5.1.1 O Trabalho Humano

O trabalho humano é tão antigo quanto o homem. Desde os primórdios a humanidade já trabalhava para assegurar sua sobrevivência. O homem sempre procurou satisfazer suas necessidades vitais e melhorar seu nível de vida.

Segundo FULLMANN [1975], os elementos primários dessas necessidades: alimentação, vestuário, habitação, foram satisfeitos pelo homem primitivo através de conquistas, ou seja, colheita, caça e caverna. Sua evolução, porém, continua o autor, não lhe permitia, manter-se apenas do que encontrava e foi com o trabalho, trocando a simples colheita pelo cultivo, a caça pela criação e construindo sua própria casa que o homem progrediu. Seus métodos de trabalho também evoluíram, inicialmente com empirismo, descobertas ao acaso, bom senso, e posteriormente com reflexão, estudo, organização.

O sentido do trabalho, como uma forma de atividade humana, variou significativamente no decorrer dos tempos. O valor atribuído pelo homem, ao trabalho, varia conforme as civilizações, as culturas e as referências de cada sociedade.

O significado do trabalho, será diferente para cada indivíduo, e será função da natureza, do conteúdo, dos modos de organização das condições de realização e da posição social que ele lhe confere.

Sendo assim, percebe-se que a relação homem-trabalho é, até hoje, um tanto complexa e até contraditória. Muitas vezes o trabalho é encarado como um estorvo para a vida das pessoas, outras vezes, é motivo de orgulho.

No entanto, são inúmeros os autores de nosso século que se encorajam a apresentar uma definição para o trabalho, ou para o significado do trabalho para o homem.

De acordo com NEFF [1968], "o trabalho... é uma atividade instrumental executada por seres humanos, cujo objetivo é preservar e manter a vida, e que é dirigida para uma alteração planejada de certas características do meio-ambiente".

FAVERGE [1972] afirma que "Trabalhar é colocar em ação formas de pensamento, é utilizar algoritmos ou heurísticas, é empregar técnicas e estratégias, é tomar decisões,...".

O´TOOLE [1973], diz que "o trabalho é uma atividade que produz algo de valor para outras pessoas".

Segundo SEEMAN [1974], "a experiência da vida cotidiana diz-nos que o trabalho que realizamos é de primordial importância: toma-nos metade de nossa vida, gera dificuldade ou triunfos diários, define os nossos interesses políticos e as identidades pessoais".

DAVIES [1977], diz que "uma das mais simples definições de trabalho talvez seja a de que ele constitui o meio pelo qual são produzidos os bens e serviços que a sociedade deseja". Segundo o autor, o trabalho também serve a várias funções de interesse para o indivíduo, contribuindo em especial para o amor-próprio, pois, através do trabalho, um indivíduo pode adquirir domínio sobre si mesmo e sobre seu meio e, ao dedicar-se a atividade que produz bens e serviços apreciados por outros, o indivíduo pode cotejar a avaliação que faz de si mesmo com a avaliação dos outros a seu respeito, e obter assim um sentimento de valor pessoal.

Para FLEURY [1983], o objetivo do trabalho é "a máxima realização como ser humano".

O trabalho pode, então ser definido não apenas em termos de sua função na sociedade, mas também em termos de seu significado para cada trabalhador. Cada trabalhador tem uma percepção sobre qual é o significado do trabalho para ele, como também sobre a qualidade de vida que a organização onde ele exerce suas funções vem proporcionando a ele.

5.1.2 Produtividade

Segundo ALBRECHT [1992], de 1975 a 1982 falava-se muito de produtividade. Artigos em revistas de negócios e finanças discutiam a crise da produtividade americana. Segundo o autor, muitas tentativas têm sido realizadas para aumentar a produtividade.

Nos primeiros tempos, a principal maneira adotada foi a simplificação do trabalho. Depois, continua o autor, veio a automação e a tentativa de substituir a mão-de-obra por capital sofisticado. Finalmente, chegou-se à fase das campanhas de aumento de produtividade, onde surgem ofertas de troca de dinheiro por desempenho, através dos planos de participação nos ganhos. Apesar de muitas tentativas neste sentido, o problema da produtividade persiste até os dias de hoje.

Alguns autores identificam o problema da produtividade até mesmo no momento de se conceituar o que vem a ser produtividade.

Para DAVIS [1992], a produtividade é uma proposição que compara as unidades produzidas com as unidades de entrada. A produtividade, segundo ele, aumenta quando mais unidades de saída podem ser produzidas com a mesma quantidade de unidades fornecidas, ou se menor quantidade de material fornecido pode ser usado para produzir a mesma quantidade de produtos.

Segundo FLEURY [1983], ao se tentar descobrir qual o significado exato do termo produtividade, pode-se deparar com uma grande variedade de interpretações. Para um engenheiro de produção de tradição taylorista, produtividade é simplesmente a quantidade produzida por unidade de tempo. Para um economista neoclássico, é a relação entre a quantidade de produção e a quantidade de um dos fatores de produção utilizados. Para um administrador de empresas, produtividade é a relação entre o lucro bruto e o investimento total. Contudo, conclui o autor, essa diversidade de conceitos não indica que um esteja certo e os outros errados. Essa diversidade significa que "produtividade só se define em relação a um objetivo".

FLEURY [1983] conceitua produtividade como sendo "o grau em que um sistema atinge um objetivo de produção". E continua, "para o caso do sistema produtivo, a quantidade de produto e de recurso são os parâmetros quantificáveis mais importantes. O objetivo pode, na maioria das vezes, ser definido como maximizar a quantidade de produto para determinada quantidade de recursos escassos disponíveis, sob determinadas restrições. Por isso, a relação produto/recurso é o indicador de produtividade mais comum".

Para definir produtividade em termos dos objetivos do trabalho, que deve ser "a combinação da posse de recursos materiais que permitam a máxima realização das potencialidades humanas de produzir, consumir e divertir-se com a posse de uma cultura científica e humanista que lhe permita fruir da melhor maneira possível esses recursos", ainda segundo aquele autor, deve-se considerar o valor do produto e sua efetiva distribuição e a capacidade de trabalho efetivamente empregada na sua consecução.

FLEURY complementa que a capacidade de trabalho empregada deve incluir os homens-hora empregados na transformação final e também o que se gastou na obtenção das matérias-primas, com a parcela dos equipamentos e instalações depreciada ao longo da produção e com os serviços auxiliares que se fizeram necessários.

O autor finaliza afirmando que "boas condições de trabalho implicam maior eficiência para o trabalhador e podem até implicar maior produtividade, quando consideramos o desperdício de capacidade de trabalho implícito em condições que geram acidentes e doenças profissionais".

ALBRECHT [1992] reforça a idéia de FLEURY afirmando que "muitos dos erros cometidos por administradores em nome da produtividade têm ocorrido devido à suposição inconsciente, de que as pessoas não têm direito a um envolvimento psicológico no sucesso da empresa. São apenas peças de um aparelho, e não participantes de uma experiência humana."

DENTON [1990], ao discorrer sobre produtividade, afirma que a produtividade e a qualidade são igualmente cruciais, que "a produtividade e a qualidade são dois fatores da mesma equação".

Assim sendo, como a qualidade influi na produtividade, não se pode deixar de enfocar esta ao se analisar aquela. E, por outro lado, como o comportamento do homem no trabalho também influi na produtividade, surge a necessidade de se realizar estudo sobre a adaptação do trabalho ao homem que o realiza, ou seja, a ergonomia.

5.1.3 Ergonomia

5.1.3.1 Um Breve Histórico

Desde há muito tempo o trabalho vem sendo motivo de estudo e de preocupação. Segundo FULLMANN [1975], a simplificação e principalmente a preparação do trabalho tiveram, provavelmente na antigüidade, aplicações importantes sem as quais as grandiosas realizações dos Egípcios, Persas, Gregos e Romanos não seriam possíveis. Segundo o autor, tem-se conhecimento de certos baixos-relevos que mostram as minúcias com que foram preparadas as edificações das grandes pirâmides.

Uma das primeiras idéias gerais sobre o estudo do trabalho, segundo o autor, são devidas a Xenofonte, general e filósofo ateniense, que preconizou, por volta de 427 a 355 A.C., a fabricação de coturnos - os "borzeguins" da armada grega - a divisão do trabalho de maneira que cada operário efetuasse uma só operação e sempre a mesma.

O desenvolvimento do estudo do trabalho continuou no final da Idade Média, por volta de 1452-1519. Leonardo da Vinci foi o responsável pela eclosão de novas idéias. Em suas anotações, ainda segundo aquele autor, encontram-se, além de suas numerosas invenções, suas idéias de organização racional de trabalho, onde preconiza a decomposição de gestos profissionais, a medida do tempo e a utilização de quadros visuais de ordenação e de lançamento, que seriam os atuais quadros de planejamento.

Segundo LAVILLE [1976], Da Vinci estudou os movimentos dos segmentos corporais, dando origem à disciplina biomecânica. Mais tarde, Lavoisier descobriu os primeiros elementos da fisiologia respiratória e calorimétrica e foram feitas as primeiras tentativas de evolução nas pesquisas sobre o custo de trabalho muscular. Coulomb, ainda segundo LAVILLE, introduziu noções sobre dificuldades de esforços no trabalho, realizando estudos sobre o ritmo de trabalho de numerosas tarefas, procurando determinar uma carga ótima, que levasse em conta as diferentes condições de execução do trabalho.

No século XVII, Romazzini, considerado o criador da medicina do trabalho, se interessou pelas consequências do trabalho. Segundo o mesmo autor, esse médico descreveu os primeiros males profissionais em uma série de monografias (perturbações oculares de pessoas que fabricavam pequenos objetos, más posturas ao carregar cargas, surdez dos caldeireiros de Veneza).

No período 1623-1662, Blaise Pascal, retomou algumas das idéias de Leonardo da Vinci, sem talvez conhecê-las, quando da realização de seu famoso aritmômetro, a primeira máquina de calcular.

De acordo com FULLMAN [1975], o progresso na área foi constante e muito rápido. Um regulamento de 1668 fixava insuficientes salários para trabalhos de aterro da cidade de Estraburgo; Sébastian le Prestre, em 1633-1707, determinou a tarefa diária que pode ser humanamente exigida dos trabalhadores em aterro e com carrinhos de mão, servindo-se dos levantamentos realizados para instituir um salário incentivo mais eqüitativo, sendo talvez a primeira vez que surge a idéia de remuneração humana do trabalho.

Segundo LAVILLE [1976], pode-se citar os estudos de Vauban, no século XVII e Belidor, no século XVIII, que tentaram medir a capacidade de trabalho físico cotidiano nos próprios locais de trabalho. Estes pesquisadores sugeriram que uma carga muito elevada de trabalho leva a uma predisposição a doenças e preconizaram que uma melhor organização das tarefas melhora o rendimento. Ainda, engenheiros como Vancanson e Jacquard, criaram os primeiros dispositivos automáticos que suprimiam alguns postos de trabalho particularmente incômodos.

De acordo com FULLMAN [1975], Belidor, mostrou em 1750, em seu trabalho "Arquitetura Hidráulica", um modelo de análise em tempos elementares relativos ao reforço pilotis. Igualmente, De La Hire, Euler e Coulomb, efetuaram trabalhos notáveis sobre a relação entre a força e o peso do homem, sobre a quantidade de trabalho que ele pode fornecer cada dia sem esgotamento e sobre a influência da carga e do ritmo em sua eficiência.

No século XVIII, segundo LAVILLE [1977], o médico Tissot se interessou pelos problemas de aclimatação dos locais de trabalho, pela organização da medicina do trabalho, propondo serviços especiais nos hospitais, para tratamento das doenças dos artesãos.

Ainda segundo aquele autor, o médico Patissier desenvolveu os temas de Romazzini e Tissot, preconizando a reunião de dados estatísticos sobre a mortalidade por acidentes e doenças na população trabalhadora. O médico Villermé, na mesma época realizou estudos estatísticos de numerosas usinas de todas as regiões da França, apresentando um estudo sobre o estado físico e moral dos trabalhadores. O estudo deste médico deu origem às primeiras medidas legais de limitação da jornada de trabalho e da idade dos trabalhadores.

A abordagem sistemática dos estudos dos métodos de trabalho, conforme FULLMAN [1975], teve em 1760 um registro importante quando o francês M. Perronet estudou a fabricação de alfinetes. O inglês Charles Babbage, por volta de 1830, fez determinações de tempos de forma semelhante, também para a indústria de alfinetes. Contudo não foram além da cronometragem da seqüência das operações.

Ainda conforme o autor, no início do século XIX sábios e engenheiros se reuniram para o estudo do trabalho, enquanto que a indústria apresentava um desenvolvimento suficiente para receber as aplicações resultantes daquela reunião. O homem que realizou esta aplicação talvez não tivesse conhecimento dos trabalhos já desenvolvidos nos séculos anteriores. Deve ser devido a este fato que foi atribuído a Frederick Winslow Taylor a paternidade do que se chamaria a Organização Científica do trabalho.

Enquanto Taylor estava ligado principalmente ao estudo de tempo, um de seus discípulos, Frank G. Gilbreth, no período 1868-1924, auxiliado por sua esposa Lilian M. Gilbreth, aperfeiçoava seus trabalhos juntando-lhes o estudo de movimentos, onde o objetivo era de reduzir a fadiga provocada pela execução de um trabalho.

Na mesma época, um engenheiro francês, instalado nos Estados Unidos, Charles Bedaux, aplicava as noções de tempo de repouso compensador.

Ainda no século XIX, segundo LAVILLE [1976], Chaveaus definiu as primeiras leis do dispêndio energético do trabalho muscular. Marey desenvolveu as técnicas de medidas (cápsulas menométricas, que constituem os primeiros cardiógrafos e pneumógrafos) e as técnicas de registro (fuzil fotográfico).

De acordo com o mesmo autor, Juler Amar, no começo deste século, apresentou as bases da ergonomia do trabalho físico e estudou os diferentes tipos de contração muscular (dinâmica e estática), se interessando pelos problemas da fadiga no envelhecimento. Seu livro, O Motor Humano, que surgiu em 1914, foi a primeira obra de ergonomia descrevendo os métodos de avaliação e as técnicas experimentais, apresentando as bases fisiológicas do trabalho muscular e relacionando-as com as atividades profissionais.

Na primeira metade do século XX, continua o autor, o progresso dos conhecimentos em psicologia e fisiologia foi considerável. No entanto, as pesquisas relativas à questão do trabalho eram ainda pouco numerosas.

Nesta época, Lahy, na França, efetuou pesquisas sobre as condições de trabalho de algumas profissões.

Durante a segunda guerra mundial, segundo NOULIN [1992], um movimento se desenvolveu - a engenharia humana - que visava a integração na concepção das ferramentas, máquinas e dispositivos técnicos e os conhecimentos se voltaram para a fisiologia e psicologia experimental. Começou-se a se falar da adaptação da máquina ao homem.

Após a guerra de 1914-1918, o desenvolvimento do Estudo do trabalho prosseguiu em ritmo acelerado, coroando-se em 1932 pela obra de Allan H. Monensen "Common Sense Applied to Motion an Time Study".

H. B. Maynard, experiente engenheiro industrial contemporâneo de Mogensen, fundia as técnicas pioneiras em estudo do trabalho, coordenando de forma sistemática as melhorias de métodos, criando assim a engenharia de métodos.

De acordo com NOULIN [1992], a primeira associação de fisiologistas, psicólogos e engenheiros, enfocando suas pesquisas no sentido de adaptar as máquinas ao homem, L´Ergonomic Research Society, foi criada na Inglaterra em 1949, data que marca o nascimento da ergonomia.

Nesta ocasião o inglês K. F. Murell retomou o termo "ergonomia", que etmologicamente, significa "Ciência do Trabalho", que já havia sido utilizado por um polonês, Jastrzebowski, em 1857, que intitulou um de seus trabalhos como "Esboço de Ergonomia ou Ciência do Trabalho".

A International Ergonomics Association (I. E. A.) foi fundada em 1961 e a Sociedade de Ergonomia da França (S. E. L. F.), em 1963. Esta última tinha como objetivo promover as pesquisas no campo das ciências fisiológicas e psicológicas, aplicadas ao trabalho humano, com a perspectiva de uma melhor adaptação dos métodos, dos movimentos e dos centros de trabalho. A principal regra da associação era organizar uma cooperação estreita entre os franceses atuantes na pesquisa deste tema e entre outras pessoas interessadas pelo tema.

Após seu nascimento oficial, conforme complementa LAVILLE [1976], a ergonomia estendeu suas bases científicas através da Biometria, Biomecânica, Bioquímica e Sociologia, entre outras.

A abordagem ergonômica do trabalho, segundo o mesmo autor, é mantida na Europa Ocidental, mas é na Inglaterra que se deve a origem e o emprego do termo e também o conteúdo da ergonomia como disciplina autônoma. Na França ela iniciou seu desenvolvimento nos setores de pesquisa e ensino público (Conservatório Nacional de Artes e Trabalho, Centro Nacional de Pesquisa Científica, Escola Prática de Autos Estudos), progressivamente atingindo os setores industriais (Régie Renault, Charbonnages de France), começando a penetrar no setor privado.

Na Inglaterra, na Bélgica, na Suíça, na Holanda e nos países nórdicos, a ergonomia é considerada no ensino e na pesquisa apenas no setor público, mas os centros de ergonomia são numerosos. O aspecto da higiene industrial é um elemento importante em todos este países e tem servido de tema para pesquisas. Nos Estados Unidos a ergonomia tem se desenvolvido no campo da tecnologia do homem no trabalho. Na Europa Socialista Antiga, a ergonomia vem sendo aplicada com um certo atraso, mas seu desenvolvimento rápido faz com que ela tenha um papel importante nos ambientes de pesquisa.

Ainda segundo o autor, a ergonomia está definitivamente ligada aos progressos do conhecimento científico e na evolução da questão do trabalho, através do desenvolvimento da engenharia humana.

Para NOULIN [1992], a evolução da ergonomia é marcada por duas correntes coexistentes em nossos dias.

A primeira pode ser considerada um prolongamento da ergonomia em sua origem, ou seja pode ser vista como uma ergonomia tecnológica, atualmente predominante nos países anglosaxônicos e no Japão. Seu objetivo, segundo o autor, é uma aplicação das ciências relativas ao homem na concepção dos dispositivos técnicos do trabalho, no propósito de uma melhoria das condições de trabalho.

A segunda corrente, completa o autor, apareceu na França e na Bélgica, nos anos 50-60. A. Ombredame e J. M. Faverge investiram na ergonomia de laboratório, preconizando a análise do trabalho no chão da fábrica. Juntamente com eles e após eles, outros se tornaram notáveis como P. Cazamian, J. Lepat e A. Wisner, pela sua atuação em milhares de indústrias e pelos seus ensinamentos, dando origem à corrente francesa de ergonomia.

No Brasil, segundo MORAES [1989], a ergonomia surgiu por volta dos anos 60, quando Sérgio Penna Kehl, no curso de Engenharia de Produção da Politécnica da USP, faz uma abordagem sobre o tema , na disciplina que leciona.

Em 1966, o professor Karl Heinz Bergmiller inicia o ensino de ergonomia, para o desenvolvimento de projetos de produtos, na Escola Superior de Desenho Industrial, segundo o modelo de Tomás Maldonado.

Ainda segundo o autor, os professores Rozestraten e Stephaneck, em 1967, se instalam na USP de Ribeirão Preto e implantam uma linha de psicologia ergonômica com ênfase na percepção visual e com aplicação no estudo do trânsito.

No ano de 1968, Itiro Iida passa a lecionar na pós-graduação de Engenharia de Produção na COPPE/UFRJ, fazendo do curso um centro de conhecimentos de ergonomia.

Em 1969, com a implantação do mestrado em engenharia industrial na Universidade Federal de Santa Catarina (atual engenharia de produção), é introduzida a disciplina de engenharia humana, dentro de uma visão da "Human Engineering" americana, baseada na obra de CHAPANIS [1965].

Em 1970, o professor Franco Lo Presti Seminério propicia a vinda do professor Alain Wisner ao Brasil, que possibilitou um grande incentivo para a ergonomia brasileira e orientou muitos trabalhos da Fundação Getúlio Vargas.

Em 1974 foi realizado, no Rio de Janeiro, promovido pela Associação Brasileira de Psicologia Aplicada - ABPA, e Fundação Getúlio Vargas, o primeiro Seminário Brasileiro de Ergonomia, que foi um marco na história da ergonomia brasileira.

De acordo com o autor, em 1975, foi implantado o primeiro curso de Especialização em Ergonomia no Brasil, na Fundação Getúlio Vargas.

Em 1976 ocorreu a fundação do Grupo Associado de Pesquisa e Planejamento - GAPP, pelo professor Sérgio Kehl, que passa a oferecer a ergonomia em sua consultoria, divulgando-a por diversas empresas.

Em 1977, com a mudança da denominação do curso de engenharia industrial para engenharia de produção, na universidade Federal de Santa Catarina - UFSC, a disciplina engenharia humana passou a denominar-se ergonomia.

A ergonomia transforma-se em disciplina obrigatória, através da aprovação do currículo mínimo, em 1979, para a especialização em Projeto de Produto e em Programação Visual, na Escola Superior de Desenho Industrial do Rio de Janeiro. Em 1987, o Conselho Federal de Educação aprova o novo currículo mínimo.

Ainda em 1979, a disciplina ergonomia foi introduzida no curso de graduação em engenharia de produção da UFSC, recém criado.

Em agosto de 1983 é fundada a ABERGO - Associação Brasileira de Ergonomia e, em 1984 é realizado o Segundo Seminário Brasileiro de Ergonomia, no Rio de Janeiro, promovido pela ABERGO e pela Fundação Getúlio Vargas.

Em 1985 foi implantado o setor de ergonomia da FUNDACENTRO, que desenvolve trabalhos na área de Ergonomia Cognitiva, entre outras.

A professora Diva Maria P. Ferreira inaugurou, em 1987, o Laboratório de Ergonomia do INT/RJ, que vem desenvolvendo pesquisas na área de antropometria.

Em 1987 foram realizados o Terceiro Seminário Brasileiro de Ergonomia e o Primeiro Congresso Latino-Americano de Ergonomia, em São Paulo, promovido pela ABERGO/FUNDACENTRO.

Em 1989 realizou-se, no Rio de Janeiro, o Quarto Seminário Brasileiro de Ergonomia, promovido pela ABERGO/FGV.

Em 1993 é criado na UFSC o primeiro mestrado em ergonomia do Brasil.

Outros seminários de ergonomia vem sendo realizados no Brasil, e o nosso país recebeu várias vezes a visita do professor Wisner para oferecer orientação e incentivo.

5.1.3.2 Definindo Ergonomia

A definição de ergonomia adotada pelo Conselho da Sociedade de Ergonomia da França, no XXIV Congresso realizado em Paris, em 1988 enfoca o seguinte:

Pelos seus métodos e etapas, a ergonomia permite uma nova percepção do funcionamento de uma empresa, a partir da compreensão do trabalho do homem. Esta compreensão é necessária para conceber as situações nas quais o operador tem domínio: - para seu equilíbrio físico, mental e psíquico e para uma melhoria do sistema.

Para WISNER [1987], a ergonomia é "um conjunto de conhecimentos científicos relativos ao homem e necessários para conceber os instrumentos, as máquinas e dispositivos de tal forma que possam ser utilizados com o máximo de conforto, de segurança e de eficiência, pelo trabalhador".

Segundo LAVILLE [1976], "a ergonomia pode ser considerada como um conjunto de conhecimentos interdisciplinares".

A ergonomia, de acordo com LAVILLE, pode ter diferentes perspectivas. Ela pode ser uma ergonomia de correção, cujo objetivo é melhorar as situações de trabalho existentes; uma ergonomia de concepção, que tende a utilizar os conhecimentos adquiridos sobre o homem no projeto dos postos, das ferramentas, das máquinas e do sistema de produção. A ergonomia pode também se preocupar com os meios de produção, ou seja, com os componentes do trabalho; ou com o produto, se preocupando em conceber o projeto a ser fabricado, tendo em vista os dados ergonômicos correspondentes à população de usuários. A ergonomia pode, conclui o autor, ser uma ergonomia de proteção ao homem no trabalho, objetivando evitar a fadiga, a velhice prematura e os acidentes; como também uma ergonomia de desenvolvimento, objetivando a concepção das tarefas de maneira a desenvolver a capacidade e a competência dos operadores.

A ergonomia atualmente, considera o homem que trabalha não como um executor, mas um operador. Ele é um operador que adapta seu comportamento às variações tanto de seu estado interno (fadiga...) quanto dos elementos da situação (relações de trabalho, variação da produção, disfunções,...), ele decide melhores modos de proceder de modo que atenda seus objetivos. Assim, sua atividade real difere sempre da tarefa prescrita pela organização do trabalho. Ele não responde a estímulos, mas expressa um saber e uma vivência profissional enraizados numa história individual e coletiva, inscrita num contexto sócio-econômico pré-determinado.

5.1.4 Ergonomia e Qualidade: Uma Convergência Necessária

As organizações estão se voltando cada vez mais para estes dois aspectos - ergonomia e qualidade, pois entendem que, para uma empresa sobreviver, ela necessita oferecer uma qualidade superior de vida para seus trabalhadores, em seus ambientes de trabalho. Somente assim poderão oferecer qualidade a seus clientes.

Pode-se identificar diferentes maneiras de conceituar a qualidade de vida no trabalho.

Segundo ALBRECHT [1992], é cada vez maior o número de organizações usando o conceito de qualidade de vida no trabalho como idéia individual e unificadora para a compreensão e administração de seu ambiente interno.

A qualidade de vida no trabalho, segundo o autor, "é o somatório das experiências individuais do funcionário com a empresa, tal como ele as encara". Para ele, se uma pessoa for bem remunerada, tiver uma função agradável, mantiver uma relação positiva com seu superior e vislumbrar oportunidades de progresso, então a qualidade de vida no trabalho será elevada para ela.

O autor reforça a importância da qualidade de vida no trabalho, afirmando que "uma organização não pode ter um ambiente interno positivo e voltado para o sucesso quando a qualidade de vida no trabalho é baixa para muitos de seus membros. Se os executivos deixarem de prestar atenção à qualidade de vida no trabalho ou nunca aprenderem a pensar nesses termos, eles terão grandes dificuldades para conquistar a dedicação e o entusiasmo dos funcionários".

Para DENTON [1990], "A monitoração da qualidade dos serviços é importante, mas, isoladamente, não é suficiente para assegurar o sucesso a longo prazo e a satisfação dos clientes. Os serviços, mais que a fabricação, são dependentes de pessoas. Os serviços não são gerados por máquinas, mas produzidos por pessoas". Para ele, a medição e a tecnologia são importante, mas o "ingrediente-chave" para um bom serviço são as pessoas, particularmente as que são ponto de contato.

De acordo com ALBRECHT [1992], se a organização não liga para o funcionário, no que diz respeito à qualidade de vida do funcionário no trabalho, "porque deveria o funcionário se importar com a organização?" E, complementa o autor, "Fica bastante difícil criar o sentimento de objetivo comum necessário para um programa de qualidade de serviço quando há o senso de "nós e eles" de parte tanto dos executivos quanto dos funcionários".

O autor vai mais longe, defendendo o ponto de vista de que sentimentos negativos de parte dos funcionários que têm contato com clientes, tendem a contaminar a impressão da qualidade percebida pelo cliente no momento desse contato. Portanto, se os funcionários estiverem "furiosos, incomodados e convencidos de que a empresa não liga para eles, é muito difícil que sejam alegres, cordiais, dinâmicos e positivos em seu relacionamento com os clientes".

Muitas vezes, os funcionários de uma empresa, acham que nada importa. Problemas de cultura e clima, problemas de qualidade de vida no trabalho, ou circunstâncias além do alcance da administração podem ter feito com que desistam de se entusiasmar.

Conforme o discurso daquele mesmo autor, "no meio de uma recessão econômica, quando as pessoas estão perdendo seus empregos e a administração parece não ter outro vocabulário que não o da redução de custos, os indivíduos podem ficar desesperançados e cínicos quanto à qualidade. Quando a administração lhes pede para que se envolvam numa iniciativa visando elevar a qualidade dos serviços numa época de dificuldades, os funcionários podem achar que isso não é possível, mesmo que acreditem na sinceridade das intenções dos administradores".

Complementa o autor, afirmando que "se os executivos superiores não tiverem prestado atenção adequada a questões de ambiente interno e qualidade de vida no trabalho, os funcionários, além de cínicos, poderão estar adotando uma atitude de antagonismo. Talvez tenham sido alvo, ou pensam que foram, de mentiras, desapontamentos, trapaças, traições ou exploração. Quando a alta administração os procura com um outro "programa", não deve se surpreender se descobrir que não querem ter nada a ver com ele".

Para DENTON [1990], a maioria das organizações que fornecem serviços com qualidade é capaz de melhorar a sua imagem de serviços consistentes aos clientes por meio de um treinamento constante e de programas de motivação. Para o autor, o que existe de especial neste tipo de organização é a atmosfera de abertura e confiança entre os empregados e a administração. Por outro lado, o autor acredita que os administradores devem ensinar para os empregados o entendimento básico da companhia, pois entende que, indiretamente, a satisfação dos clientes é melhorada.

O autor defende que "em serviços, como em muitas outras áreas, o que importa não é tanto o que se faz, mas o nível em que se faz. ...Qualidade em serviços significa uso inteligente de incentivos, bem como um treinamento inteligente. Quando se treinam empregados, é importante mostrar-lhes a conexão entre ações e resultados".

Continua o autor, afirmando que o treinamento e a motivação são essenciais para o empregado entender o seu papel no desenvolvimento da satisfação do cliente.

ALBRECHT [1992] afirma que "é cada vez maior o número de altos executivos que estão utilizando a função de treinamento como instrumento de política de gestão para transmitir, em massa, a mensagem da qualidade do serviço às suas organizações".

Para o autor, a qualidade de vida no trabalho deve ser definida em termos das percepções dos empregados. E, segundo ele, uma elevada qualidade de vida no trabalho deve envolver pelo menos os seguintes fatores:

- Um trabalho que valha a pena fazer.

- Condições de trabalho seguras.

- Remuneração e benefícios adequados.

- Estabilidade no emprego.

- Supervisão competente.

- "Feedback" quanto ao desempenho no trabalho.

- Oportunidades para aprender e crescer no emprego.

- Uma possibilidade de promoção com base em mérito.

- Clima social positivo.

- Justiça.

De acordo com o autor, cada um desses fatores representa um aspecto importante da experiência global de trabalho de um indivíduo, ou seja, a totalidade de sua experiência como membro da organização. Cada um deles desempenha um papel na percepção do indivíduo quanto a "como é trabalhar ali".

Finaliza o autor, discorrendo sobre a importância de se avaliar a qualidade de vida do trabalhador. Ele afirma que "sendo possível medir a qualidade de vida no trabalho, será possível geri-la, e pode-se medi-la com grande facilidade".

A avaliação da qualidade de vida no trabalho é de grande importância para a organização. Segundo MORAES [1989], "a consideração dos fatores humanos, da operacionalização a partir da avaliação ergonômica da tecnologia, da operacionalização da tarefa e das condições de trabalho, torna-se uma variável indispensável para a qualidade total".

Para IIDA [1989] as oportunidades de aplicação da ergonomia devem ir desde a indústria até o setor primário da economia, onde as condições de trabalho são as mais árduas e os índices de acidentes são elevados. Segundo o autor, a rápida expansão do setor de serviços, o advento da informática e da automação, o desenvolvimento e operação de sistemas complexos, em todos os ramos das atividades humanas, criam novas oportunidades e desafios à ergonomia.

Para o autor, as empresas, pressionadas por segmentos organizados da sociedade e pela competição industrial cada vez mais acirrada, deverão realizar investimentos crescentes na melhoria das condições de trabalho e no aperfeiçoamento de seus sistemas e produtos.

Como foi possível perceber, muitas são as maneiras de se conceituar a qualidade de vida no trabalho, porém acredita-se que somente uma análise ergonômica do trabalho, onde, além de observações nos diferentes postos de trabalho, são levados em conta a percepção que os funcionários têm sobre a qualidade de vida de seu trabalho é que fornecerá dados reais para que alguma conclusão possa ser tirada. E é exatamente esse tipo de análise que o trabalho propõe.

5.2 Condições de Trabalho no Serviço Bancário

Nesta seção é discutido, primeiramente, a questão das condições de trabalho do homem, divididas em condições ambientais e condições organizacionais de trabalho. São apresentados em seguida alguns atributos que devem ser considerados numa análise ergonômica do trabalho bancário.

5.2.1 Condições de Trabalho

Segundo LAVILLE [1977], pode-se representar a atividade do homem no trabalho por um modelo. Este modelo, apesar de muito simples, descreve as relações que são estabelecidas entre um operador e sua tarefa.

Por outro lado, continua o autor, as informações que o operador recebe provêm da tarefa e do seu meio ambiente, mas são fortemente influenciadas pelas operações mentais do operador. Assim, a atividade mental prepara e comanda a atividade física e estas duas atividades são, portanto, ligadas uma à outra. Estas diferentes atividades do homem formam as componentes da carga de trabalho.

Numerosos fatores influenciam as relações entre o homem e a tarefa e modificam a carga de trabalho. São estes fatores que constituem o campo de ação da ergonomia.

O autor identifica fatores que definem as condições ambientais e as condições organizacionais de trabalho.

5.2.1.1 Condições Ambientais de Trabalho

As condições ambientais de trabalho podem ser estudadas com relação a três aspectos: as condições físicas, condições química e condições biológicas de trabalho.

As condições físicas de trabalho são identificadas por LAVILLE [1976], como: o ambiente arquitetônico, o ambiente térmico, o ambiente sonoro, o ambiente luminoso, as vibrações.

O ambiente arquitetônico constitui o aspecto dimensional do posto de trabalho, das ferramentas, das máquinas. Para que se determine corretamente as dimensões do espaço de trabalho é necessário que se tenha amplo conhecimento dos dados antropométricos e biomecânicos da população dos usuários, bem como das exigências da tarefa.

O ambiente térmico também desenvolve importante papel na definição das condições ambientais de trabalho. As condições climáticas que são submetidos os postos de trabalho devem ser levadas em conta, para que proporcionem ambiente de trabalho confortável ao homem, do ponto de vista térmico.

O ambiente sonoro e o ambiente luminoso são igualmente fatores importantes num ambiente de trabalho. Os ruídos estão presentes na maior parte dos ambientes de trabalho. Por outro lado, a luminosidade de um ambiente não visa somente a segurança e a circulação mas também o conforto visual do trabalhador. Os limites impostos pela ergonomia devem, portanto, ser levados em conta. É bom salientar que estes limites não são objetivos para serem atingidos, mas são limites que não devem em absoluto, serem ultrapassados.

As vibrações ocorridas em ambientes de trabalho podem causar sérios danos em todas as partes do corpo do trabalhador. A ergonomia enumera os cuidados que devem ser tomados em cada caso.

As condições químicas levam em conta o ambiente toxicológico. O ambiente toxicológico se preocupa com os riscos de poluição do meio ambiente. O Ministério do Trabalho fixa os critérios e os limites de exposição a serem respeitados.

Nas condições biológicas é observado o ambiente bacteriológico. O ar-condicionado, por exemplo, é muitas vezes causador de doenças nos trabalhadores. A ergonomia alerta para este fato e salienta os cuidados que devem ser tomados para segurança dos trabalhadores.

5.2.1.2 Condições Organizacionais de Trabalho

A organização do trabalho é o conjunto de dispositivos sociais e técnicos, que definem a repartição das tarefas num serviço, numa empresa e, mesmo no conjunto da sociedade .

De acordo com SANTOS [1993], as condições organizacionais de trabalho levam em conta os métodos de trabalho, a comunicação entre postos e dentro dos postos, os horários e turnos de trabalho, a formação dos trabalhadores, a tecnologia presente na organização e a política salarial.

Os métodos de trabalho irão definir a repartição de funções, fixar as fronteiras verticais e horizontais entre os postos, definindo o nível de especialização necessária aos trabalhadores. Os métodos de trabalho devem ser adaptados às exigências técnicas e às competências dos operadores, para que os operadores compreendam o que se passa e ajam inteligentemente.

A organização das comunicações definirá quem irá receber informações e quem irá emitir informações, quais informações deverão ser emitidas ou recebidas e de que forma estas comunicações serão ativadas (de forma oral, escrita, gestual). É necessário haver dentro de uma organização, uma rede de comunicações, que permita a transferência sistemática de informações.

Os horários e turnos de trabalho definirão os turnos às equipes de trabalhos adequados aos trabalhadores e à organização.

A formação determinará a desejada qualificação dos trabalhadores, suas competências e necessidade de treinamento.

A tecnologia especificará condicionantes a nível de software e de hardware.

Por fim a política salarial definirá os salários dos trabalhadores.

5.2.2 Análise Ergonômica do Trabalho no Serviço Bancário

Uma análise preliminar das condições de trabalho dos bancários, realizada numa agência do Banco do Brasil, tomada como amostra base, e denominada agência X neste trabalho, forneceu os aspectos fundamentais, sob o ponto de vista do pessoal bancário, que devem ser considerados no que diz respeito às condições ambientais e organizacionais de um banco.

5.2.2.1 Análise das Condições de Trabalho da Agência X do Banco do Brasil

Análise da Demanda

Reconhecimento da Agência

O Banco do Brasil é um banco comercial que tem como finalidade a execução de operações financeiras com recursos de pessoas (físicas e jurídicas) da sociedade, contas de investimentos, pagamentos de salários, recebimento de contas e outras atividades próprias de um banco comercial.

A Agência X do Banco do Brasil está localizada na região central da cidade. O edifício da agência possui oito pavimentos. Do térreo ao terceiro andar funciona a agência bancária propriamente dita e, do quarto ao oitavo andar, é destinado à Superintendência Regional.

O Novo Modelo Organizacional foi implantado na Agência X do Banco do Brasil em dezembro de 1991. Um dos aspectos que caracterizam o novo modelo é a proposta de eliminar a especialidade dentro do Banco. A polivalência decorrente dessa proposta exige que os funcionários exerçam diferentes atividades como bancário.

No organograma do Banco do Brasil, pode-se visualizar a Gerência Geral, em seu topo, contando com dois Gerentes de Atendimento que, por sua vez, contam com diversos Gerentes de Expediente (GEREX). Para cada grupo de seis funcionários existe um GEREX. Continuando o organograma, percebe-se em seguida os caixas, seguidos pelos postos efetivos, que compõem a maioria dos funcionários. Atualmente, com a nova política organizacional, todos o funcionários dos postos efetivos devem passar pelo curso de caixa, e todos podem chegar a GEREX.

As agências do Banco do Brasil são diferenciadas, e cada uma pertence a uma classe, que vai da classe 1 até a classe 4. Dependendo do volume, lucro, tamanho da agência, a sua classe é especificada. A agência X é caracterizada como uma agência classe 4.

A política de pessoal do órgão, com relação ao recrutamento, seleção e admissão segue os trâmites burocráticos do serviço público federal. Além dos funcionários contratados através de concursos, estagiários, menores aprendizes e menores auxiliares de serviços de apoio, também trabalham na agência funcionários de empresas prestadoras de serviços, contratadas para a realização de serviços de limpeza e de segurança.

O tempo de serviço no banco, da maioria dos funcionários contratados , varia entre 17 e 30 anos. Existem alguns poucos casos de funcionários com menos tempo de banco, mas mesmo estes já possuem pelo menos 7 anos de tempo de serviço, que foi a época do penúltimo concurso.

O absenteísmo dos funcionários ao serviço praticamente inexiste, oficialmente. Os funcionários, contam com um serviço médico na própria agência. Além do serviço médico, os funcionários também contam com um refeitório que serve almoços e lanches.

A agência conta com 180 funcionários, enquanto que a superintendência conta com 97 funcionários. Do total de funcionários que compõem a agência e a superintendência, 172 são do sexo masculino, enquanto que 105 são do sexo feminino, cujas idades se situam entre 30 e 49 anos, na sua maioria, ou seja, 84% do total de funcionários estão nessa faixa etária.

Funcionam no térreo o setor da Gerência Geral e o atendimento ao cliente especial, onde existe um terminal de extratos de uso exclusivo destes clientes.

No primeiro andar são atendidos os demais clientes através de uma grande bateria formada por 16 caixas e de diversos terminais de extratos. Também se situa no primeiro andar a plataforma, cujo local é destinado à venda de produtos e serviços oferecidos pelo banco. No segundo andar está situado o Setor Internacional da Agência. No terceiro andar ficam situados o Serviço de atendimento Telefônico - SAT, o Suporte, a Sala de Multiplexação e o Sistema Gerencial de Vendas - SGV.

Análise das Condições Ambientais de Trabalho

Serão aqui abordados de uma forma superficial os aspectos ambientais que são determinantes na execução das tarefas bancárias: o ambiente arquitetônico (espaço e locais de trabalho), o ambiente térmico (temperatura), o ambiente sonoro (ruído) e o ambiente luminoso (iluminação). Posteriormente, a nível de cada posto de trabalho, estes aspectos serão analisados detalhadamente.

O Ambiente Arquitetônico

A distribuição dos diversos setores da agência, nos quatro andares disponíveis, parece atender as exigências do Novo Modelo Organizacional adotado pelo banco, em termos de deslocamentos dos funcionários e de movimentação dos clientes. Contudo, algumas modificações ainda estão sendo realizadas para uma melhor adaptação à nova estrutura organizacional.

O lay-out em cada setor também é razoavelmente bem distribuído, havendo pouco registro de descontentamento por parte da maioria dos funcionários.

O mobiliário utilizado pelos funcionários (mesas, cadeiras, arquivos, armário) são, em geral, de boa qualidade, sendo que parte dele está sendo trocado para melhor se adaptar ao novo Modelo Organizacional.

O Ambiente Térmico

O prédio da Agência X do Banco do Brasil possui instalação central de ar condicionado, devidamente posicionado para atender a carga térmica ambiente, mantendo-o em níveis de temperatura e umidade relativa do ar próximos do conforto térmico desejável.

Contudo, como em todo ambiente que possui esse tipo de instalação, este aparelho apresenta alguns problemas. Há o problema do ruído que, apesar de não ser traumatizante, se constitui num incômodo para o tipo de atividade desenvolvida pelos bancários. Há, ainda, o problema da distribuição homogênea do ar climatizado. Neste sentido, podem ocorrer problemas de desconforto térmico para as pessoas que se encontram ou muito próximas ou muito afastadas das saídas de ar. Apesar desta questão ser um tanto subjetiva, é possível estabelecer um compromisso entre o conforto térmico para as pessoas e a climatização dos equipamentos.

O Ambiente Sonoro

Muitas foram as reclamações por parte dos funcionários, principalmente dos que estão alocados nos andares superiores ao térreo, com relação ao problema de ruídos. Os ruídos externos parecem constituir verdadeiro problema, principalmente em datas especiais, quando há algum tipo de manifestação popular, pois elas se dão, principalmente, na praça em frente ao Banco ou em frente à Catedral, ao lado do Banco. Quanto aos ruídos internos, percebeu-se algumas reclamações esporádicas no que diz respeito aos ruídos advindos de equipamentos (máquinas de extratos, telefones, ar condicionado, conversas), que não chegam a causar grande incômodo.

O Ambiente Luminoso

Quanto ao ambiente luminoso, certificou-se que a iluminação geral da agência é compatível com as exigências visuais, para a realização das tarefas bancárias. Contudo, foi observado algum problema com ofuscamentos.

Análise Ergonômica dos Postos de Trabalho

Neste item são analisados diversos postos de trabalho que compõem uma agência bancária, apresentando a análise da tarefa e das atividades desenvolvidas, para cada posto.

A função de caixa no banco se apresenta de quatro (04) formas diferentes, dependendo das características do negócio e do cliente.

1. Caixa no primeiro andar, atendimento ao grande público, sistema on-line e o posto de trabalho é situado em um gabinete composto de uma bancada de trabalho, com gaveta para dinheiro e objetos pessoais, terminal do caixa, banqueta, armários para talões de cheques e conferência de assinaturas. Existe uma proteção de vidro, além do balcão separando o cliente do funcionário.

2. Caixa no terceiro andar, atendimento ao câmbio, o posto de trabalho é igual ao anterior (primeiro andar), com menor número de unidades de caixa.

3. Caixa no térreo, atendimento a clientes especiais, feito em mesas e individualizados, e os caixas são preparados para qualquer tipo de operação ou serviço no banco.

4. Caixa no quarto andar, atendimento a clientes ouro e personalizados, feito em mesas como o anterior (térreo), também os caixas estão preparados para qualquer tipo de operação ou serviço e muitas vezes o cliente é atendido sempre pelo mesmo caixa. Salas compostas de sete (07) caixas.

Este estudo foi realizado sob o enfoque ergonômico, abordando principalmente o posto de trabalho do caixa do guichê (caso 1)

Em entrevistas realizadas com funcionários do setor de caixa, gerentes e caixas propriamente ditos, foram levantados os seguintes problemas:

A - Referentes à Tarefa

- Tecnologia obsoleta (grande número de falhas dos equipamentos; terminais fora do ar com muita frequência, etc.).

- Medo provocado por possíveis erros e roubos (exigência de grande atenção na atividade).

B - Referentes à Situação de Trabalho

- Iluminação no térreo deficiente.

- Banquetas sem encosto lombar.

- Espaço de trabalho reduzido.

- Ruído proveniente das máquinas e meio externo.

- Saídas do ar condicionado sobre os guichês.

- Observou-se um caso de tenossinovite

C - Referentes à Organização do Trabalho

- Pouca ou nenhuma participação nas decisões referentes ao trabalho a ser executado, às modificações e melhoria da situação de trabalho.

Análise da Tarefa no Posto Caixa

Descrição do posto de trabalho Caixa

- Exigências Referentes ao Homem

* Operador: Caixa (um operador por posto, realizando todo o serviço de caixa).

* Formação profissional, nível de 2º grau, existindo muitos com nível superior, porém sem exercê-lo.

* Turno de trabalho de 6 horas diárias com uma hora para almoço.

* Característica da população:

Idade: acima dos 30 anos é variável.

Sexo : masc/fem.

Admissão por concurso público.

Remuneração: compatível com o serviço bancário, acrescido de uma porcentagem para a função de caixa.

Estabilidade: total.

Absteísmo: muito baixo (tem direito a 5 dias no ano).

Turn-over: não existe.

- Exigências Referentes ao Posto Caixa

* Estrutura geral: balcão com espaço para trabalho, máquina autenticadora, banqueta.

* Dimensões - .

* Orgão de comando: teclado e cartão magnético.

* Informações através da tela (displays).

* Princípios de funcionamento: digitação dos dados e autenticações.

* Problemas aparentes: o sistema "sai do ar" muito freqüentemente, obrigando os operadores a efetuarem suas funções manualmente. Porém fica impossível determinar o saldo de cada cliente. A rotina interna do banco recomenda pagamentos até determinados valores.

- Dados Referentes às Entradas de Informações no posto Caixa

*Entradas: Cheques / dinheiro / cartões magnéticos / papéis de saque e saldo / duplicatas / carnê / ordens de pagamento / solicitações e guias.

- Dados Referentes às Saídas de Informações

* Saídas: Conferências / dinheiro / cartões magnéticos / autenticações / valores.

- Dados Referentes às Informações no posto Caixa

* Relativos à máquina: passar o cartão, códigos, senhas, etc.

* Entradas: Teclado / cartão / valores.

* Saídas: Autenticações / impressão em papel / vídeo.

* Comunicação interpessoal: diálogo caixa / cliente, e cliente / caixa.

* Distinguir informações: Verbais / assinaturas, escritas (depósito).

- Dados Referentes às Ações de Trabalho no posto Caixa

* Ações mediante teclado e vídeo, (digitação é mais rápida do que o processamento da informação da máquina).

* Aguardar resposta da máquina, (resposta lenta, teclado tranca freqüentemente).

* Posição: em pé / sentado em pé / andando. Postura inclinado para frente quando sentado

* Deslocamentos entre os balcões de talões e conferência de assinaturas.

* Principal ligação sensorial motora: digitação, manusear e contar dinheiro (em espécie).

* Descrição macroscópica dos modos operativos: receber e pagar.

* Autenticação de valores.

* Decisões: conferências de assinaturas, valores, procedimentos, e etc.

* Regulações: não abandonar o posto de trabalho.

* Ações do operador: máquina / controle, entradas e saídas / conferências de valores.

* Ações transmitidas por um dispositivo de comando: teclado e vídeo.

Relação entre o Posto Caixa e os demais Postos

* Os postos de trabalho estão estruturados de forma individual, havendo uma interdependência entre eles, através de uso de determinadas zonas de trabalho coletivo, como por exemplo os armários de talões e conferência de assinaturas.

* Problemas de ruído das máquinas que, sendo operadas simultaneamente, provocam incômodo na realização das tarefas.

*Auxílio na realização de determinadas tarefas por parte de colegas de postos de trabalho vizinhos.

* Circulação: espaço entre os balcões - Acesso só permitido aos caixas.

* Espaço em reforma: caixas de clientes ouro em mesas -

Posto atual: tipo guichê que, segundo os caixas, tem relativa segurança.

- Dados Referentes ao Meio Ambiente no Posto Caixa

* Espaço amplo / posto de trabalho pequeno.

* Ambiente com pouca iluminação.

* Sonoro, com muito ruído.

* Com ar condicionado (calor no verão).

* Ambiente tóxico: Foi verificado a existência de pessoas com Dermatite de contato, devido ao creme umedecedor de dedos.

Análise da Atividade no Posto Caixa

Descrição da Dinâmica do Sistema Homem-Tarefa

* Atendimento a clientes no balcão, estando em pé / sentado em pé, efetuando operações de recebimento de documentos, dinheiro, cheques, pagamentos e autenticações.

*Atividades do Posto Caixa

- Depósitos com e sem cartão.

- Saque com e sem cartão.

- Recebimento de diversos.

- Recebimento de ordem de pagamento.

- Arquivar cartões / talões.

* Existência de rotina por escrito e informativo diário, consulta, às vezes, às normas escritas.

Avaliação das Exigências do Trabalho no posto Caixa

Exigências físicas

*Deslocamentos a pé.

* Turnos de 6 horas de trabalho, com intervalo de uma hora de almoço, definido pelo Gerex.

* Controle do caixa.

* Ritmo livre.

* Posturas: trabalho sentado-em pé (existência de casos de varizes).

* Movimentos: digitação e contagem de dinheiro.

* Gasto de energia em função da tensão para evitar erros sobre valores pagos ou recebidos, possibilidade de assaltos ou roubos (existência de casos de gastrite e úlceras).

Exigências Ambientais

* Iluminação deficiente: no andar térreo e no primeiro andar, as cortinas devem permanecer fechadas para evitar problemas de ofuscamentos.

* Térmico: calor no verão, ocorre problema quando a saída do ar condicionado se localiza sobre o posto de trabalho.

* Sonoro: As máquinas funcionando em conjunto geram muito ruído.

Exigências Sensoriais

* Respostas da máquina (caixa).

* Canais (visual / auditivo).

* Variedades do suporte (vídeo / teclado).

* Intensidade dos sinais (caixa).

* Distância olho / teclado / vídeo / documento.

* Contraste do vídeo / iluminação.

Exigências Sensoriais-Motoras

* Quando ? colocar o documento para autenticar.

* Onde ? colocar o documento a autenticar. (posição / carbono).

* Intervalo do aparecimento do sinal (para autenticar, pagamentos uma autenticação, recebimentos três autenticações).

* Operador características - comando com as mãos, na máquina, escrita e carimbos, destacar documentos.

Exigências Mentais

* Diferentes tipos de operações.

* Nível de atenção na operação.

* Número de informações a serem memorizadas.

* Importância dos conhecimentos necessários.

* Grau de atenção para não cometer erros.

* Medo com relação a roubos (segurança).

Levantamentos e Dimensionamentos

Principais posturas identificadas (segundo o método OWAS).

No caixa:

- caixa sentado

posição de trabalho > 117 (dorso reto / dois braços para baixo / pernas flexionadas e apoiadas)

- caixa de pé

posição de trabalho > 211 (dorso inclinado / dois braços para baixo / pernas retas)

Na conferência de saldo :

> 211 (idem ao anterior)

Medidas Ambientais

- Iluminação

Escala 500 lux

Superfície de trabalho > 370 lux

Visor da máquina registradora >290 lux

Superfície de conferência de saldo > 380 lux

Balcão de talonário de cheques > 400 lux

- Ruído

Média > 72 db

- Posto de Trabalho

comprimento > 1,04m

largura > 0,52m

altura > 1,04m

divisória entre caixas > 0,425m

apoio para os pés > 0,245m

espaço embaixo da bancada > 0,67m

profundidade sobre a bancada > 0,485m

prateleira sobre a bancada (altura) > 0,275m

gaveta abre > 0,22m

- Banqueta

apoio para os pés > 0,29m

altura regulável (máximo) > 0,815m

(mínimo) > 0,725m

diâmetro do assento > 0,387m

espaço útil para trabalho sobre a bancada > 0,43m

- Máquina registradora

largura > 0,425m

comprimento > 0,32m

alturas (teclado) > 0,09m

(bojo) > 0,21m

visor (comprimento) > 0,115m

(altura) > 0.089m

Recomendações Ergonômicas Referentes ao Posto Caixa

Relativas ao espaço de trabalho

- Em função das dimensões da máquina registradora, recomenda-se um aumento do espaço útil de trabalho sobre o balcão ou uma alteração nas dimensões da máquina.

- Ao abrir a gaveta das espécies, o operador assume posturas desconfortáveis. Além disso é obrigado a permanecer a uma certa distância do posto, o que leva a assumir postura inclinada que causa prejuízo à coluna. Recomenda-se portanto o redesenho do balcão de forma a proporcionar uma postura mais confortável.

- Aumento do balcão na parte externa, de forma a ampliar a área disponível ao cliente.

- Em função da posição de trabalho adotada pelos caixas (sentado em pé), é recomendado uma banqueta. Entretanto, recomenda-se um reestudo do projeto desta, acoplando um encosto lombar.

- Rever o lay-out da área em função dos espaços entre as banquetas dos caixas e balcões de cheques.

- Elevar a altura da mesa de conferência de saldo

Referentes à Tarefa:

- Após o fechamento diário do caixa, o operador deve prestar contas até no máximo 24 horas após. Possíveis diferenças devem ser corrigidas e pagas ao banco. O fato da possibilidade da diferença gera tensão nos operadores. Neste sentido recomenda-se uma revisão no sistema de negociação entre o caixa e o banco.

- Recomenda-se a busca de um sistema de hardware mais eficiente, que forneça respostas mais rápidas ao operador e que não apresente problemas de travamento quando a digitação é mais rápida.

- Recomenda-se a introdução de um sistema de gestão participativa no banco, de forma a dar mais autonomia e participação dos operadores nas decisões referentes à sua atividade.

Descrição do Posto de Trabalho

Aspectos Organizacionais:

- Situação na Hierarquia da Empresa:

Subsetor do SETEC (Setor Tecnológico), subordinado ao CESEC, que, por sua vez, é subordinado ao CEDIP, em São José dos Pinhais, Paraná.

- Funções:

. Concentração de informação para transmissão e recebimento entre São José dos Pinhais e as agências ligadas à sala (em anexo).

. Manutenção do Hardware e software do sistema.

. Serviço de "help-desk" às agências ligadas, visando o perfeito funcionamento do sistema "on-line" das agências.

. Implantação do sistema em novas agências.

- Agências Ligadas à Sala:

Barreiros, Beira-Mar Norte, Biguacu, Capoeiras, Coqueiros, Estreito, Felipe Schmitd, Fpolis Centro, Garopaba, Ilhéus, Imbituba, Itapema, Lagoa da Conceição, Laguna, Lauro Linhares, Palhoça, Porto Belo, São José, Tijucas e Trindade. (Total: 20 agências + 23 postos de atendimento).

- Horário de Funcionamento: das 7:00h às 22:00h.

Aspectos Humanos:

- Total de Funcionários:

2 técnicos contratados e 3 funcionários de carreira do banco.

- Turnos de Trabalho: 2 turnos ajustados.

- Sindicalização: 80% dos funcionários são sindicalizados.

- Formação Profissional:

Técnicos : Técnicos em Eletrotécnica.

Funcionários de Carreira: Formação Superior, advindos de serviços bancários/administrativos, tendo recebido treinamento em informática e ocupando cargos de nível médio.

- Forma de Admissão:

Técnicos: contratação.

Funcionários de Carreira: concurso público.

- Tarefas Realizadas:

Técnicos: Instalação e assistência técnica nos equipamentos.

Funcionários de Carreira: Coordenação das Atividades, relacionamento com usuários e prestadores de serviço, ativação e controle do sistema "on-line".

Aspectos Técnicos:

- Especificação das Máquinas / Princípio de Funcionamento:

Multiplexador: Multiplexação estatística (STDM) - Circuito de Transmissão de Dados.

.Concentradores: Controle / gerenciamento do tráfego de dados entre terminais e CPU remota (São José dos Pinhais).

Terminais "on-line".

- Velocidade de Transmissão de Dados

Multiplexador: 19200 BPS.

Concentradores: 9600 BPS.

As tarefas desenvolvidas na Sala Mux podem ser classificadas em: tarefas de implantação de sistemas "on-line" em novas agências, tarefas de manutenção dos sistemas, linhas e comunicações já existentes e tarefa de "help-desk" do sistema para as agências e pessoal que fazem uso de suas atribuições.

Assim sendo, na implantação de novas agências a Sala é mais exigida para trabalhos técnicos da implantação e para treinamento.

A manutenção do sistema é atividade corriqueira, sendo para isso necessário o conhecimento dos equipamentos, suas funções e inter-relações existentes. Em geral, as tarefas mais técnicas são de responsabilidade dos técnicos contratados.

O trabalho de 'help-desk", além da necessidade de conhecimento técnico, exige contato direto com pessoal nas agências. Este trabalho é facilitado dependendo da experiência dos funcionários da Sala e da agência.

Análise Ambiental

Em virtude dos equipamentos utilizados, suas características e demandas técnicas, faz-se necessário a manutenção de um ambiente propício às máquinas e de boas condições para os trabalhadores.

A temperatura ambiente é controlada por ar condicionado central e por mais dois equipamentos auxiliares, particulares de sala. A umidade relativa também é controlada por estes equipamentos. A luminosidade do ambiente é boa, com quantidade adequada de lâmpadas e iluminação natural direta de boa qualidade.

Fazem parte da Sala Mux os estabilizadores e baterias necessários ao sistema. Estes equipamentos foram colocados em duas salas com isolamento acústico e térmico adequados.

O espaço utilizado pela sala é de tamanho adequado, possibilitando a locação de equipamentos, mesas e cadeiras de tal forma a facilitar a circulação de empregados e propiciar o melhor ambiente físico.

Análise Organizacional

Segundo a estrutura apresentada anteriormente, a Sala é subordinada ao CEDIP de São José dos Pinhais, que define os procedimentos gerais a serem adotados. Entretanto, tendo em vista a dinamicidade do ambiente decorrente da impossibilidade de previsão dos problemas, a sala trabalha com plena liberdade de decisão, inclusive com flexibilidade quanto a horários de trabalho dos funcionários.

De uma maneira geral, os funcionários da sala trabalham com certa independência, executando tarefas diferentes das demais no banco, o que lhes proporciona relativa autonomia. Nota-se um sentido de equipe e bom relacionamento entre os funcionários, e sinais de monotonia ou estresse não são percebidos.

As atividades desenvolvidas pelo pessoal da Sala serão aqui descritas sob três aspectos: gestuais, de informação e de processos cognitivos.

Aspectos Gestuais:

As tarefas de operação de console de computador, comunicação telefônica com agências e deslocamentos externos até as agências são, neste caso, as principais, observando-se que não há necessidade de manter-se em uma mesma posição nem em manter a atenção fixada em um mesmo ponto por muito tempo.

O trabalho externo é mais desenvolvido quando da implantação do sistema "on-line" em novas agências, o que acontece apenas esporadicamente. São realizados com carro próprio ou táxi. Todas as despesas decorrentes destes deslocamentos são reembolsadas.

A operação de console requer dispêndio de pouca digitação, com comandos resumidos. Não é necessário grande esforço visual, nem tão pouco esforço de postura.

A comunicação telefônica é direta, com a presença de quatro linhas, entre diretas e ramais internos, não sendo comum o atendimento a mais de duas chamadas simultaneamente.

Aspectos de Informação:

As informações encontradas são basicamente visuais e sonoras. As sonoras (via telefone) são obtidas com maior ou menor facilidade em decorrência do grau de experiência da pessoa que se encontra na agência demandante. Em geral, os tempos de chamada são reduzidos, podendo, no entanto, um contato telefônico durar horas.

As informações visuais são obtidas via console de operação, através de comandos do sistema, ou nos equipamentos de multiplexação por intermédio dos "leds" indicativos. Existe uma grande quantidade de informações luminosas nos equipamentos, o que ocasiona uma difícil leitura e certa confusão entre as diversas indicações possíveis.

Aspectos Cognitivos:

Este é um ponto de relevância. Na operação normal do sistema, a maior parte dos problemas podem ser resolvidos no console de operação com a utilização de comandos usuais. Alguns problemas são até mesmo antevistos e solucionados antes de sentidos pelas agências. O pessoal da Sala faz consultas esporádicas para a verificação de falhas usuais no sistema.

Apesar do número reduzido de comandos, são eles pouco explicativos, de entendimento não facilitado. Assim, na operação normal do sistema não se externam problemas maiores. Porém, quando algo de novo acontece, a ausência de menus de navegação e a dificuldade de uma visualização global do sistema, fazem com que o operador sinta uma certa confusão na recuperação das informações desejadas.

No âmbito de "hardware", os "leds" de indicação são de tamanho reduzido e agrupados em grande quantidade, o que leva a confusões no entendimento do funcionamento e nas condições do equipamento. Há, também, como agravante, a falta de discriminação dos equipamentos, ou parte destes, que são dedicados a cada agência, o que levou o pessoal a indicações com papel e fita adesiva de reduzido tamanho, o que leva, mais uma vez, a dificuldades na utilização do hardware.

Diagnóstico do Posto Setor de Multiplexação

Ao início do trabalho, através dos primeiros contatos, perceberam-se as excelentes condições ambientais, organizacionais e de relacionamento entre os funcionários, o que levou a levantar uma primeira hipótese, a de que a sala não apresentava problemas em suas condições de trabalho.

Num segundo momento, através de uma visão mais ampla da verdadeira abrangência da ergonomia, pode-se detectar dois grandes problemas, cuja solução é vital ao adequado funcionamento da sala. São eles:

1) Problema de Treinamento e Reciclagem

O ambiente de informática normalmente é caracterizado por constantes mudanças, em virtude da rápida evolução tecnológica. Tal aspecto leva à necessidade de um programa intensivo de reciclagem dos funcionários da sala, o que tem sido uma forte demanda dos próprios funcionários.

Outro ponto importante refere-se ao preparo dos empregados que irão ingressar no setor. Existe atualmente uma ausência quase total de treinamento prévio, que permita ao empregado uma capacitação adequada às funções que irá desempenhar. Tal necessidade faz-se premente, uma vez que as tarefas na sala Mux diferem completamente das demais desempenhadas no banco.

Outra questão observada diz respeito à falta de preparo de pessoas responsáveis nas agências para o adequado diagnóstico dos problemas e até mesmo solução daqueles mais banais. A falta de pessoas preparadas tem levado a uma dificuldade no reconhecimento e solução dos problemas por parte dos funcionários que atendem ao "help-desk".

2) Problema de Concepção das Sistemas Informatizados

Tal questão refere-se tanto ao "hardware" quanto ao "software", bem como à integração entre os dois. Atualmente, a verificação de agências "fora do ar" se dá através de consultas esporádicas no sistema on-line, ou, se a consulta não tiver sido realizada a tempo, através de chamada telefônica da agência com problemas. Isto ocasiona atrasos de diagnóstico e chamadas telefônicas desnecessárias, o que incorre em grandes prejuízos para as agências.

A consulta via "hardware" é bastante dificultada, devido a sinais luminosos bastante confusos, como já foi colocado anteriormente. A consulta via "software" também conta com certo grau de dificuldade, devido à inexistência de menus, comandos inexpressivos, navegação confusa, difícil visualização do todo, respostas altamente técnicas, e outros problemas ergonômicos.

Conclusão e Recomendações sobre o Posto Sala de Multiplexação

A análise das condições de trabalho da Sala de Multiplexação, levou a observar que uma abordagem ergonômica envolve aspectos mais complexos do que a simples questão antropométrica.

Apenas após uma série de visitas e indagações, pode-se visualizar claramente os dois grandes problemas descritos no decorrer deste trabalho, a saber, formação de pessoal e ergonomia da informática.

Em relação à questão de formação, notou-se a necessidade de um programa de treinamento e reciclagem, envolvendo:

- Funcionários técnico-administrativo da sala:

Este treinamento deve contar com a efetiva participação do CEDIP, através da promoção de estágios e cursos de atualização e aperfeiçoamento, uma vez que o CEDIP é o órgão responsável por toda inovação tecnológica ocorrida no setor, e possui condições humanas e estruturais para a orientação e implantação deste treinamento. É preciso que o treinamento ocorra antes e durante o ingresso do funcionário na sala, como um meio não apenas de atualização, mas também de preparação para o trabalho.

- Elementos-Chave nas agências atendidas pela sala:

Uma forma de solucionar grande parte dos problemas de assistência técnica no sistema "on-line" das agências, seria manter um mínimo de duas pessoas em cada agência, preparadas para diagnosticar corretamente e, eventualmente, solucionar pequenos problemas. Neste sentido, seria necessário desenvolver um programa de treinamento para o pessoal das agências, coordenado e efetivado em conjunto entre os funcionários da Sala MUX e do departamento de treinamento do Banco. Uma medida desta natureza reduziria significativamente os "pedidos de socorro" à sala, além de racionalizar as ligações, através da apresentação de diagnósticos mais precisos e corretos.

A segunda questão analisada diz respeito à ergonomia da informática, abrangendo os "softwares" e "hardwares" utilizados pelos funcionários da sala MUX. Relativo a este ponto, apresentam-se as seguintes recomendações:

- Necessidade de um sinal luminoso e sonoro, que emitisse um ruído cada vez que a agência saísse fora do ar, e mantivesse-se aceso enquanto o problema não fosse devidamente solucionado.

- Necessidade de uma reconcepção do sistema "on-line" utilizado, através de menus e telas ergonomicamente concebidos, que possam facilitar a navegação, visualização e a consulta ao sistema.

Posto de Trabalho Setor de Telefonia

As chamadas telefônicas são atendidas por uma central, que recebe e as distribui para seus destinos, e por telefones específicos em certos postos como: gerentes, direção, alguns GEREX, etc.

Os postos de trabalho envolvidos diretamente com atendimento telefônico são dois: o SETEL (central telefônica) e o SAT (que tem o objetivo de realizar o atendimento bancário que é possível ser feito por telefone).

Serviço de Atendimento Telefônico - SAT

Localizado no 3o andar em um ambiente espaçoso, conforme planta baixa em anexo, com boa iluminação, porém barulhento devido aos sinais dos telefones, as conversas dos funcionários com os clientes e da máquina on-line, onde o condicionador de ar permanece constantemente ligado por causa da sala de informática ao lado que necessita de climatização. Como solução para o problema encontrado nos dias em que não é necessário a utilização do ar condicionado foi realizado o fechamento da canaleta do difusor que insufla ar no ambiente, ficando aberta a área destinada para exaustão.

Este setor realiza o atendimento de clientes por telefone, onde as operações básicas são: resgate do fundo ouro, aplicações, informações de índices financeiros e saldos. As informações dos saldos são fornecidas aos clientes que assim autorizem, necessitando para isso registrarem uma senha de 3 números que é mencionada no momento que solicitarem o serviço.

Possui um quadro na parede onde são anotados os índices mais solicitados (poupança, dólar, UFIR), e para consulta dos dados de aplicação do fundo ouro, proventos, ordens bancárias e índices gerais são consultadas as listas que ficam sobre a mesa central onde também estão os seis ramais de atendimento.

O ambiente é também ocupado por uma funcionária responsável pelo setor cultural do banco e visualização da agência como instalação de cartazes, placas indicativas e outras, estando ligada diretamente ao gerente geral. É previsto o deslocamento desta para uma sala própria com menos barulho e mais adaptada ao tipo de função que exerce, enquanto isto não ocorre continuará desfrutando do mesmo ambiente.

O setor recebe periodicamente relatórios (saldos do fundo ouro ou conta corrente), informações gerais, telex, e envia para o CESEC documentos para microfilmagem, documentos de caixa (aplic, RDB), pedidos de extrato e lançamentos quando este não é possível de ser realizado totalmente no setor (ocorre esporadicamente).

O setor é composto por um GEREX, seis postos efetivos, duas telefonistas (que atendem no SETEL) e um menor (que auxilia no transporte de documentos no interior da agência e em pequenos serviços do SAT).

Possui basicamente dois postos de trabalho: a do GEREX e dos postos efetivos.

Gerente de Expediente (GEREX) da Telefonia

Funcionária responsável pela coordenação do serviço no setor e as telefonistas efetivas da central telefônica, situada em uma mesa separada dos demais funcionários, admitindo postura sentado em pé, em cadeira padrão (com rodas e encosto regulável), trabalhando em horário integral ao que é realizado no setor, das 8 às 17 horas.

Possui um telefone de linha direta que recebe ligações de clientes especiais que solicitam informações de saldos e realização de aplicações, mesmo sem ser a função do GEREX ela atende o cliente de forma a satisfazê-lo. O número desse telefone é dado aos clientes que exigem uma maior atenção sendo o objetivo principal de permitir a comunicação com outras agências e CESEC.

O GEREX também realiza o levantamento, controle e conferência do RDB, serviço pequeno porém sofre inúmeras interrupções tornando-se demorado; determina e orienta as atividades que o menor auxiliar deve executar, confere os documentos processados e organiza a nível geral o setor.

No tratamento das informações a memória de curto termo é a mais utilizada que corresponde às consultas a dados dos clientes e posterior anotação ou resposta verbal.

Postos Efetivos do setor Telefonia

Funcionários responsáveis pelo atendimento telefônico dos clientes, fornecendo informações sobre índices financeiros, saldos e realizando aplicações e resgates. Um dos funcionários tem a responsabilidade de fazer o lançamento das aplicações e o que não for possível ser realizado no dia é emitido ao CESEC para que o faça (que ocorre esporadicamente).

Os funcionários estão dispostos ao redor de uma mesa oval em cadeiras padrões de escritório (encosto regulável e rodas) onde todos tem acesso às listagens.

Apesar do banco requerer que os funcionários realizem suas atividades em horário corrido (6 horas), para uma maior comodidade dos funcionários e do serviço há um intervalo de 30 min a 1 hora de almoço. Os horários oficiais são: 8 às 14h (2 func.), 11 às 17h (3 func.) e das 10 às 16h (1 func.), o intervalo de almoço é compensado ao final do expediente.

Os ramais são independentes sendo cada ramal destinado para um aparelho em específico; ocorre constantemente do telefone que chama estar longe do funcionário que irá atendê-lo aumentando o tempo de espera do cliente e conseqüentemente diminuindo a produtividade.

O estado de vigília é constante, e os funcionários levantam-se constantemente para fazer consultas ao sistema on-line, apresentando postura sentado em pé.

Nos horários de maior movimento a única máquina on-line existente não é capaz de fornecer a contento as informações que os clientes solicitam, causando uma pequena fila para o seu uso e uma demora no atendimento.

O nível sonoro ambiental aumenta nos horários de maior número de consultas telefônicas, onde cada telefone possui uma campainha ocorrendo de mais de um tocar ao mesmo instante, porém o ruído mais significativo é devido às conversas dos funcionários com os clientes e o funcionamento da máquina on-line. Na observação verificou-se que a intensidade da voz dos funcionários aumenta quando a carga de trabalho torna-se mais intensa.

O desgaste mental é significativo onde um dos funcionários relatou que já esteve internado no Hospital do Câncer, Curitiba, por distúrbio do sono. Os demais funcionários também reclamaram de algum problema para dormir e descansar nos momentos propícios, considerando o serviço muito agitado em função do número de atendimentos que tem que realizar em um curto espaço de tempo e da movimentação das pessoas no ambiente, e que o relacionamento interpessoal deve ser melhorado. Tem como origem na constante "concorrência" dos funcionários no atendimento telefônico, acesso às listagens e máquina on-line e na exigência no trabalho.

O lanche fornecido pelo banco não é consumido, os funcionários preferem a compra de outros (geralmente pastéis e refrigerantes), por achá-lo de pequena atratividade e sem sabor (é sempre pão com manteiga e café com leite).

Recomendações para melhorar as condições de trabalho do posto Telefonia

* que seja indicado na lista telefônica o destino dos telefones além do PABX, no caso o telefone que tem linha direta.

* os telefones possuem apenas uma campainha para indicar que algum ramal está sendo chamado, onde a indicação do ramal seja por um sinal luminoso;

* qualquer um dos telefones possa atender todos os ramais de forma que o atendimento ocorra de forma mais rápida e com um menor esforço por parte do funcionário

Posto de Trabalho Suporte

Correspondente à área destinada ao processamento de papéis oriundos do Segmento de Atendimento e aos demais serviços internos da agência a cargo das chamadas equipes de trabalho, como por exemplo: lançamentos, operações com telex, ordens de pagamento, xerox, acertos diversos, transferências, devolução de cheques e arquivos.

Localiza-se fora do alcance visual do público no 3o andar, conforme planta baixa em anexo, com janelas direcionadas para a catedral metropolitana em um ambiente de boa iluminação, em um espaço considerado insatisfatório (6 metros quadrados por funcionários quando o indicado pelas normas para uma agência bancária é de 10m2/funcionário, este valor deve ser tomado apenas como um referencial); onde a disposição das mesas e cadeiras e seu número dificulta a rápida movimentação no setor.

Foram realizadas várias visitas com observações e acompanhamentos do serviço que era executado. No primeiro contato, o GEREX colocou-se a disposição para auxiliar no estudo e orientou seus funcionários para que fornecessem todas as informações necessárias desde que não fossem sigilo de profissão.

O setor é composto por um GEREX, um Auxiliar de Serviço de Gerência e sua Secretária, 3 menores Auxiliar de Serviço de Apoio e 4 Postos Efetivos e os que estão alocados no setor e não realizam as atividades correspondente ao mesmo são: 3 em licença permanente de saúde aguardando aposentadoria, 3 cedidos ao Gerente Geral (2 Assessorias Jurídicas e 1 AABB), 1 Auxiliar de Serviço de Gerência (no térreo), 1 contínuo e 1 funcionária, responsáveis pelo setor cultural e imagem da agência (ligados ao Gerente Geral).

Na tomada de informações sobre o ambiente de trabalho e serviço, uma reclamação geral foi o barulho oriundo da praça que nos momentos de maior nível sonoro torna difícil a comunicação entre as pessoas, ocorrendo isto em média 2 vezes por semana e também o ruído das máquinas on-line, telex e máquinas de impressão.

Um dos funcionários possui problemas de bronquite, sentindo-se mal quando o ar ambiente torna-se viciado (o ar condicionado e janelas fechadas). Devido às variações sensoriais dos indivíduos a determinação da necessidade de ligar ou não o ar condicionado é um tanto subjetiva ocorrendo assim a satisfação de alguns e o descontentamento de outros. Apresenta-se no setor um bom relacionamento entre chefe e subordinados.

Gerente de Expediente (GEREX) do Posto de Trabalho Suporte

Tem como função principal gerenciar a equipe de trabalho que compõe o setor, planejando o desenvolvimento das atividades e decidindo sobre os assuntos administrativos e operacionais nos termos dos poderes que lhe foram conferidos.

Ocupa uma mesa em destaque na célula (ver planta baixa em anexo), com telefone (ramal). Adotando a postura sentado normal, em cadeira padrão (rodas e encosto regulável). Estando trabalhando no banco há 15 anos e 10 meses sendo 8 meses neste setor.

A escolha do funcionário para ocupar o cargo de GEREX ocorreu após indicação de alguns considerados hábeis, que apresentavam experiência em outros postos e um bom conceito nas fichas de avaliação realizadas ao longo do tempo, onde a escolha final ficou a cargo da diretoria.

O treinamento para a função ocorreu através de cursos de matemática financeira, negociação de produtos de banco, rentabilidade e relações humanas realizados durante o período de trabalho em outros postos nos centros de treinamento do próprio banco.

Telex

Tem a função de envio e recebimento de mensagens para outras agências que vão desde ordens de pagamento até instruções da direção geral.

São 5 máquinas de telex em linha onde uma funcionária tem como função principal a operação destas auxiliadas por outra quando há um acúmulo de serviço ou não é o horário de serviço da operadora ( 11:30h - 17:30h ) e necessita o envio de mensagens. Este é um serviço que requer grande atenção e que o barulho ambiente, mesmo não causando traumas ao aparelho auditivo, perturba, tornando-o cansativo.

É necessário uma grande movimentação entre as máquinas fazendo com que a postura adotada seja em pé com apoio para as nádegas. Não há suporte para fixação dos papéis que são lidos durante a digitação.

Após a digitação a fita perfurada é passada pela máquina para o envio da mensagem, enquanto uma máquina envia outra é operada surgindo aí a necessidade de deslocamento constante de uma máquina para outras.

Após observações do serviço, em momentos de grande fluxo de trabalho, através de uma cronoanálise, verificou-se, para duas considerações: digitação concentrada e serviços em pé (consulta a papéis, atendimento de telefone, operação de máquina de telex, lançamento), que o tempo destinado a estas atividades são próximos ocorrendo de forma intercalada e o número de movimentos de sentar e levantar é significativo (tempos observados apresentam uma média de 12 vezes por hora).

As máquinas recebem mensagens automaticamente, não necessitando qualquer intervenção por parte da funcionária, e para o envio a máquina deve ser autorizada pelo GEREX através de uma senha que sem esta ela não funciona. É muito útil neste serviço a presença de um cesto de lixo onde papéis, carbono e fitas velhas são lançadas fora a todo instante.

O contato com o chefe é direto e verbal, sem intermediários ou instruções por escrito.

Recomendações para melhoria das condições de trabalho no posto de Telex

* instalação das máquinas de telex em sala separada de forma que o trabalho seja executado sem intervenções do meio ambiente;

* utilização de mesas para a máquina do telex sem pernas próximo ao operador de forma que o deslocamento de uma máquina para outra ocorra de forma mais cômoda sem o inconveniente de gavetas fazendo que o serviço seja executado de forma mais breve;

* instalação de apoio para pés;

* que a operadora de telex utilize um suporte regulável para o documento que contém a mensagem escrita que está sendo digitada, diminuindo as posições incômodas atualmente adotadas para leitura e manuseio;

Secretária ( Auxiliar do Serviço de Gerência)

O posto ocupado pela funcionária está em um ambiente aberto, em relação aos demais funcionários do setor, conta com mesa e gavetas, máquina de escrever, calculadora e armários onde são arquivados os CICs, BIDs, correspondências, registro funcional, processos administrativos, e demais informações sobre eleições, escala de férias, curso externos.

A ocupação deste cargo implica no recebimento de uma gratificação extra, estando em contato direto com os Gerentes de Atendimento e Gerente Geral.

Suas principais atribuições são:

* escala e controle das férias dos funcionários a nível de gerência (obs.: o CESEC se encarrega de fazer o controle dos prazos fatais de preenchimento do comunicado de férias ao funcionário);

* correspondências: datilografia, expedição e arquivo;

* processos administrativos, formalização, expedição e arquivo;

* recepção e distribuição da correspondência recebida;

* instruções: recebimento e distribuição (CIC, BIP) e arquivo;

* processos, recepção , expedição e arquivo;

* mapas de dotação da agência: confecção e controle;

* controle dos cartões magnéticos operacionais, entrega e arquivo;

* escala de trabalho para os funcionários do atendimento ao saque fácil;

* elaboração e expedição do BID (Boletim Interno Diário), editado de 3 a 4 vezes por semana, possuindo geralmente 1 ou 2 folhas impressas por computador que são distribuídas para todos os setores da agência, o seu conteúdo é de informações administrativas relativas ao serviço, regras e normas implantadas pela direção, cursos, férias e licenças, dados do Cassi, CIPA, e credenciamento de médicos entre outras;

Atividades eventuais de:

* coordenação das eleições (Previ, Cassi, CIPA, etc.);

* escala e controle de exames periódicos de saúde;

* coordenação de concursos externos e internos.

A gama de atividades da secretária é muito variada, exigindo uma grande dedicação e dinamismo, uma vez que envolve-se com os diferentes setores da agência levando ou coletando informações, e coordenando seleções.

A funcionária ocupa um cargo que lhe permite uma certa autonomia na execução de suas atividades, em contrapartida uma responsabilidade maior onde o término da jornada de trabalho está mais relacionado à realização da tarefa do que ao horário. Esta responsabilidade apresenta consequências físicas somatizadas característico para o tipo de atividade (dores musculares e de cabeça, insônia).

Recentemente uma funcionária foi deslocada para o setor de forma a auxiliar a secretária no seu serviço, que passa a dedicar-se de forma mais intensa na coordenação de suas tarefas.

Como o contato desta funcionária ocorre com todos os setores da agência e possui um contato direto com a gerência é vista como um referencial para reclamações e queixas gerais.

Quando o GEREX do setor está impossibilitado de exercer o função ou por motivo de doença ou férias, a secretária mesmo sem exercer uma atividade específica para o suporte é quem o substitui.

Postos Efetivos

Estão dispostos em mesas padrões de escritório, conforme planta baixa do setor em anexo, ocupando cadeiras com rodas e encosto regulável.

São 4 funcionários que dividem o serviço: 1 somente para operação do telex (avaliado a parte), 1 que auxilia no telex e realiza serviços gerais, 1 faz a compe (conferência e devolução dos cheques e o fechamento) e outra faz as partidas da agência, preparação dos documentos a ser enviado para o CESEC, gravação e a pesquisa para resolver problemas gerais.

A tarefa que merece maior atenção é o lançamento realizado nas máquinas on-line que requer grande concentração, o erro na digitação pode acarretar um prejuízo financeiro para o funcionário.

Os papéis que ingressam no setor para ser processado provém principalmente do setor de atendimento (caixas e plataforma). Os documentos são encaminhados na maior parte para o CESEC que realiza a microfilmagem e digitação.

A posição adotada é a sentada normal, onde a operação da máquina on-line necessita a adoção de posturas desconfortáveis.

A comunicação ente as funcionárias é direta, sendo produtivo este contato como forma de resolver pequenas dúvidas que surgem durante a execução das atividades.

Recomendações para a melhoria das condições de trabalho do Posto Suporte

* localização do posto de assistência de gerência para um local mais reservado em virtude da gama de documentos confidenciais que são processados;

* levantamento acústico do ambiente com vistas a reduzir a penetração de ruído externo e a propagação do ruído interno auxiliando assim a concentração nas execuções das diferentes atividades que exigem grande concentração.

* seja realizado um levantamento acústico no ambiente de trabalho, caracterizando para os pontos de operação da máquina de telex e a nível geral nos períodos de perturbação por sinais externos (apresentações culturais em frente à catedral);

* instalação de proteções nas luminárias impedindo a perturbação visual causada pela visualização direta das lâmpadas acesas.

Posto de Trabalho Sistema Gerencial de Vendas - SGV

Localizada temporariamente no terceiro andar deslocando-se para o segundo após a conclusão das reformas deste.

Ambiente com iluminação suficiente e um nível de ruído aceitável, a densidade de pessoas no setor é de 4 m2/funcionário não sendo incômodo na maior parte do tempo visto que os GERAEs permanecem no setor por volta de 30% do tempo. Composta de 5 mesas de escritório com gavetas, sem armários uma vez que para atender a função do setor não necessita o arquivamento de um grande quantidade de documentos, onde o computador é destinado para programação e controle das atividades, e o contato com os clientes é realizado principalmente por telefone.

Setor implantado a pouco tempo na agência, por decisão de Brasília, com o intuito de aumentar a participação de investimentos de empresas, que para a sua instalação requeiram da agência o preenchimento de algumas premissas básicas que são:

* as iniciativas isoladas da agência para venda externa não eram suficientes;

* empenho das vendas devem ter um registro e avaliação dos resultados;

* o acompanhamento permanente é fundamental para realização e manutenção de qualquer sistema.

A nível organizacional, o setor é composto por três Gerentes de Atendimentos Especiais (GERAE, semelhante aos GEREX) em um mesmo nível hierárquico e dois postos efetivos.

GERAEs (Gerentes de Atendimentos Especiais) do SGV

Os GERAEs foram escolhidos dentre os funcionários da agência por eleição direta que selecionou 10 pessoas, destes a gerência optou por 6 (3 efetivos e 3 substitutos) para compor o quadro, onde o perfil estipulado para um GERAE foi o de ter conhecimento sobre os produtos, serviços do banco, clientes e concorrência, experiência no atendimento ao público, auto-confiança, ser comunicativo, determinado e bom relacionamento com as pessoas. Receberam um treinamento de 21 horas (7 encontros de 3 horas) com conteúdo sobre o que representa o sistema gerencial de vendas, aspectos comportamentais do atendimento, técnicas e estratégias de vendas.

Como meta de desempenho inicialmente esperado para os GERAEs é um número de visitas (contatos) externas (4 por dia (cada uma possuindo uma carteira de 100 clientes)) que possam assegurar uma assistência eficiente aos clientes alvo e manutenção da essência do sistema. Esta meta inicial está sendo cumprida por todos, salientando que os índices de desempenho são próximos, não havendo uma projeção de alguns dos GERAEs.

O trabalho do GERAE é muito diferente do que outrora realizado no interior da agência, o funcionário passa a trabalhar no campo de atuação do cliente, sujeito a situações variadas onde o domínio do tempo de atendimento não está mais em seu poder e a variação de ambientes e o tempo gasto com transporte de uma empresa até outra é muito significativo. O funcionário deixou de desenvolver uma atividade onde há uma supremacia do esforço mental; os deslocamentos a pé necessários contribuem para uma melhor circulação sanguínea e saúde geral do organismo.

Cada GERAE responsabiliza-se pelo seu transporte sendo realizado em automóvel próprio; o banco paga um valor em dinheiro por quilômetro rodado.

Para adaptação neste novo quadro, requer um certo tempo que ocorrerá de forma mais breve conforme for demostrado os resultados positivos.

São realizadas regularmente 4 visitas diárias porém no último dia útil da semana são somente 2 visitas com tempo para a reunião semanal de avaliação e programação de visitas para a semana posterior. O Gerente Geral acompanha os GERAEs na visita a alguns clientes, que acontece com uma frequência média de 3 visitas semanais com cada GERAE.

Os GERAEs permanecem no setor em torno de 30% do tempo destinado ao serviço (8h às 17h), para participar de reuniões, contatos telefônicos, e organização de suas atividades.

Cada GERAE tem que relatar suas atividades em dois formulários, que são:

* Histórico de Clientes: informações para estabelecer o potencial de cada cliente, e auxiliar no planejamento de contatos;

* Agenda de Contatos: organização para os serviços de venda.

Postos Efetivos

Os postos efetivos tem funções distintas que são: operações do over e suporte para os GERAEs, havendo um auxílio mútuo na execução das tarefas quando necessário. Na falta de qualquer um há uma absorção de todo o serviço pelo outro sem maiores problemas.

O funcionário responsável pelo suporte realiza suas atividades no mesmo horário que os GERAEs (8h às 17h), adotando a postura sentado em pé. É responsável pelo:

* atendimento das ligações telefônicas, agindo como intercomunicador entre os clientes e os GERAEs nos momentos que estes não estão no setor;

* encaminhamento das operações financeiras;

* lançamentos em máquinas on-line;

* operação do microcomputador;

* preenchimento dos relatórios operacionais de venda (semanalmente) e dos relatórios gerencial agência (mensalmente).

Por trabalhar com volumes grandes de dinheiro (clientes são empresas), qualquer erro em alguma aplicação pode corresponder a um prejuízo financeiro significativo para o funcionário. Esta situação o coloca em um estado de tensão. Pode-se considerar como hipótese inicial, que a constante dor de cabeça que o funcionário se queixa é devido à sua preocupação em não errar. Somente uma avaliação médica mais aprofundada poderá determinar com maior certeza a causa do problema.

Conclusões e Recomendações Gerais sobre os postos Telefonia, Suporte e SGV

Com a elaboração desta análise tem-se uma visualização geral das condições de trabalho nos setores de Telefonia, Suporte e Sistema Gerencial de Vendas, e algumas medidas que podem ser adotadas para melhorá-las.

Existe entre os funcionários uma preferência para trabalhar direto no atendimento ao público, pois esta atividade permite um contato direto com o usuário de seu serviço que aumenta de forma significativa o seu nível de satisfação, recebendo propostas diretas relativas a sua ação.

A atividade bancária é muitas vezes monótona e repetitiva, onde a visualização do serviço se perde entre folhas e anotações, não havendo uma representação física que possa ser referenciada como tarefa cumprida; em vista disto é necessário uma atenção especial no lado humano do serviço.

Não se encontram no ambiente físico os maiores problemas ergonômicos e sim a nível organizacional e de exigência mental no trabalho, originando várias doenças que são psicossomatizadas ao longo do tempo. Para amenizar estas consequências é necessário um maior investimento em medidas preventivas de combate ao Stress. Uma forma é que seja feito o acompanhamento , por um psicólogo ou psiquiatra, nos exames periódicos exigidos aos funcionários (11 funcionários dos 21 que responderam um questionário mostraram-se interessados em fazer um tratamento de psicanálise).

Descrição dos Postos de trabalho

Este setor está localizado no 2 andar da agência central, com 8 funcionários, sendo 3 gerentes, 4 atendentes e 1 caixa fixo. O setor está subordinado ao gerente de atendimento.

As principais tarefas deste setor consistem no seguinte:

- Preenchimento de boletos para a compra de moeda estrangeira (dólar, marco alemão, franco suíço, ien, franco francês, libra esterlina) e de boletos para a compra/venda de "travelers" cheques.

- Fornecimento de cotações de moeda via telefone e balcão.

- Saque com cartão Visa.

- Venda de formulários para o cadastramento na CACEX.

- Pagamento de ordens de pagamento para o exterior.

Os funcionários não comissionados do setor trabalham 6 horas por dia, sem turnos, com horário das 10:00 às 16:00 h com direito a 30 minutos para almoço. Os funcionários comissionados trabalham 8 horas por dia com 60 minutos para o almoço.

O local de trabalho é constituído de mesas, cadeiras, máquinas de calcular, máquinas de escrever e terminal de computador.

O trabalho dos funcionários, de maneira geral, consiste em verificar as taxas correntes, e o preenchimento de fichas a mão ou a máquina. Antes de concluir cada atendimento ele deve ser verificado pelo gerente.

Tarefas do Setor Internacional

1 - Abertura de contas;

2 - Poupança;

3 - RDB/CDB;

4 - Conta-Ouro;

5 - Seguros

6 - Ações;

7 - Cobranças;

8 - Ourocard;

9 - Empréstimos;

10 - Importação/Exportação

11 - Operações de câmbio;

12 - Ordens de pagamento (exterior)

Os itens 10, 11, 12 são característicos do setor e os demais somente são realizados quando vinculados a alguma dessas atividades.

O trabalho efetuado pelos bancários, de maneira geral, exige uma grande dose de atenção e concentração, o que produz muito cansaço e fadiga mental, com possíveis distúrbios emocionais, mentais e físicos (foram detectados, por exemplo, problemas de gastrite). No caso específico deste setor a atenção tem que ser redobrada devido a grande variação das taxas, que chegam a mudar várias vezes ao dia, o que geram dificuldades de memorização dentro do período normal de trabalho.

Este setor do banco exige um alto nível de conhecimento específico, tais como circulares e normas de importação e exportação, e uma boa experiência, podendo-se dizer que é uma trabalho especializado dentro do Banco.

Quando ocorre uma substituição de funcionários, e o novo funcionário não tem conhecimento das tarefas da área internacional, o banco não proporciona um treinamento para as novas atividades. O funcionário tem que aprender pela observação dos colegas mais experientes, e com seus próprios erros. Isto desgasta o funcionário, que fica dependente particularmente do gerente (que autoriza em última instância todas as decisões), a quem ele tem que recorrer para responder as dúvidas dos clientes, o que passa como insegurança do funcionário, o que prejudica a qualidade do atendimento.

Neste setor do banco o absteísmo é baixo, devido inclusivo ao pouco número de funcionários e sua especialização (seria difícil encontrar outro substituto rapidamente).

O principal problema encontrado quanto ao ambiente foi o ruído, principalmente externo ao prédio, além de ser um local pequeno para o número de funcionários envolvidos.

Houve reclamações quanto às máquinas de escrever, muito velhas, que ocasionam problema na utilização.

Existe a necessidade do funcionário mostrar ao gerente tudo o que é feito em termos de operações monetárias, para conferência, o que exige uma grande utilização do gerente, com uma grande carga de trabalho. Com um melhor treinamento do funcionário isto poderia ser melhorado.

Todos os passos de cada procedimento constam de regras e planos escritos, o que exige o seu conhecimento e atualização, devido a mudanças inclusive diárias.

No caso de câmbio, sempre existe o risco de haver moeda falsa, e de grande valor, o que exige uma conferência cuidadosa de cada nota (é o funcionário quem paga a nota falsa).

É necessário o conhecimento de pelo menos uma língua estrangeira, sendo que nem todos os funcionários possuem este conhecimento.

A idade média é 39 anos, o que revela a existência de funcionários mais experientes.

Medidas realizadas no setor referentes à iluminação e ao ruído permitiram verificar que em um dia de trabalho sem interferências externas (ruído externo), o nível de ruído ficou em 64 dbA, e o nível de iluminação foi de 430 lux.

Recomendações e Conclusões sobre o Setor Internacional

- Reprojetar o espaço de trabalho de forma a aumentar os espaços para circulação dos funcionários e clientes.

- Substituir as máquinas de escrever atuais por máquinas mais novas.

- Estudar mais detalhadamente o efeito do ruído na atividade estudada e suas consequências sobre o trabalho.

* os trabalhadores que ocupam o posto demostram implicitamente que dentre as funções bancárias, a atividade na área internacional é a mais estimulante e menos repetitiva, o que traz certa satisfação.

* As atividades do setor, por envolverem valores monetários e portanto não permitindo o erro, causam grande solicitação psíquica aos funcionários, e isto pode ser apontado como o principal problema do setor.

* Os fatores ambientais, principalmente o ruído, embora aparentemente não apresentem ser de grande importância quanto às possíveis danos à saúde, devem ser melhor estudados quanto ao seu efeito na atividade. As reclamações dos funcionários quanto ao ruído não foram confirmadas durante a medição, o que possivelmente indica que este fator está sendo usado como válvula de escape de uma situação de trabalho muito tensa. Neste tipo de situação é difícil, para o funcionário, indicar facilmente a causa do seu desconforto, e o ruído parece estar sendo usado para simbolizar toda um série de fatores já apontados. Evidente que isto não descarta o fato e que em dias de grande ruído externo ele seja um fator de perturbação do trabalho.

5.2.3 Caracterização da Qualidade de Vida no trabalho

A realização da análise das condições de trabalho da agência X do Banco do Brasil forneceu subsídios para que fosse elaborada uma caracterização da qualidade de vida no trabalho dos funcionários do banco. A figura 04 fornece, de forma clara, os fatores que devem ser levados em conta ao se avaliar a qualidade de vida no trabalho. Os fatores são as variáveis definidas pelos indivíduos amostrados, que são consideradas neste trabalho.

No que se refere às condições ambientais, foram identificados como mais importantes os atributos relativos às condições físicas, condições químicas e biológicas.

Referente às condições físicas, foram apontados os sub-atributos que dizem respeito ao ambiente arquitetônico, onde os funcionários desejam um espaço de trabalho e os móveis que servem de apoio ao trabalho condizentes com a tarefa realizada e com quem a realiza.

O ambiente sonoro também foi apontado como sendo de fundamental importância. Os funcionários desejam que os ruídos vindos do meio externo sejam brandos ou nulos, e que os equipamentos que apresentem ruídos ao serem utilizados sejam ou isolados ou melhor adaptados para que os ruídos internos não prejudiquem a realização da tarefa.

No que se refere às condições químicas, o ambiente tóxico foi indicado importante no sentido de que a questão de funcionários e clientes fumantes seja tratada, para que a fumaça não prejudique aqueles que não fazem uso do cigarro.

Nas condições biológicas, o fator mais preocupante dos funcionários entrevistados foi o aspecto que diz respeito ao ambiente bacteriológico, tais como problemas de saúde provocados pelo uso inadequado do ar-condicionado.

Figura 04 - Caracterização da Qualidade de Vida no Trabalho

Considerando as condições organizacionais, foram identificados os atributos que levam em conta os métodos de trabalho, a comunicação, o horário, a formação, a tecnologia e a política salarial. É claro que alguns destes atributos foram mais evidenciados que outros.

Como a maioria dos funcionários brasileiros, no que se refere ao sub-atributo política salarial, o pessoal bancário deseja receber um salário melhor.

Os funcionários também desejam que o sub-atributo tecnologia seja levado em conta no sentido de que os equipamentos do setor bancário sejam mais modernos, de melhor qualidade, mais "amigáveis" e possuam melhores sinalizadores.

Outro sub-atributo apontado pelos funcionários como de importância foi a formação. Os bancários anseiam por mais treinamento e aperfeiçoamento para que, conforme eles próprios apontaram, possam ter maior conhecimento do trabalho bancário para que ofereçam um atendimento de maior qualidade a seus clientes.

Quanto ao sub-atributo horário, ficou evidenciado o desejo de que o horário de trabalho seja mais compatível com as necessidades e interesses de cada trabalhador.

A análise preliminar também mostrou que o sub-atributo comunicação tem um grande peso na avaliação das condições de trabalho dos bancários, devido ao grande número de elementos levantados neste item. Os funcionários desejam que haja mais facilidade de acesso a documentos do banco para pesquisas, desejam que os manuais do banco sejam mais estudados e que haja uma maior divulgação dos mesmos. Por outro lado, os funcionários anseiam receber maiores informações sobre as atividades de outros setores do banco.

Outro item apontado pelos funcionários bancários é a questão da grande comunicação que existe entre funcionários de um mesmo setor, durante a jornada de trabalho, para sanar dúvidas sobre a tarefa executada. Eles apontaram esta questão com o objetivo de que a comunicação, para o fim exposto, seja minimizada.

O último sub-atributo identificado é o que diz respeito aos métodos de trabalho. Os funcionários desejam ter maior poder de decisão na realização de suas tarefas. Eles também apontaram a questão da integração entre os trabalhadores da administração, entre os funcionários, e entre a administração e os funcionários. Na opinião deles, deve haver maior integração dentro dos grupos e entre os grupos. Uma melhor adequação entre a formação do funcionário e o cargo por ele ocupado também deve ser levado em conta, sob o ponto de vista dos funcionários.

Foi apontado o desejo da realização de paradas de lazer durante uma jornada de trabalho, de haver menos acúmulo de tarefas para um mesmo funcionário e que haja menos rodízio de posto entre os funcionários. O item que também foi considerado muito importante para os funcionários é a questão do tratamento de erros. Os funcionários bancários desejam que haja maior possibilidade de negociação com relação aos erros cometidos, principalmente nas atividades de caixa.

A partir dessa caracterização feita foram pesquisadas outras três agências para se verificar a existências de diferenças significativas com respeito à qualidade de vida no trabalho. São apresentados no próximo item, de forma detalhada a aplicação realizada.

5.3 Aplicação da Metodologia em Três Agências Bancárias

Será apresentado nesta parte a análise das condições de trabalho realizada nas agências A, B e C do Banco do Brasil. A aplicação foi realizada com o objetivo de se validar a metodologia de avaliação a ser proposta neste trabalho. Para cada uma das agências pesquisadas é apresentada, primeiramente, a análise da demanda na forma de um reconhecimento da agência. Segue a análise das condições ambientais de trabalho, a análise das condições organizacionais de trabalho, uma análise dos postos de trabalho, terminando com as conclusões e recomendações ergonômicas.

5.3.1 Agência A do Banco do Brasil

Reconhecimento da Agência

A agência A do Banco do Brasil está localizada na região central da cidade. A agência ocupa cinco andares do edifício.

O Novo Modelo Organizacional foi implantado na agência no ano de 1992. Um dos aspectos que caracterizam o novo modelo é a proposta de eliminar a especialidade dentro do Banco. A polivalência decorrente dessa proposta exige que os funcionários exerçam diferentes atividades como bancário. Uma Revitalização do Novo Modelo Organizacional já está em estudo e um plano piloto está sendo implantado em algumas agências. Na agência em estudo já existem grupos de estudos se preparando para a revitalização (equipe de auto desenvolvimento, equipe de qualidade total).

A política de pessoal do órgão, com relação ao recrutamento, seleção e admissão segue os trâmites burocráticos do serviço público federal. Além dos funcionários contratados através de concursos, estagiários, menores aprendizes e menores auxiliares de serviços de apoio, também trabalham na agência funcionários de empresas prestadoras de serviços, contratadas para a realização de serviços de limpeza e segurança.

O tempo de serviço no banco dos funcionários entrevistados varia de 5 a 27 anos. O tempo de serviço no posto de trabalho varia de 1 mês a 20 ou até mesmo 27 anos (caso de setores como o câmbio, por exemplo).

O absenteísmo dos funcionários ao serviço é mínimo. Os funcionários contam com um serviço médico na própria agência.

A agência conta com 91 funcionários comissionados, 96 posto-efetivo e 18 menores, totalizando 205 funcionários. Dos funcionários amostrados, as idades se situam entre 23 e 49 anos, sendo que a distribuição dos sexos é bem homogênea (32 do sexo feminino e 30 do sexo masculino).

Funcionam no andar térreo o setor de atendimento ao cliente ouro, pessoa jurídica e uma bateria de mais de 20 caixas para os demais clientes. No segundo está situado o setor internacional da agência, bem como o setor rural. No terceiro andar ficam situados a sala ouro, o Serviço de Atendimento Telefônico - SAT, a Gerência Geral, o Atendimento a Órgãos Públicos, a Mesa de Negociação. No quarto andar ficam o Atendimento a Funcionários, o Setor de Administração Interna - SEAD com o telex e telefonistas e o pessoal dos Postos Externos. Finalmente, no quinto andar, se situam a sala de reuniões e a sala de atendimento médico.

Análise das Condições Ambientais de Trabalho

Serão abordados os aspectos ambientais que são determinantes na execução das tarefas bancárias: o ambiente arquitetônico (espaço e locais de trabalho), o ambiente térmico (temperatura), o ambiente sonoro (ruído) e o ambiente luminoso (iluminação). Posteriormente, a nível de cada posto de trabalho, estes aspectos serão analisados detalhadamente.

O Ambiente Arquitetônico

A distribuição dos diversos setores da agência, nos quatro andares, parece atender as exigências do Novo Modelo Organizacional adotado pelo banco, em termos de deslocamentos dos funcionários e de movimentação dos clientes. Contudo, algumas modificações ainda estão sendo realizadas para uma melhor adaptação à nova estrutura organizacional.

O lay-out em cada setor também é razoavelmente bem distribuído, havendo pouco registro de descontentamento por parte da maioria dos funcionários. Apenas 2% dos funcionários amostrados consideram o espaço de trabalho insatisfatório.

O mobiliário utilizado pelos funcionários (mesas, cadeiras, arquivos, armários, etc) são, em geral, de boa qualidade, havendo poucos casos de cadeiras com defeitos (encosto se soltando, etc). Contudo, 29% dos entrevistados não têm a mesma opinião, pois não consideram que os móveis estejam de acordo com a tarefa a ser executada.

O Ambiente Térmico

A agência do Banco do Brasil possui instalação de ar-condicionado, devidamente posicionado para atender a carga térmica do ambiente, com níveis de temperatura próximos do conforto térmico desejável. Contudo foi possível observar certo desconforto no andar térreo. Na avaliação realizada pelos funcionários, percebeu-se que um alto índice de insatisfação (21%).

O Ambiente Sonoro

Houve algumas reclamações por parte dos funcionários, com relação ao problema de ruídos. Os ruídos externos parecem se constituir problema, mas não é muito grave. Quanto aos ruídos internos, percebeu-se algumas reclamações esporádicas no que diz respeito aos ruídos advindos de equipamentos (máquinas de extratos, telefones, ar-condicionado, conversas, etc), que não chegam a causar grande incômodo, apesar de um grande percentual dos funcionários (29%) afirmarem que chegam a prejudicar a realização da tarefa.

O Ambiente Luminoso

A iluminação da agência é compatível com as exigências visuais, para a realização das tarefas bancárias. Apenas 5% dos funcionários afirmaram que o ambiente luminoso causa transtorno na realização das tarefas.

O Ambiente Tóxico

No que diz respeito ao ambiente tóxico, foi possível verificar que 19% dos entrevistados se mostraram insatisfeitos com o mesmo, alegando que percebem algum incômodo no ambiente, tais como a fumaça de cigarros.

O Ambiente Bacteriológico

O ambiente bacteriológico (ar-condicionado) parece ser um aspecto preocupante dos funcionários dessa agência do Banco do Brasil, pois 44% dos funcionários entrevistados afirmaram que o ambiente não está muito bom (36%) ou que está péssimo (8%).

Análise das Condições Organizacionais de Trabalho

Serão apresentados de uma forma sintética os aspectos organizacionais que são determinantes na execução das tarefas bancárias: a formação, o poder de decisão, a jornada de trabalho, o tratamento de erros. É bom salientar que os resultados são provenientes de entrevistas realizadas junto aos funcionários dos diversos setores da agência. E, ainda, que dados mais detalhados podem ser encontrados nos gráficos que estão no Anexo G, bem como reclamações e sugestões fornecidas pelos funcionários entrevistados.

Formação

Ao serem indagados como encaram a adequação entre a formação do funcionário e o cargo ocupado por ele, os resultados foram os seguintes: 53% afirmaram que a adequação deve ser total e 45% dos funcionários disseram que deve haver adequação sempre que possível, sendo que 2% se mostraram indiferentes.

Poder de Decisão

O percentual dos funcionários que afirmam ser pouco satisfatório o poder de decisão dentro da agência foi de 42%, enquanto que 49% o consideram satisfatório, 3% insatisfatório e 3% consideram muito insatisfatório.

Integração

A integração entre o pessoal da administração, entre os funcionários entre si e entre a administração e os funcionários é um fator muito importante para 90% dos entrevistados.

Jornada de Trabalho

No que diz respeito à jornada de trabalho, 8% dos entrevistados consideram muito satisfatória, 56% consideram apenas satisfatória, 19% afirmaram que a a jornada de trabalho é pouco satisfatória, 15% disseram ser insatisfatória e 2% opinaram por muito insatisfatória. Donde se pode concluir que a opinião dos funcionários está mais ou menos equilibrada ( 64% satisfeitos e 56% pouco satisfeitos ou insatisfeitos).

Acúmulo de Tarefas e Rodízio de Postos

A questão do acúmulo de tarefas é muito preocupante para a maioria dos entrevistados (68%), sendo que apenas 29% afirmam estarem um pouco preocupados com esta questão.

No que diz respeito ao rodízio de postos, 72% estão no mínimo um pouco preocupados com a questão, enquanto que 26% se mostraram indiferentes.

Tratamento de Erros

A forma como são tratados os erros cometidos pelos funcionários (diferença de caixa, etc) é um fator muito preocupante para 53% dos entrevistados, preocupa um pouco 32% dos demais e, para os 15% restantes ou não preocupa ou se mostram indiferentes à questão.

Documentação

Para 81% dos entrevistados é importante que o funcionário tenha acesso aos documentos do banco para a realização de pesquisas. Por outro lado, os funcionários não concordam totalmente que os manuais do BB sejam suficientemente atualizados, divulgados e estudados. E, da mesma forma, que as instruções através de manuais, cartas circulares e relatórios sejam claras, objetivas e concisas.

Atualização do Funcionário

O que mais dificulta a atualização dos funcionários do Banco do Brasil, na opinião dos funcionários entrevistados na agência centro de Londrina é o excesso de instruções (46%), a falta de objetividade das informações (22%), a falta de preparo da gerência média (21%) e a falta de tempo (11%).

Informações e Comunicação

Os funcionários sentem necessidade de receber informações sobre as atividades de outros setores do banco diferente daquele onde se situa seu posto de trabalho. Apenas 3% deles responderam não sentir essa necessidade.

Por outro lado, os funcionários, em sua maioria, consideram saudáveis as comunicações existentes entre eles para tirar dúvidas, por exemplo, ao estarem atendendo aos clientes, o que alguns clientes consideram atrapalhar o atendimento (será visto mais adiante).

Horários e Turnos de Trabalho

Quanto aos horários e turnos de trabalho, 59% dos entrevistados afirmaram que estão apenas parcialmente compatíveis com as suas necessidades e com seus interesses, enquanto que 32% alegaram ser totalmente compatível, 3% afirmaram não ser nada compatível e 6% se mostraram indiferentes.

Qualificação

No que diz respeito à qualificação e competência dos funcionários, apenas 10% dos funcionários afirmaram que estão dentro do desejado, 67% disseram estar parcialmente e um razoável percentual (23%) afirmaram não estar dentro do desejado.

Equipamentos

Apenas 6% dos entrevistados concordam que os equipamentos estão totalmente dentro do desejado, enquanto que a maioria (60%) afirma estar apenas parcialmente de acordo com suas necessidades no que diz respeito à qualidade, modernidade, amigável. Um percentual de 34% afirmam que os equipamentos não estão nada dentro do esperado.

Política Salarial

Numa época de recessão, este fator não poderia deixar de ser preocupante aos funcionários. Contudo, 54% dos funcionários entrevistados concordam que a política salarial do banco é satisfatória, enquanto que 3% a consideram muito satisfatória, 31% pouco satisfatória, 10% insatisfatória, 2% muito insatisfatória.

Análise Ergonômica dos Postos de Trabalho

Posto de Trabalho Caixa

A bateria de caixas do andar térreo apresenta certo conforto ao funcionário. As banquetas possuem encosto, há apoio para os pés.

Nas mesas individuais foi possível observar funcionários utilizando terminais de computadores sem se sentar, ocasionando inclinação nada saudável para a sua coluna. Numa observação marcou-se o tempo em que um funcionário ficou nesta posição, o tempo foi de um minuto e meio na posição inclinada. Este fato foi observado também em outros setores (no SAT, por exemplo), de onde se pode concluir que é um costume dos funcionários realizar consultas em terminais sem utilizar a cadeira que se encontra disponível.

Posto de Trabalho Setor de Câmbio e Rural

Nestes setores as impressoras se apresentam com protetores contra ruídos, o que favorece muito o ambiente de trabalho no que diz respeito ao aspecto sonoro. Existem ruídos externos, provenientes de construções próximas, mas estes não apresentam grande incômodo.

Os postos de trabalho se apresentam na forma de ilhas de trabalho, onde são colocados em uso comum diversos equipamentos e aparelhos telefônico. Estas ilhas de trabalho favorecem bastante a realização das tarefas, na opinião dos funcionários, pois elas facilitam a comunicação, a disponibilidade das ferramentas de trabalho e evitam o deslocamento contínuo do funcionário, o que acarreta perda de tempo e algum desgaste físico. No setor existe as ilhas de trabalho: importação, exportação, etc.

Foi observada a presença no ambiente de diversas pilhas de caixas vazias, distribuídas pelos cantos. As caixas vazias estavam presentes durante todo o período de observação no posto, o que leva a concluir que é um costume na agência. Este fato também foi observado em outros ambientes de trabalho da agência, onde não existe a presença de clientes.

Pela manhã, pode-se observar que as mesas de trabalho se apresentam bastante arrumadas e não existe sobre elas pastas e pilhas de papéis, o que não ocorre durante a jornada de trabalho. Nesse período as mesas ficam muitas vezes abarrotadas de pastas e de pilhas de papéis, que os funcionários manuseam durante sua jornada de trabalho. Contudo, a arrumação é feita a cada dia. Esta observação também é válida para as demais ilhas de trabalho da agência.

Observou-se que o carpete deste ambiente de trabalho apresenta alguns pontos defeituosos (rasgões) fazendo com que se corra riscos de tropeços. Por outro lado, se encontra instalado no chão, em lugar de passagem de funcionários uma caixa de aproximadamente dez centímetros de altura por vinte de largura e vinte de lado, que deve fazer parte dos equipamentos de computação ou de telefonia. Esta instalação é um verdadeiro obstáculo para a passagem do funcionário. A solução encontrada pelos funcionários, para evitar acidentes de percurso, foi a colocação de uma caixa de papelão, maior que a caixa instalada no chão, em cima daquela, para que todos enxerguem o obstáculo e evitem-no e se desviem do mesmo.

Posto de Trabalho Sat e Mesa de Negociação

Neste setor as mesas de trabalho também se encontram na forma de ilhas de trabalho, ficando os equipamentos e aparelhos telefônicos em uso comum. Os funcionários afirmam que este arranjo traz a vantagem de ganho de tempo. As cadeiras se apresentam com rodinhas neste setor e em todos os outros setores da agência.

Existe a presença de ruídos esporádicos e suaves, provenientes de terminais de extratos, telefones, etc.

Foi observado o uso de terminais, pelos funcionários, em pé, na posição inclinada da coluna.

Postos do Telex, Telefonia e Atendimento ao Funcionário

Telex

No posto de trabalho do Telex observou-se a presença de ruídos externos e ruídos internos não muito intensos provenientes do equipamento de telex.

As cadeiras do posto se apresentam convenientemente. Contudo, foi observado que um funcionário do setor não consegue alcançar o chão ao se sentar na cadeira - os pés ficam sem apoio.

Foi constatada a presença de papéis picados e caixas vazias empilhadas pelos cantos em todos os dias de observação.

Telefonia

Neste posto de trabalho os funcionários ficam de frente para uma divisória de vidro que pode apresentar ofuscamento da luz solar em determinados horários do dia. Porém, ao serem indagados, os funcionários afirmaram não se sentirem incomodados com o fato.

Foi constatada a presença de sobras de materiais de construções (restos de carpetes, etc) espalhados pelo chão neste setor.

Um ruído descontínuo proveniente da sala ao lado, sala da bateria do sistema on-line é intenso.

Conforme informação o posto de trabalho está em estudos e deve se alterar brevemente.

Atendimento aos funcionários

Neste posto não foi constatada a presença de ruídos externos e os ruídos internos não chegam a se constituir incômodo ao funcionário.

Observou-se a presença de fumantes neste setor, bem como em outros ambientes fechados da agência.

Posto de Trabalho SEAD

Este posto de trabalho também se apresenta em forma de ilha de trabalho. As mesas se encontram sempre cheias de pastas e papéis, de forma desorganizada, durante a jornada de trabalho.

Constatou-se a presença de ruído intenso proveniente do equipamento de ar-condicionado do prédio ao lado. A solução encontrada pelos funcionários, para sanar este problema, foi fechar todas as janelas da sala e ligar o ar-condicionado. Verificou-se a presença de fumantes no ambiente com janelas fechadas e ar condicionado ligado.

Também neste posto de trabalho foi observada a existência de caixas de papelão de computadores e impressoras vazias (ou cheias?) pelos cantos.

Estes foram os postos de trabalho observados. Não foi possível realizar trabalho na tesouraria da agência. Se algum outro posto de trabalho ficou faltando é porque não apresentou nenhum problema significativo.

Conclusão e Recomendações sobre a Análise das Condições de Trabalho na Agência A

A seguir é apresentada uma síntese das principais recomendações propostas a partir das análises realizadas nos diversos postos de trabalho da agência A do Banco do Brasil.

* Oferecer palestras aos funcionários sobre os problemas de colunas decorrentes de más posturas e mau uso dos terminais (uso em pé), para esclarecer e evitar futuros problemas de saúde e de absenteísmo.

* Oferecer, da mesma forma, palestras sobre o mal causado pelo cigarro à saúde de quem é fumante e de quem se encontra no mesmo ambiente do fumante.

* Utilizar protetores de ruídos em todas as impressoras da agência.

* Realizar campanha de organização e limpeza de todos os ambientes de trabalho, retirando caixas vazias e evitando jogar papéis pelo chão, para proporcionar um ambiente de trabalho mais saudável e agradável.

* Consertar pontos estragados da forração do chão (carpetes) para evitar acidentes.

* Alterar a disposição das mesas de trabalho para que as caixas do sistema on-line ou da telefonia, que ficam pelo caminho, fiquem posicionadas em lugares onde não existe passagem de funcionários.

* Oferecer ao funcionário do telex um apoio para os pés em seu posto de trabalho.

* Agilizar a mudança do posto de telefonia para que seja oferecido um ambiente de trabalho mais saudável para os funcionários do posto.

* Realizar estudo sobre as reclamações e sugestões dos funcionários entrevistados, que se encontram em anexo, objetivando uma melhoria da qualidade de vida no trabalho.

5.3.2 Agência B do Banco do Brasil

Reconhecimento da Agência

A agência B do Banco do Brasil está localizada na região central da cidade. A agência ocupa um edifício de dois pavimentos.

A política de pessoal do órgão, com relação ao recrutamento, seleção e admissão segue os trâmites burocráticos do serviço público federal. Além dos funcionários contratados através de concursos e menores aprendizes, também trabalham na agência funcionários de empresas prestadoras de serviços, contratadas para a realização de serviços de limpeza e segurança.

O tempo de serviço no banco dos funcionários entrevistados varia de 7 a 12 anos. O tempo de serviço no posto de trabalho varia de 1 mês a 20 anos .

A agência conta com 47 funcionários. Dos funcionários amostrados, as idades se situam entre 29 e 48 anos, sendo que foram entrevistados 7 funcionários do sexo feminino e 10 do sexo masculino.

Funcionam no andar térreo o setor de atendimento às pessoas físicas, e uma bateria de caixas. No segundo pavimento está situado o setor de gerência, a telefonia, o setor de atendimento a profissionais liberais, o setor rural, o sistema gerencial de vendas - SGV, e o setor que oferece atendimento às empresas/empresários.

Análise das Condições Ambientais de Trabalho

O Ambiente Arquitetônico

A distribuição dos diversos setores da agência, nos dois pavimentos, parece atender as exigências do Novo Modelo Organizacional adotado pelo banco, em termos de deslocamentos dos funcionários e de movimentação dos clientes. Contudo, algumas modificações ainda estão sendo estudadas pelo pessoal de consultoria do CEDIP para uma melhor adaptação à nova estrutura organizacional.

O lay-out em cada setor também é razoavelmente bem distribuído, havendo pouco registro de descontentamento por parte da maioria dos funcionários. Apenas 4% dos funcionários amostrados consideram o espaço de trabalho insatisfatório. Contudo, foi observado um defeito na construção térrea. Existe um degrau que leva até uma plataforma, onde são atendidas as pessoas físicas, que apresentam quinas bem salientes, evidenciando de forma clara riscos permanentes de acidentes.

O mobiliário utilizado pelos funcionários (mesas, cadeiras, arquivos, armários, etc) são, em geral, de boa qualidade, havendo poucos casos de cadeiras com defeitos. Contudo, 46% dos entrevistados não têm a mesma opinião, pois não consideram que os móveis estejam de acordo com a tarefa a ser executada.

O Ambiente Térmico

A agência do Banco do Brasil possui instalação de ar-condicionado, porém o mesmo não se encontrou em funcionamento em nenhum dia em que as análises foram realizadas, levando a crer que é utilizado apenas em dias realmente muito quentes. Contudo foi possível observar certo desconforto no segundo pavimento. Na avaliação realizada pelos funcionários, percebeu-se que um alto índice de insatisfação (24% alegaram ser ou insatisfatório ou pouco satisfatório).

O Ambiente Sonoro

Houve algumas reclamações por parte dos funcionários, com relação ao problema de ruídos. Os ruídos externos praticamente não existem, devido ao tamanho da cidade. Quanto aos ruídos internos, percebeu-se algumas reclamações esporádicas no que diz respeito aos ruídos advindos de equipamentos (máquinas de extratos, telefones, ar-condicionado, conversas, etc), que não chegam a causar grande incômodo, pois apenas um pequeno percentual dos funcionários (18%) afirmaram prejudicam um pouco a realização da tarefa.

O Ambiente Luminoso

A iluminação da agência parece ser compatível com as exigências visuais, para a realização das tarefas bancárias. Porém 30% dos funcionários entrevistados afirmaram que o ambiente luminoso causa um pouco de transtorno na realização das tarefas.

O Ambiente Tóxico

No que diz respeito ao ambiente tóxico, foi possível verificar que 6% dos entrevistados se mostraram insatisfeitos com o mesmo, alegando que percebem muito incômodo no ambiente, enquanto que 12% deles alegaram que é pouco o incômodo percebido, tais como a fumaça de cigarros.

O Ambiente Bacteriológico

O ambiente bacteriológico (ar-condicionado) parece ser um aspecto preocupante dos funcionários dessa agência do Banco do Brasil, pois 29% dos funcionários entrevistados afirmaram que o ambiente não está muito bom.

Análise das Condições Organizacionais de Trabalho

Formação

Ao serem indagados como encaram a adequação entre a formação do funcionário e o cargo ocupado por ele, os resultados foram os seguintes: 29% afirmaram que a adequação deve ser total e 71% dos funcionários disseram que deve haver adequação sempre que possível.

Poder de Decisão

O percentual dos funcionários que afirmam ser pouco satisfatório o poder de decisão dentro da agência foi de 18%, enquanto que 59% o consideram satisfatório, e 23% afirmaram ser muito satisfatório.

Integração

A integração entre o pessoal da administração, entre os funcionários entre si e entre a administração e os funcionários é um fator muito importante para 100% dos entrevistados.

Jornada de Trabalho

No que diz respeito à jornada de trabalho, 6% dos entrevistados consideram muito satisfatória, 47% consideram apenas satisfatória, 23% afirmaram que a a jornada de trabalho é pouco satisfatória, 18% disseram ser insatisfatória e 6% opinaram por muito insatisfatória. Donde se pode concluir que a opinião dos funcionários está mais ou menos equilibrada ( 53% satisfeitos e 47% pouco satisfeitos ou insatisfeitos).

Acúmulo de Tarefas e Rodízio de Postos

A questão do acúmulo de tarefas é muito preocupante para a maioria dos entrevistados (53%), sendo que apenas 47% afirmam estarem um pouco preocupados com esta questão.

No que diz respeito ao rodízio de postos, 41% estão no mínimo um pouco preocupados com a questão, enquanto que 59% se mostraram despreocupados com relação à questão.

Tratamento de Erros

A forma como são tratados os erros cometidos pelos funcionários (diferença de caixa, etc) é um fator muito preocupante para 35% dos entrevistados, preocupa um pouco 53% dos demais e, para os 12% restantes ou não os preocupa ou se mostram indiferentes à questão.

Documentação

Para 88% dos entrevistados é importante que o funcionário tenha acesso aos documentos do banco para a realização de pesquisas. Por outro lado, 29% dos funcionários entrevistados não concordam que os manuais do BB sejam suficientemente atualizados, divulgados e estudados. E, da mesma forma, 24% discordam que as instruções através de manuais, cartas circulares e relatórios sejam claras, objetivas e concisas.

Atualização do Funcionário

O que mais dificulta a atualização dos funcionários do Banco do Brasil, na opinião dos funcionários entrevistados na agência de Arapongas é o excesso de instruções (68%), a falta de objetividade das informações (16%) e a falta de tempo (16%).

Informações e Comunicação

Os funcionários sentem necessidade de receber informações sobre as atividades de outros setores do banco diferente daquele onde se situa seu posto de trabalho. Apenas 6% deles responderam não sentir essa necessidade.

Por outro lado, os funcionários, em sua maioria, consideram saudáveis as comunicações existentes entre eles para tirar dúvidas, por exemplo, ao estarem atendendo aos clientes.

Horários e Turnos de Trabalho

Quanto aos horários e turnos de trabalho, 47% dos entrevistados afirmaram que estão apenas parcialmente compatíveis com as suas necessidades e com seus interesses, enquanto que 29% alegaram ser totalmente compatível e 24% afirmaram não ser nada compatível.

Qualificação

No que diz respeito à qualificação e competência dos funcionários, apenas 12% dos funcionários afirmaram que estão totalmente dentro do desejado, 76% disseram estar parcialmente e um razoável percentual (12%) afirmaram não estar dentro do desejado.

Equipamentos

A maioria dos funcionários entrevistados (88%) afirmam que os equipamentos estão apenas parcialmente de acordo com suas necessidades no que diz respeito à qualidade, modernidade, amigável. Um percentual de 12% afirmam que os equipamentos não estão nada dentro do esperado.

Política Salarial

Numa época de recessão, este fator não poderia deixar de ser preocupante aos funcionários. Contudo, 53% dos funcionários entrevistados concordam que a política salarial do banco é satisfatória, 35% pouco satisfatória e 12% a consideram insatisfatória.

Análise Ergonômica dos Postos de Trabalho

Posto de Trabalho Caixa

A bateria de caixas do andar térreo apresenta certo conforto ao funcionário. As banquetas são novas, bem seguras, possuem encosto e há apoio para os pés.

No pavimento superior, existe risco de acidente no setor de bateria de caixas. Há um buraco no chão, perto de um dos postos de trabalho, que é propício para que um pé da banqueta entre e ocasione acidente ao funcionário. Por outro lado, existe também uma caixa no caminho onde os funcionários se movimentam neste setor, que faz parte do sistema on-line, que pode acarretar risco de acidentes, pois os funcionários podem tropeçar nela. Este tipo de caixa também foi observada em outros setores da agência e, em alguns casos, foram colocados vasos de folhagens perto delas, justamente para evitar tais riscos.

Posto de Trabalho Setor Rural

Neste setor, e nos demais setores da agência, as impressoras se apresentam sem protetores contra ruídos, o que desfavorece muito o ambiente de trabalho no que diz respeito ao aspecto sonoro. Os ruídos externos não apresentam incômodo.

Observou-se a falta de um lugar conveniente para que as capas dos equipamentos sejam guardadas, pois elas ficam jogadas num canto do ambiente, de forma desorganizada.

Foi constatada a presença de cadeiras com braços estofados rasgados, o que pode fornecer uma má impressão ao cliente.

No meio do caminho entre este setor e o setor empresas/empresários existe um vaso com folhagens e, perto dele uma mesinha sem utilidade aparente, que foram assim arranjados para evitar acidentes com a caixa do equipamento on-line presente no chão. Assim, tanto clientes como funcionários, obrigatoriamente devem se desviar, fugindo do risco de se acidentar.

Observou-se a presença de fumantes neste setor, bem como em outros ambientes fechados da agência.

Posto Telefonia

No posto de trabalho de telefonia observou-se a presença de ruídos internos não muito intensos provenientes de diversos equipamentos de comunicação, como o telefone por exemplo.

As cadeiras do posto se apresentam convenientemente. E o espaço de trabalho é amplo e arejado.

Posto Empresa/Empresários

Constatou-se a presença de ruídos de vozes e de equipamentos neste setor, mas nada muito grave.

Foi observada a presença no ambiente de pilhas de caixas vazias, distribuídas pelos cantos. As caixas vazias estavam presentes durante todo o período de observação no posto, o que leva a concluir que é um costume na agência. Este fato também foi observado em outros ambientes de trabalho da agência, onde não existe a presença de clientes.

Posto Profissionais Liberais

Foi constatada a presença de fumantes (funcionários e clientes) no local, cuja ventilação não existe, ocasionando grande incômodo aos que não têm este hábito. Esta constatação também foi feita em outros setores da agência.

Existem, por outro lado, fios colocados no meio do caminho, podendo ocorrer acidentes.

O ambiente é um pouco apertado para a quantidade de atividades desenvolvidas no mesmo, bem como para a quantidade de pessoas que ali desenvolvem o seu trabalho.

Pessoas Físicas

O maior problema observado neste posto de trabalho é o degrau que leva até o mesmo. O risco de ocorrência de acidentes devido a tropeços é enorme, pois existem quinas que muitas vezes não são possíveis de serem percebidas visualmente. Foi também observada a dificuldade que alguns idosos enfrentaram para subirem até este posto.

Observou-se, finalmente, que nem todos os funcionários fazem uso do crachá, dificultando a comunicação entre eles e os clientes que ainda não os conhecem pelos nomes.

Conclusão e Recomendações sobre a Análise das Condições de Trabalho na Agência B

* Oferecer palestras aos funcionários sobre os problemas de colunas decorrentes de más posturas e mal uso dos terminais (uso em pé), para esclarecer e evitar futuros problemas de saúde e de absenteísmo.

* Oferecer, da mesma forma, palestras sobre o mal causado pelo cigarro à saúde de quem é fumante e de quem se encontra no mesmo ambiente do fumante.

* Realizar a colocação de protetores de ruídos em todas as impressoras da agência.

* Realizar campanha de organização e limpeza de todos os ambientes de trabalho, retirando caixas vazias e evitando jogar papéis pelo chão, para proporcionar um ambiente de trabalho mais saudável e agradável.

* Alterar a disposição das mesas de trabalho para que as caixas do sistema on-line ou da telefonia, que ficam pelo caminho, fiquem posicionadas em lugares onde não existe passagem de funcionários. Ou, melhor ainda, readequar as caixas de forma que não sejam causas de acidentes (colocando-as abaixo do nível do piso, se for possível). O melhor seria que uma análise técnica fosse feita para que as alterações sejam as melhores possíveis.

* Realizar análise técnica do primeiro pavimento objetivando a retirada do degrau através de uma reforma.

5.3.3 Agência C do Banco do Brasil

Reconhecimento da Agência

A agência C do Banco do Brasil está localizada na região central da cidade, perto da igreja. A pequena cidade fica numa região que sobrevive da agricultura, ao norte do Paraná. A agência ocupa um edifício de apenas um pavimento.

A política de pessoal do órgão, com relação ao recrutamento, seleção e admissão segue os trâmites burocráticos do serviço público federal. Além dos funcionários contratados através de concursos e menores aprendizes, também trabalham na agência funcionários de empresas prestadoras de serviços, contratadas para a realização de serviços de limpeza e segurança.

O tempo de serviço no banco dos funcionários entrevistados varia de 1 a 16 anos. O tempo de serviço no posto de trabalho varia de 1 a 12 anos .

A agência conta com 24 funcionários. Dos funcionários amostrados, as idades se situam entre 23 e 43 anos, sendo que foram entrevistados 2 funcionários do sexo feminino e 8 do sexo masculino.

Funcionam num mesmo ambiente a bateria de caixas, o setor de atendimento a empréstimos rurais, o setor de conta corrente e a gerência geral. A construção ainda possui uma cozinha pequena, dois banheiros, uma sala pequena onde fica o equipamento do sistema on-line, uma saleta onde ficam o telex, a máquina de xerox, etc, uma pequenina saleta onde estão alojadas as baterias do sistema e um corredor que serve de sala de arquivamento.

Em 1984 a agência ainda era subordinada à cidade de Assaí. A partir de 1985 é que ela se tornou autônoma e, em março deste ano - 1994 - foi instalado o sistema on-line.

A agência possui um gerente geral e dois gerentes de expediente, um dele é responsável pelo setor de conta corrente e a bateria de caixas e, o outro, gerência o atendimento a empréstimos rurais.

Análise das Condições Ambientais de Trabalho

O Ambiente Arquitetônico

A distribuição dos diversos setores da agência parece atender às exigências do Novo Modelo Organizacional adotado pelo banco, em termos de deslocamentos dos funcionários e de movimentação dos clientes.

O lay-out é bem distribuído, na medida do possível, visto que a agência é constituída por praticamente apenas um ambiente. Apesar disso, os funcionários não consideram insatisfatório o espaço de trabalho. O percentual registrado foi de 50% que opinaram que o espaço de trabalho é pouco satisfatório, contra também 50% que afirmaram ser satisfatório.

O mobiliário utilizado pelos funcionários (mesas, cadeiras, arquivos, armários, etc) são, em geral, de boa qualidade, havendo poucos casos de cadeiras com defeitos. Com efeito, 90% dos entrevistados concordam que os móveis dos postos de trabalho estão de acordo com a tarefa a ser executada, bem como com o funcionário que a executa.

O Ambiente Térmico

A agência do Banco do Brasil possui 5 aparelhos de ar-condicionado, porém o mesmo não se encontraram em funcionamento em nenhum dia em que a análise foi realizada, levando a crer que é utilizado apenas em dias realmente muito quentes. Na avaliação realizada pelos funcionários, percebeu-se um alto índice de satisfação (80% alegaram ser satisfatório ambiente térmico).

O Ambiente Sonoro

Praticamente não houve reclamações por parte dos funcionários, com relação ao problema de ruídos. Os ruídos externos pode-se dizer que não existem, devido ao tamanho da cidade. Quanto aos ruídos internos, percebeu-se algumas reclamações esporádicas no que diz respeito aos ruídos advindos de equipamentos (máquinas de extratos, telefones, ar-condicionado, conversas, etc), que não devem chegam a causar grande incômodo, apesar de um razoável percentual dos funcionários (40%) afirmarem prejudicam um pouco a realização da tarefa.

O Ambiente Luminoso

A iluminação da agência parece ser compatível com as exigências visuais, para a realização das tarefas bancárias. Porém 10% dos funcionários entrevistados afirmaram que o ambiente luminoso causa um pouco de transtorno na realização das tarefas.

O Ambiente Tóxico

No que diz respeito ao ambiente tóxico, foi possível verificar que 20% dos entrevistados se mostraram insatisfeitos com o mesmo, registrando a existência de algum tipo de incômodo no ambiente, tais como a fumaça de cigarros.

O Ambiente Bacteriológico

O ambiente bacteriológico (ar-condicionado) parece ser um aspecto não muito preocupante dos funcionários dessa agência do Banco do Brasil, pois apenas 10% dos funcionários entrevistados afirmaram que o ambiente não está muito bom.

Análise das Condições Organizacionais de Trabalho

Formação

Ao serem indagados como encaram a adequação entre a formação do funcionário e o cargo ocupado por ele, os resultados foram os seguintes: 40% afirmaram que a adequação deve ser total e 60% dos funcionários disseram que deve haver adequação sempre que possível.

Poder de Decisão

O percentual dos funcionários que afirmam ser pouco satisfatório o poder de decisão dentro da agência foi de 30%, enquanto que 70% o consideram satisfatório

Integração

A integração entre o pessoal da administração, entre os funcionários entre si e entre a administração e os funcionários é um fator muito importante para 90% dos entrevistados.

Jornada de Trabalho

No que diz respeito à jornada de trabalho, 80% consideram apenas satisfatória, enquanto 20% afirmaram que a a jornada de trabalho é pouco satisfatória.

Acúmulo de Tarefas e Rodízio de Postos

A questão do acúmulo de tarefas é muito preocupante para a maioria dos entrevistados (60%), sendo que apenas 40% afirmam estarem um pouco preocupados com esta questão.

No que diz respeito ao rodízio de postos, 40% estão no mínimo um pouco preocupados com a questão, enquanto que 50% se mostraram despreocupados com relação à questão.

Tratamento de Erros

A forma como são tratados os erros cometidos pelos funcionários (diferença de caixa, etc) é um fator muito preocupante para 50% dos entrevistados, preocupa um pouco 30% dos demais e, para os 20% restantes não é preocupante.

Documentação

Para 70% dos entrevistados é importante que o funcionário tenha acesso aos documentos do banco para a realização de pesquisas. Por outro lado, apenas 30% dos funcionários entrevistados concordam totalmente que os manuais do Banco do Brasil sejam suficientemente atualizados, divulgados e estudados. E, da mesma forma, 30% concordam totalmente que as instruções através de manuais, cartas circulares e relatórios sejam claras, objetivas e concisas.

Atualização do Funcionário

O que mais dificulta a atualização dos funcionários do Banco do Brasil, na opinião dos funcionários entrevistados na agência C é o excesso de instruções (62%), a falta de objetividade das informações (13%), a falta de tempo para estudo (13%) e a falta de preparo da gerência média (12%).

Informações e Comunicação

Os funcionários sentem necessidade de receber informações sobre as atividades de outros setores do banco diferente daquele onde se situa seu posto de trabalho. Apenas 10% deles responderam que se sentem indiferentes com relação a esta questão.

Por outro lado, os funcionários, em sua maioria, consideram saudáveis as comunicações existentes entre eles para tirar dúvidas, por exemplo, ao estarem atendendo aos clientes.

Horários e Turnos de Trabalho

Quanto aos horários e turnos de trabalho, 60% dos entrevistados afirmaram que estão apenas parcialmente compatíveis com as suas necessidades e com seus interesses, enquanto que 30% alegaram ser totalmente compatível e 10% se mostraram indiferentes.

Qualificação

No que diz respeito à qualificação e competência dos funcionários, apenas 20% dos funcionários afirmaram que estão totalmente dentro do desejado, 50% disseram estar parcialmente e um razoável percentual (20%) afirmaram não estar dentro do desejado.

Equipamentos

A maioria dos funcionários entrevistados (70%) afirmam que os equipamentos estão apenas parcialmente de acordo com suas necessidades no que diz respeito à qualidade, modernidade, amigável, enquanto 20% afirmam que estão totalmente de acordo. Um percentual de 10% afirmam que os equipamentos não estão nada dentro do esperado.

Política Salarial

Numa época de recessão, este fator não poderia deixar de ser preocupante aos funcionários. Contudo, 10% dos funcionários entrevistados concordam que a política salarial do banco é satisfatória, 70% pouco satisfatória, 10% a consideram insatisfatória e 10% a consideram muito insatisfatória.

Análise Ergonômica dos Postos de Trabalho

Posto de Trabalho Caixa

A bateria de caixas apresenta certo conforto ao funcionário. As banquetas são novas, bem seguras, possuem encosto e há apoio para os pés. Funcionam apenas de 2 a 3 dos caixas, pois não há demanda, conforme explicação do gerente geral.

Os ruídos de equipamentos do sistema on-line (terminais de extrato) foram os ruídos mais incômodos observados. O barulho provocado pelo uso de alguns carimbos também foram observados, porém nada de muito preocupante.

Posto de Trabalho Conta Corrente

Foi observado neste setor a presença de fumantes. As mesas que compõem o setor se apresentam razoavelmente bem distribuídas, contudo o espaço de trabalho é um pouco apertado.

Foi constatada a presença de ar-condicionado sem a tampa, na parede do fundo do setor, perto da mesa da gerência geral, o que pode ocasionar uma má impressão ao cliente.

Posto Empréstimo Rural

Constatou-se a presença de ruído de vozes e de equipamentos neste setor, mas nada muito grave. Foi também observada a presença de uma impressora sem protetor contra ruídos.

Foi observada, neste posto de trabalho, a presença de caixas de papelão pelos cantos, bem como perto da impressora. As caixas estavam presentes durante todo o período de observação no posto, o que leva a concluir que é um costume na agência, pois ela não possui local adequado para colocação das mesmas.

Constatou-se a presença de fiação colada no chão com fita adesiva, podendo se tornar um risco de acidente. Bem como a presença de um buraco numa tomada existente no chão deste setor, que também pode ocasionar acidente.

O ambiente é um pouco apertado para a quantidade de tarefas desenvolvidas no mesmo, como para a quantidade de pessoas que ali desenvolvem o seu trabalho e pela quantidade de mobiliário existente.

Observou-se que os funcionários não fazem uso do crachá, podendo dificultar a comunicação entre eles e possíveis clientes novos que ainda não os conhecem pelos nomes.

Conclusão e Recomendações sobre a Análise das Condições de Trabalho na Agência C

* Solicitar a colocação de protetor de ruídos na impressora da agência.

* Oferecer palestras aos funcionários sobre o mal causado pelo cigarro à saúde de quem é fumante e de quem se encontra no mesmo ambiente do fumante.

* Realizar campanha de organização e limpeza de todos os ambientes de trabalho, retirando caixas vazias e evitando jogar papéis pelo chão, para proporcionar um ambiente de trabalho mais saudável e agradável.

* Providenciar o conserto de tomadas que se encontram estragadas para evitar acidentes

* Realizar uma redistribuição das mesas do setor de atendimento a empréstimos rurais, de forma que não fiquem fios sobrando pelo caminho, colados com fitas aderentes, para evitar acidentes.

* providenciar que seja colocada a tampa que se encontra faltando em um dos ar-condicionados.

* Solicitar junto à administração superior uma solução para a falta de espaço físico, principalmente para a colocação dos arquivos, que se encontram no corredor da agência, assim como para alojar o telex, a máquina de xerox, etc, que se encontram numa pequena saleta.

Analogamente, foi realizada uma pesquisa na agência, com o objetivo de colher subsídios para a caracterização da qualidade no serviço bancário, segundo a percepção dos clientes. O próximo capítulo apresenta a análise, bem como a sua validação.