dos acontecimentos aparecendo sobre estes quadros, condicionam a seleção das informações. Partes da instalação freqüentemente perturbadas, serão seguidamente verificadas a partir de tomadas de informações do ambiente. Em compensação, uma informação que aparece regularmente, mas não com freqüência, será menos verificada no ambiente exterior. O sujeito baseia-se, então, em esquemas interiorizados. Iosif acrescenta que um "coeficiente pessoal de prudência" afeta a natureza deste filtro estatístico. No prolongamento desses trabalhos, Reason considera que a especulação sobre a freqüência, consiste em privilegiar a hipótese que tem mais chance de se realizar. Por exemplo, um sujeito de sala de controle não verifica mais certos alarmes se a probabilidade de estes estarem ligados a um acontecimento grave for pequena. Este tipo de filtragem causa um risco de erro, no caso em que o sujeito não presta atenção ao alarme e que um acontecimento pouco provável se produza.

A distinção destes dois mecanismos responde mais à necessidade de compreendê-los do que ao que acontece na prática. Na realidade das situações de trabalho, eles são fortemente associados, sendo difícil precisar qual foi acionado.

3.4.4 – Experiência e competência

Pode parecer paradoxal abordar a noção de experiência sob o tema da competência. Se observarmos a experiência como um conjunto de mecanismos mobilizados por um sujeito, a fim de alcançar um alto nível de performance, então a análise da noção de experiência em relação com a competência parece justificada.

Nesta perspectiva três tipos de análise são possíveis. Em primeiro lugar os especialistas são considerados como pessoas que, particularmente, apresentam êxito. O exame de suas características, permite responder à questão da ligação entre a estruturação dos conhecimentos e a competência, objeto deste parágrafo.

Em segundo lugar, é legitimo se perguntar sobre a estocagem e a conservação dos conhecimentos pelos especialistas. A maior parte dos trabalhos sobre a experiência marcam uma forte relação entre o desempenho e a organização mnésica.

Enfim, de maneira mais conjuntural, o interesse pela experiência, nas situações de trabalho, se manifesta cada vez mais, não somente nas situações tratadas pela inteligência artificial (IA) e pelos sistemas especialistas mas, também, na questão da recuperação do saber dos profissionais"que se aposentam ou que são substituídos por sistemas automatizados.

A partir dos trabalhos de Caverni (l988), Chi, Glaser e Farr, (l988), podemos destacar três características essenciais da experiência numa perspectiva psicológica.

3.4.4.1 A experiência como base para a competência:

Esta característica que constitui a essência da experiência revela três aspectos. A eficácia maior do especialista se traduz por uma maior rapidez e um número menor de erros na execução de tarefas em relação aos novatos.

Na execução de uma tarefa simples como a digitação, a velocidade resulta de uma motivação na prática diária intensiva que permita a aquisição de habilidades automáticas, movimentos mais rápidos dos dedos, mudanças nas tomadas de informações, e que libera as capacidades mnésicas para outras tarefas. O digitador se torna especialista quando pode fazer várias coisas de uma só vez (Gerter, l988).

Nas tarefas mais complexas, a explicação de maior rapidez é devido ao fato de que a procura, a pesquisa de soluções, é menos intensiva num especialista que possui modelos pré-construídos do que nos novatos. Por exemplo, os motoristas de táxi, encontram mais rapidamente uma rua desconhecida, pois possuem esquemas para fazer face a tal dificuldade. De maneira mais geral, os especialistas são mais lentos nas fases iniciais de resolução de problemas, porém mais rápidos no conjunto da tarefa.

A competência é limitada. O especialista destaca-se no seu próprio domínio, mas não está seguro que possa transferir sua competência para outros setores da produção. Essas análises adotam pontos de vista interessantes, porém restritivos.