ALBRECHT, K. Revolução nos serviços. São Paulo: Pioneira, 1992.

BOWEN, D. E., SCHNEIDER, B. Services marketing and management: implications for organisational behavior. Research in Organisational Behavior, v.10, p.43-80, 1988.

CHAPANIS, A. Man-machine engineering. Belmont: Wadsworth, 1965.

CORREA, R. A. A. Qualidade de Vida, Qualidade no Trabalho, Qualidade no Atendimento Público e Competitividade. In: ASSOCIAÇÃO NACIONAL DE PÓS-GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO, 1991. Anais....

DAVIES, D. R., SHACKLETON, V. J. Psicologia e trabalho. Rio de Janeiro: Zahar Editores, 1977.

DAVIS, K., NEWSTROM, J. W. Comportamento humano no trabalho - Uma abordagem psicológica. São Paulo: Pioneira, 1992.

DENTON, D. K. Qualidade em serviços. São Paulo: Makron Books, 1990.

DEMING, W. E. Qualidade: A revolução da administração. Rio de Janeiro: Marques-Saraiva, 1990.

DUBOIS, D., PRADE, H. Fuzzy sets and systems. San Francisco: Academic Press, 1980.

FALCONI, V. C. Gerência da qualidade total. Belo Horizonte: Bloch, 1990.

FAVERGE, J. M. L´analyse du travail, in: Traité de psychologie appliquée. Paris: Puf, 1972.

FLEURY, A.C.C.. et al. Processo e relações do trabalho no Brasil. São Paulo: Atlas, 1987.

FLEURY, A.C.C., VARGAS, N. Organização do trabalho: uma abordagem interdisciplinar - sete casos sobre a realidade brasileira. São Paulo: Atlas, 1983.

FULLMANN, C. Estudo do trabalho. São Paulo: IMAM, 1975.

GARVIN, D. A. Gerenciando a qualidade: a visão estratégica e competitiva. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1992.

GUIMARÃES, I. M. B. Automação Bancária: Necessidade ou Vantagem Competitiva. In: ASSOCIAÇÃO NACIONAL DE PÓS-GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO, 1991. Anais...

HISCHMAN, A. O. Shifting involvements. Oxford: Martin Robertson, 1983.

HUSSENET, J. The Emergense of Home Banking Background and Options em Assessing and Improving the Quality of Financial Services. Esomar Seminar. Zurich, p.27-44, 1990.

IIDA, I. Alternativas de Desenvolvimento da Ergonomia. In: SEMINÁRIO BRASILEIRO DE ERGONOMIA, 4, 1989, Rio de janeiro. Rio de Janeiro: FVG, 1989. Anais...

JENKINS, G. M. Quality control. Lancaster: University of Lancaster: 1971.

JURAN, J. M. Quality control handbook. Nova Iorque: McGraw-Hill, 1974.

KARWOWSKI, W. Applications of fuzzy set theory in human factors USA: Elsevier, 1986.

KARWOWSKI, W. Fuzziness and Ergonomics Incompatibility Issues in the Control of Dynamic Work Enviroments. Ergonomics, New York, v.34, N.6, p.671-686, jun.1991.

LAVILLE, A. L´ergonomie. França: Presses Universitaires, 1976.

LAVILLE, A ergonomia. São Paulo: EPU, 1977.

LAWRENCE, M., PETTERSON, A. BrainMaker - Simulated biological intelligence. California: California Scientific Software, 1992.

MARSHALL, A. Principles of economics. Londres: Macmillan, 1947.

MIRSHAWKA, V. Entrosando-se com a qualidade. São Paulo: Nobel, 1988.

MOLLER, C. O lado humano da qualidade. São Paulo: Pioneira, 1994.

MORAES, A. SEMINÁRIO BRASILEIRO DE ERGONOMIA, Rio de Janeiro, 4, dez.1989. Rio de Janeiro: FVG, dez.1989. Anais...

MONTEIRO, J. A. Qualidade total no serviço público. Brasília: QA&T Consultores Associados, Telebrasília, 1991.

NEFF, W. S. Work and human behavior. Nova Iorque: Atherton, 1968.

NELSON, P. Information an consumer behavior. Journal of Policial Economy, v.78, p.729-54, 1970.

NORMANN, R. Service manegement. Chichester: Wiley, 1984.

NOULIN, M. Ergonomie. Paris: Techniplus, 1992.

O´TOOLE, J. Work in America report os a special task force to the secretary of health, education and welfare. Cambridge: MIT Press, 1973.

PETES, T., WATERMAN, R. In search of excellence. Nova Iorque: Harper and Row, 1982.

SEEMAN, M. Elusive robots on the job. Contemporary Psycology, 1974.

SINGLETON, W. T. The body at work: Biological ergonomics. Cambridge: Cambridge University Press, 1982.

SPIEGEL, M. R. Estatística. São Paulo: Makron Books, 1993.

TEBOUL J. Gerenciando a dinâmica da qualidade. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1991.

WALSH, K. Quality and public services. Public Administration, England, v.69, n.4, 1991.

WALTON, M. Made in USA. O método Deming de administração. Rio de Janeiro: Marques Saraiva, 1989.

WHITELEY, R. C. A empresa totalmente voltada para o cliente. Rio de Janeiro: Campus, 1992.

ZADEH, L. A. Fuzzy sets, information and control, 1965.

ZADEH, L. A.Numerical versus linguistic variables. Newspaper of the Circuits ans Systems Society. 1974.

ZIMMERMAMM, H. J. Fuzzy set theory ans its applications. Boston: Kluwer-Nijhoff Publishing, 1985.

WISNER, A. Por dentro do trabalho. Ergonomia: Método e Técnica. São Paulo: FTD, 1987.