Inicialmente, foi realizada uma análise das condições de trabalho na amostra base, agência X do Banco do Brasil, no ano de 1992. Esta análise foi realizada a pedido da própria gerência da agência, seguindo a Norma Regulamentadora 17 - NR 17. Assim sendo, uma equipe formada por 14 elementos, incluindo o orientador deste trabalho e sua autora, realizou a análise ergonômica na agência, que teve a duração de três meses, cujos resultados se encontram no capítulo V e nos Anexos D e E.

A metodologia utilizada para a realização da análise foi sugerida por FAVERGE [1972]. Este autor propõe três etapas:

(1) Uma análise da demanda: a definição do problema a ser analisado.

(2) Uma análise da tarefa: o que os funcionários devem realizar e as condições desta realização.

(3) Uma análise das atividades: o que é realizado pelo funcionário para executar esta tarefa.

Cada uma destas análises necessita de uma descrição pormenorizada e de observações e medidas sistemáticas de variáveis pertinentes com as hipóteses formuladas. Existem outras metodologias que são propostas, contudo parece ser esta mais precisa e cuidadosa.

Na fase análise da tarefa é preciso delimitar o sistema homem-tarefa. No caso foi observado cada funcionário individualmente. A partir de então deve-se :

1) precisar o tipo de intervenção ergonômica e as diversas áreas envolvidas.

2) Identificar os grandes processos que devem ser analisados de forma aprofundada na análise das atividades.

3) Preparar planos de enquete (questionários, protocolos verbais, etc)

4) Diagnosticar disfunções evidentes.

Na análise da atividade deve-se levantar comportamentos do funcionário nas suas atividades. Tais comportamentos podem ser verbais ou não verbais, e devem ser observados. Devem também ser realizadas entrevistas e medidas.

Nesta fase podem ser identificadas características ambientais, características temporais do trabalho, características organizacionais, condições de vida extra-profissional. Contudo, o presente trabalho analisou especialmente as condições ambientais e as condições organizacionais do trabalho, delimitando desta maneira a sua área de ação.

Após a coleta dos dados, o tratamento dos mesmos visa colocar em evidência certos traços típicos das atividades desenvolvidas pelo funcionário no trabalho. No caso deste trabalho, como se está trabalhando com a qualidade percebida, que é subjetiva, não foram realizadas as tradicionais medições de forma muito detalhada.

O estabelecimento do diagnóstico, como etapa final vem levantar as patologias encontradas no sistema homem-tarefa devendo ser analisadas cuidadosamente, e oferecidas algumas recomendações.

3.2 Para a Caracterização da Qualidade no Serviço Bancário

Paralelamente a análise das condições de trabalho, também foi aplicado um questionário para 144 clientes da agência X do Banco do Brasil. O objetivo de se coletar este tipo de dados foi de caracterizar a qualidade no serviço bancário de acordo com a percepção do cliente, pois já havia a intenção de se desenvolver um trabalho com o tema aqui proposto.

Os resultados obtidos através do questionário possibilitaram a elaboração da caracterização que, num segundo momento foi validada convenientemente. O questionário aplicado pode ser visto no Anexo B. Os resultados da análise se encontram no capítulo V e no Anexo C.

Assim sendo, aquele trabalho possibilitou a caracterização da qualidade do serviço bancário, bem como da qualidade de vida no trabalho. Ainda, a partir daquele trabalho, foi possível construir os instrumentos de avaliação da qualidade, que foram depois aplicados aos funcionários e aos clientes de três agências diferenciadas, do Banco do Brasil, para validação da metodologia de avaliação da qualidade.

3.3 Para a validação da Metodologia de Avaliação

As agências onde os instrumentos foram aplicados, foram escolhidas segundo o tipo de cliente. Foi escolhida uma agência comercial, uma agência industrial e uma rural. Todas as agências estão situadas no Norte do Paraná. Tais agências são denominadas daqui por diante, neste trabalho, como agências A, B e C, respectivamente. O Anexo A fornece detalhes sobre as mesmas.

Foi utilizada a técnica de amostragem onde, em cada agência, foram aplicados questionários para aproximadamente 30% dos funcionários e 5% dos clientes. Justifica-se o uso da amostragem devido ao fato de que as variáveis pesquisadas eram muito numerosas e, somente a amostragem possibilitaria a realização de uma análise detalhada. Quando se deseja considerar um grande número de variáveis na amostra coletada, a Estatística sugere que se trabalhe com um menor número de dados, o que possibilita que uma análise mais cuidadosa seja realizada.

A aplicação dos questionários aos funcionários e clientes foi feita aleatoriamente, em diferentes dias da semana e em diferentes horários em cada dia. Conforme os clientes chegavam na agência eram solicitados para responderem ao questionário, de livre e espontânea vontade. Com os funcionários, o percentual foi aplicado para cada segmento da agência. Assim, foram questionados 30% dos funcionários de cada setor de cada agência, conforme a disponobilidade de cada um dos selecionados.

Neste sentido, a metodologia empregada para a coleta de dados baseou-se nas técnicas de levantamento de dados, onde realizou-se:

1) Uma análise das condições ambientais da agência;

2) Entrevistas com gerentes e funcionários permitiram melhor interpretação dos dados;

3) Aplicação de questionários a funcionários e clientes para identificar a qualidade percebida;

4) Observação sistemática das atividades de trabalho.

A análise pode ser vista nos capítulos V e VI e os resultados dos questionários aplicados podem ser vistos nos Anexos G e H.

3.4 Para Obter o Consenso de Opiniões

Como já foi observado, a avaliação de serviços deve levar em conta as opiniões dos clientes daquele serviço. A qualidade percebida pelos usuários de um serviço não é, portanto, concreta, como no caso de produtos manufaturados. Os serviços induzem a uma maior subjetividade, sendo este o motivo pelo qual se optou por utilizar a lógica difusa na modelagem proposta.

Através da lógica difusa, particularmente, da utilização da teoria do consenso, foi possível calcular o consenso das opiniões dos usuários das agências bancárias, no que diz respeito à qualidade do serviço recebido. A teoria do consenso também possibilitou que o consenso dos funcionários das agências fosse verificado, no que diz respeito a qualidade de vida no trabalho. Todo esse cálculo foi facilitado com a utilização do software de redes neurais BrainMaker. A figura 01 dá uma idéia do modelo de rede neural utilizado. Os resultados deste cálculos realizados pode ser visto no capítulo VII deste trabalho e nos Anexos I e J.

Como já citado anteriormente, foi aplicado um questionário aos clientes das agências amostradas, bem como aos seus funcionários. Após a tabulação dos dados, foram construídas tabelas estatísticas e seus respectivos gráficos. Foram igualmente calculadas as frequências relativas a partir das frequências observadas.

Os dados utilizados como dados de entrada no BrainMaker foram as frequências relativas, que fizeram o papel de pesos para as diversas alternativas de cada questão. Preferiu-se utilizar estas frequências devido ao fato de que, caso fossem dados pesos para as alternativas, estes poderiam sofrer alguma influência dos autores deste trabalho e, então apresentar resultados um tanto enviezados. Preferiu-se trabalhar com a realidade apresentada pelos dados, advinda da percepção dos pesquisados.

Questão: Como você avalia o espaço de trabalho no que diz respeito à tarefa a ser realizada e quem a realiza?

Quadro 01 - Resultados da questão n.01 do questionário aos funcionários da agência A.

Determinado funcionário optou pela alternativa "Muito Satisfatório". No total foi observado um índice de 0.1451 de funcionários que escolheram a mesma alternativa. Este número foi o primeiro valor de entrada da rede neural, corespondendo à resposta daquele funcionário. O valor 0.1451 foi o peso dado para a resposta do funcionário. No caso, a rede possuía 62 neurônios de entrada que correspondiam ao tamanho da amostra (62 funcionários), e 24 fatos (facts) que correspondiam às 24 questões respondidas pelos funcionários. Para a primeira questão foram colocados todos os índices correspondentes às respostas dos amostrados, e assim por diante. Esta seria a entrada da rede.

Como saída para a realização do treinamento com o BrainMaker optou-se pelo cálculo do consenso, devido a multiplicidade de cálculos a serem feitos, assim como às suas dimensões. O software, após ter sido treinado e testado convenientemente, realizou os cálculos do consenso, para as demais agências analisadas, facilitando imensamente o andamento do trabalho. A forma como foi calculado o consenso é mostrada no capítulo VII e no Anexo I.

Assim sendo, a rede forneceu os valores do consenso para as agências B e C do Banco do Brasil.

3.5 Para o Cálculo do Índice de Qualidade Percebida

Em seguida, foi utilizada a categorização da qualidade do serviço e da qualidade de vida no trabalho, que podem ser vistas nos capítulos V e VI, respectivamente, com o objetivo de se avaliar a qualidade, tanto do serviço como a qualidade de vida no trabalho.

Para cada um dos fatores e sub-fatores foi associado um índice, que denominou-se "Índice de Qualidade Percebida". Esse índice corresponde ao valor da frequência relativa que representa maior grau de satisfação com relação ao atributo de qualidade, resultante da aplicação dos questionários aos clientes e funcionários. Mais detalhes e exemplos são apresentados no capítulo VII e no Anexo L deste trabalho.

3.6 Para o Cálculo da Correlação

Para se verificar o grau de correlação existente entre os índices de qualidade percebida, optou-se pelo cálculo da correlação, conforme fornece a estatística, em SPIEGEL [1993]. O grau de correlação entre o Índice de Qualidade Percebida no Trabalho e o Índice de Qualidade Percebida no Serviço prestado é facilmente encontrado com a aplicação da fórmula de forma conveniente. No capítulo VII é apresentado o seu cálculo juntamente com os resultados. O cálculo detalhado é também apresentado no Anexo M.

3.7 Para a aplicação da Metodologia Proposta

Finalizando o trabalho, foi construído um quadro, cujo objetivo é de servir de auxílio para que novas avaliações, com a mesma metodologia aqui proposta, possam ser realizadas em outras agências bancárias. Após a aplicação dos instrumentos de avaliação propostos na metodologia de avaliação, o analista poderá preencher os quadros auxiliares apresentados no Anexo N, o que possibilitará uma visão detalhada das condições da agência. Ele ainda poderá obter um único índice de qualidade percebida que indicará o nível de qualidade da mesma. Cada espaço dos quadros deve ser preenchido com o respectivo valor correspondente ao grau de satisfação da variável.

As técnicas matemáticas utilizadas na tese são apresentadas no capítulo que segue.