O desejo de obter qualidade está presente na vida do homem
desde tempos remotos. Este anseio acompanhou o homem quando ele
construiu seu primeiro instrumento de trabalho, e o acompanha
até hoje, quando ele luta para obter qualidade de vida
no cotidiano e no trabalho.
Nesta tese é enfocada a questão da qualidade no
setor de serviços, mais precisamente nos serviços
bancários. O trabalho consiste na formulação
de uma Metodologia de Avaliação do serviço
bancário, tendo como embasamento teórico o binômio
ergonomia/qualidade. Esta base teórica é modelada
por um formalismo matemático baseado na Lógica Difusa
e Redes Neurais.
A metodologia proposta parte da premissa de que qualquer avaliação
da qualidade deve ser realizada a partir da percepção
que o indivíduo possui da mesma. Nesse sentido, ao se avaliar
a qualidade de vida no trabalho, deve-se levar em conta a percepção
do trabalhador sobre a qualidade de vida que ele experiencia no
seu ambiente de trabalho. Do mesmo modo, ao se avaliar a qualidade
do serviço prestado, deve-se considerar a percepção
que o cliente possui sobre a qualidade com que o serviço
lhe foi oferecido. O conhecimento dessa percepção
possibilitou que fosse elaborada uma caracterização
da qualidade de vida no trabalho e do serviço prestado,
para que servisse de subsídio para a construção
dos instrumentos de avaliação contidos na metodologia
proposta.
Assim, são apresentados neste trabalho, instrumentos de
avaliação, na forma de questionários, devidamente
testados e validados, que devem ser aplicados a funcionários
e clientes da agência bancária a ser avaliada. Para
facilitar a aplicação da metodologia, são
apresentados quadros auxiliares que, após serem devidamente
preenchidos, fornecerão o índice de qualidade percebida
para a agência bancária. O trabalho também
possibilita que o grau de correlação entre a qualidade
percebida de vida no trabalho e a qualidade percebida do serviço
prestado seja conhecido.
Palavras-Chave: Ergonomia, Qualidade de Serviços, Lógica Difusa, Redes Neurais.