Foi realizado, junto com a análise das condições de trabalho da agência X do Banco do Brasil, uma análise da qualidade percebida sobre o serviço prestado pela agência, pelo cliente.

Serão apresentados a seguir alguns pontos levantados pelos clientes questionados.

A maioria dos entrevistados afirmou utilizar os serviços do Banco do Brasil pela qualidade do serviço prestado (36%) ou porque atende às suas necessidades (31%).

No que diz respeito ao tipo de serviço utilizado pelo cliente, a grande maioria apontou aqueles serviços mais comuns, tais como conta corrente, poupança e fundo ouro. Contudo alguns dos entrevistados também utilizam o RDB-CDB, comodites, etc.

Ao serem motivados a apontarem os pontos positivos do banco, a maioria afirmou ser o atendimento ao cliente (44%). O sistema on-line veio em segundo lugar (30%), seguido pelo ambiente físico (22%).

Com relação aos pontos negativos, os resultados foram, em ordem decrescente de percentual, os seguintes: sistema on-line, atendimento, ambiente físico, extrato semanal pago, discriminação aos clientes, horário restrito para resgate no fundo ouro, poucos terminais de extrato, conta conjunta sem direito a dois talões, cotação do fundo ouro abaixo do mercado.

Ao serem indagados sobre o sistema informatizado, a grande maioria (61%) afirmou que é ótimo tal sistema, enquanto que um menor percentual (37%) disse ser apenas regular. O restante (2%) apontou para a alternativa que afirmava ser ruim o sistema informatizado do banco.

Sobre a questão específica do atendimento, grande parte dos clientes questionados (74%) afirmou que o atendimento do banco está melhor depois da implantação do novo modelo organizacional. Um percentual de 18% alegou não ter se alterado em nada o atendimento e, 8% são da opinião de que o atendimento piorou.

Foi perguntado a eles se pretendem continuar a ser clientes do banco, as respostas positivas apresentaram um percentual de 80%, enquanto que 8% afirmaram que talvez continuem, 4% que deixarão de ser clientes do Banco do Brasil e, finalmente, 8% disseram que só continuam a ser clientes até quando receberem o seu salário pelo banco.

Ao serem indagados sobre quais são as suas recomendações para que o Banco do Brasil possa atender melhor suas necessidades 58% foram da opinião de que é preciso melhorar os aspectos organizacionais, 26% apontaram o sistema informatizado e 16% acham que deve ser melhorado o atendimento ao cliente.

De forma detalhada, os clientes apontaram as seguintes melhorias para os aspectos organizacionais: as taxas de serviços devem ser mais baratas, deve ser oferecido dois talões de cheque para contas conjuntas, devem ser realizadas sempre pesquisas de opiniões junto aos clientes, deve haver melhor limite para cheque ouro, mais postos de serviços, o atendimento ao cliente ouro deve ser deslocado para o segundo andar ao invés de ficar no primeiro, o atendimento deve ser agilizado nos momentos de pico, deve ser facilitado o empréstimo a pessoas físicas, os extratos devem ser enviados aos clientes esporadicamente, deve ser implementado mais convênios com o Banco do Brasil.

Os aspectos que dizem respeito a melhorias no sistema informatizado foi apontado o seguinte: ele deve ser mais eficiente, deve-se implementar o caixa 24 horas, é necessário o resgate automático do fundo ouro, deve haver mais caixas eletrônicos, deve haver mais terminais de extrato, o Banco do Brasil deve acompanhar as inovações dos concorrentes.

No que se refere ao atendimento ao cliente, os fatores levantados foram os seguintes: os funcionários devem atender melhor aos clientes, não deve haver discriminação de clientes, são necessárias maiores facilidades e orientações nas aplicações, deve haver maior número de funcionários para o atendimento, os funcionários devem informar melhor os clientes sobre os custos dos serviços.

6.2 Caracterização da Qualidade no Serviço Bancário

A qualidade do setor bancário, no que se refere à qualidade do atendimento, deve ser caracterizada a partir do ponto de vista do cliente. O que deve ser levado em conta é a percepção que o cliente tem do serviço que lhe é prestado. Alguns atributos foram identificados através do diagnóstico preliminar realizado na agência X do Banco do Brasil e posteriormente foi testada a sua validade em três outras agências da organização.

A percepção dos clientes de uma agência bancária, no que diz respeito aos serviços prestados, identifica três grandes grupos de atributos, a saber, Recursos Humanos, Recursos Materiais e Recursos Organizacionais.

No que diz respeito aos Recursos Humanos, o cliente deseja Eficiência.

Os atributos de Eficiência identificados são a Rapidez, o Conhecimento, a Paciência e o Discernimento.

O cliente considera importante o atributo Rapidez, ao identificar os seguintes sub-atributos: a Certeza (o cliente deseja que o funcionário faça certo na primeira vez, mesmo com rapidez) e a Cortesia (o cliente não deseja que um funcionário se mostre apressado ao ser rápido).

O atributo Conhecimento é caracterizado através dos sub-atributos: Didática (o cliente deseja que as orientações/explicações sigam a sua lógica e não a do funcionário ou outra qualquer), Clareza (o cliente deseja que o funcionário seja claro ao orientar) e Concisão (o funcionário deve ser objetivo e apenas explanar o necessário).

O atributo Paciência segue caracterizado por: Brevidade (o funcionário deve ter paciência com o cliente, sendo o mais breve possível ao atendê-lo) e Interesse (o funcionário deve se mostrar interessado em atender todas as necessidades do cliente).

O atributo Discernimento é evidenciado pelos sub-atributos: Personificação (o cliente deseja receber um atendimento personalizado) e Igualdade (o cliente não deseja que o funcionário discrimine clientes).

Com relação aos Recursos Materiais pode-se dizer que o cliente deseja Operacionalidade.

O cliente deseja que os equipamentos sejam úteis (utilizáveis).

Os atributos que descrevem esta necessidade do cliente são a Eficiência e a Manipulabilidade.

O atributo Eficiência é caracterizado segundo os sub-atributos Rapidez (equipamentos devem trabalhar com rapidez, oferecendo tempo de resposta pequeno), Fidedignidade (equipamentos devem ser fiéis à realidade) e Manutebilidade (equipamentos devem ser de fácil e rápida manutenção).

O atributo Manipulabilidade, por sua vez, evidencia os seguintes sub-atributos: Clareza (equipamentos devem ter seus comandos, funções, procedimentos, etc, codificados de forma clara para que o cliente possa entendê-lo), Concisão (os equipamentos devem conter apenas códigos necessários), Completeza (devem conter todas as funções necessárias para a satisfação das expectativas do clientes) e Estilo (os equipamentos devem ser padronizados).

O que caracteriza o terceiro grande grupo de atributos, Recursos Organizacionais, é a Funcionabilidade.

A administração, segundo os desejos do cliente, deve exercer suas funções, isto é, deve funcionar.

Os atributos que fornecem subsídios para a caracterização da Funcionabilidade são a Adaptabilidade, Atualizabilidade e Investigabilidade.

Os sub-atributos de Adaptabilidade são Ajustabilidade (a administração deve ajustar a instituição de acordo com as necessidades do cliente) e Agilidade (adaptar com a necessária rapidez).

OBJETIVOS FATORES SUB-FATORES

Os sub-atributos que compõem a Atualizabilidade são a Disponibilidade (a administração deve sempre ter seus funcionários disponíveis para a realização de cursos/treinamentos necessários) e a Motivação (a administração deve manter seus funcionários motivados para participarem dos cursos/treinamentos).

Finalmente, os sub-atributos de Investigabilidade são a Divulgação (a administração deve divulgar dados analisados sobre a instituição junto aos funcionários e aos clientes) e Estatísticas (a administração deve realizar levantamento de dados, incluindo pesquisa de opinião, sobre o que os clientes desejam, e levantar estatísticas sobre reclamações dos clientes, classificando-as).

Acredita-se que não se encontram totalmente esgotadas as exigências do cliente, no que diz respeito à qualidade do serviço oferecido. Isto se deve à diferenciação que existe na percepção dos clientes, sobre o serviço a eles oferecidos, que é função do tempo, do local, da experiência individual.

6.3 Aplicação da Metodologia nas Três Agências Pesquisadas

Após a aplicação da caracterização da qualidade percebida, na forma de questionários junto aos clientes das três agências do Banco do Brasil analisadas, alguns resultados podem ser apresentados. É apresentada, para cada uma das agências, a análise referente aos recursos humanos, recursos materiais e recursos organizacionais, conforme a percepção do cliente.

6.3.1 Qualidade Percebida na Agência A do Banco

Serão apresentados a seguir os resultados da pesquisa junto aos clientes da agência. Resultados mais detalhados poderão ser encontrados nos gráficos que se encontram no Anexo H.

Recursos Humanos

Ao serem indagados sobre a rapidez e a eficiência do funcionário ao atendê-los, apenas 32% dos clientes entrevistados afirmaram que isto ocorre totalmente, isto é, sempre são atendidos com rapidez e com eficiência. Um percentual de 46% opinou que muitas vezes é assim e 22% que apenas às vezes são atendidos de forma rápida e eficaz.

Sobre a questão do funcionário mostrar-se apressado ao ser rápido, 5% dos entrevistados responderam que todas as vezes isto ocorre, 50% que nunca ocorre, 36% que ocorre às vezes e 9% que muitas vezes este fato persiste.

Quando um cliente solicita algum tipo de orientação ao funcionário da agência, ocorre que, em 2% dos casos, apenas às vezes o cliente entende bem a explicação ou orientação, em 27% muitas vezes ele entende e em 71% dos casos o cliente fica plenamente esclarecido em suas dúvidas. Por outro lado, o cliente afirma que o funcionário é totalmente claro em suas orientações em apenas 56% dos casos. E, ainda, é objetivo, explicando apenas o necessário sempre, em 59% dos casos.

Quanto à questão do funcionário ter paciência ao atender um cliente, 61% dos entrevistados afirmaram que isto sempre ocorre, 20% que apenas às vezes e 19% que ocorre muitas vezes.

Ao serem indagados se o funcionário se mostra interessado em atender todas as suas necessidades, 51% afirmaram que ele se mostra totalmente interessado, 32% que muitas vezes, 16% que apenas às vezes o funcionário mostra interesse em atender às expectativas do cliente e 1% responderam que ele não se mostra nem um pouco interessado.

Os clientes também foram indagados sobre a questão do atendimento personalizado, onde 42% responderam que sempre recebem atendimento personalizado por parte do funcionário, 21% recebe muitas vezes, 26% que apenas às vezes recebem este tipo de atendimento, e 11% firmaram nunca receberem atendimento personalizado.

Observou-se também que a discriminação de clientes por parte do funcionário é percebida sempre em 7% dos casos, porém 59% dos entrevistados afirmaram nunca ter percebido discriminação.

Recursos Materiais

Foi pesquisado junto aos clientes a sua satisfação no que diz respeito aos equipamentos da agência bancária, em diferentes aspectos.

Sobre a rapidez dos equipamentos, apenas 30% dos entrevistados afirmaram que eles trabalham com a rapidez desejada, 43% que isso ocorre na maioria das vezes, 18% que às vezes isso ocorre e 9% afirmaram que os equipamentos não trabalham com aquela rapidez que eles desejariam.

Quando perguntados sobre a fidelidade dos dados fornecidos pelos equipamentos, apenas 1% dos clientes entrevistados disseram que isto não ocorre, enquanto que 46% afirmaram ocorrer totalmente.

Foi pesquisado junto aos clientes se, quando os equipamentos se encontram danificados ou com defeitos, se eles são prontamente reparados ou substituídos. Os resultados foram os seguintes: 5% responderam que não, 36% que sempre são, 40% que são na maioria das vezes e 19% que às vezes são reparados ou substituídos imediatamente.

Por outro lado, apenas 66% dos clientes entrevistados são da opinião de que os equipamentos são totalmente claros para que eles possam entendê-los e manipulá-los facilmente, 52% opinam que eles sempre contém apenas os códigos necessários, 49% concordam que eles contém todas as funções para atender totalmente as suas expectativas e 53% alegam que eles são totalmente padronizados.

Recursos Organizacionais

Quanto aos recursos organizacionais, alguns aspectos foram levantados, cujos resultados seguem abaixo.

A sinalização da agência é totalmente clara, facilitando a localização dentro dela para 60% dos clientes entrevistados, enquanto que 2% discordam do fato, ou seja, eles necessitam de maior sinalização.

Foi indagado junto aos clientes se eles percebem se a organização Banco do Brasil está ajustada para atender as suas necessidades. As respostas foram as seguintes: 33% responderam que está ajustada plenamente, 45% que está muito ajustada, 14% que se encontra apenas um pouco ajustada e 8% afirmaram que a organização não se encontra nada ajustada para atender as necessidades dos clientes.

Por outro lado, um percentual de 25% dos clientes entrevistados afirmaram que o funcionário apenas às vezes atende as suas necessidades sem ter que consultar colegas para tomar uma decisão ou esclarecer uma dúvida e 3% deles responderam que o funcionário nunca consegue fazê-lo sem consultar colegas. Foi possível perceber que os clientes não gostam muito disso, pois alegam que faz com que o atendimento fique demorado além do necessário.

Dos entrevistados, 30% afirmaram que sempre a adaptação da organização para atender às expectativas dos clientes é feita de forma rápida, 34% que muitas vezes e 25% dos clientes afirmaram que apenas às vezes isto ocorre.

Quando foram indagados se é possível perceber se os funcionários estão sempre disponíveis para a realização de cursos e/ou treinamentos, 53% responderam não ser possível fazer a avaliação e 12% são da opinião que eles estão totalmente disponíveis. Sobre a motivação dos funcionários para a realização de tais cursos/treinamentos, 61% não sabiam dizer nada a respeito, enquanto que 15% afirmaram que eles se encontram totalmente motivados.

Os clientes foram indagados se existe a divulgação de dados sobre o banco junto a clientes e funcionários, sendo que 28% deles afirmaram que esta divulgação é inexistente.

Sobre a realização de pesquisas de opinião e levantamentos de estatísticas sobre reclamações de clientes, 38% dos entrevistados afirmaram que elas nunca são realizadas, enquanto que 40% deles afirmaram que às vezes se realizam tais pesquisas. Deve-se ressaltar que muitos clientes diziam no momento de responder ao questionário que iriam escolher a alternativa "às vezes'', mas esta era a primeira vez que observavam este tipo de pesquisa.

6.3.2 Qualidade Percebida na Agência B do Banco do Brasil

Recursos Humanos

Ao serem indagados sobre a rapidez e a eficiência do funcionário ao atendê-los, apenas 55% dos clientes entrevistados afirmaram que isto ocorre totalmente, isto é, sempre são atendidos com rapidez e com eficiência. Um percentual de 43% opinou que muitas vezes é assim e 2% que apenas às vezes são atendidos de forma rápida e eficaz.

Sobre a questão do funcionário mostrar-se apressado ao ser rápido, 20% dos entrevistados responderam que todas as vezes isto ocorre, 34% que nunca ocorre, 25% que ocorre às vezes e 20% que muitas vezes este fato persiste. Dá a impressão de que os clientes do Banco do Brasil desta agência não desejam rapidez no atendimento, pois imaginam que ele seria necessariamente feito de forma apressada. Pode ser que esta seja uma característica de habitantes de cidade pequenas, que não são tão favoráveis ao estilo de vida apressada que ocorre nas cidades de médio e grande porte.

Quando um cliente solicita algum tipo de orientação ao funcionário da agência, ocorre que, em 7% dos casos, apenas às vezes o cliente entende bem a explicação ou orientação, em 14% muitas vezes ele entende e em 79% dos casos o cliente fica plenamente esclarecido em suas dúvidas. Por outro lado, o cliente afirma que o funcionário é totalmente claro em suas orientações em apenas 82% dos casos. E, ainda, é sempre objetivo, explicando apenas o necessário, também em 82% dos casos.

Quanto à questão do funcionário ter paciência ao atender um cliente, 62% dos entrevistados afirmaram que isto sempre ocorre, 9% que apenas às vezes e 29% que ocorre muitas vezes.

Ao serem indagados se o funcionário se mostra interessado em atender todas as suas necessidades, 70% afirmaram que ele se mostra totalmente interessado, 23% que muitas vezes, 7% que apenas às vezes o funcionário mostra interesse em atender às expectativas do cliente.

Os clientes também foram indagados sobre a questão do atendimento personalizado, onde 59% responderam que sempre recebem atendimento personalizado por parte do funcionário, 25% recebe muitas vezes, 14% que apenas às vezes recebem este tipo de atendimento, e 2% firmaram nunca receberem atendimento personalizado.

Observou-se também que a discriminação de clientes por parte do funcionário é percebida sempre em 2% dos casos, porém 59% dos entrevistados afirmaram nunca ter percebido discriminação.

Recursos Materiais

Foi pesquisado junto aos clientes a sua satisfação no que diz respeito aos equipamentos da agência bancária, em diferentes aspectos.

Sobre a rapidez dos equipamentos, apenas 48% dos entrevistados afirmaram que eles trabalham com a rapidez desejada, 43% que isso ocorre na maioria das vezes e 9% que às vezes isso ocorre.

Quando perguntados sobre a fidelidade dos dados fornecidos pelos equipamentos, 11% dos clientes entrevistados disseram que isto ocorre apenas às vezes, enquanto que 64% afirmaram ocorrer totalmente.

Foi pesquisado junto aos clientes se, quando os equipamentos se encontram danificados ou com defeitos, se eles são prontamente reparados ou substituídos. Os resultados foram os seguintes: 64% que sempre são, 29% que são na maioria das vezes e 7% que às vezes são reparados ou substituídos imediatamente.

Por outro lado, apenas 73% dos clientes entrevistados são da opinião de que os equipamentos são totalmente claros para que eles possam entendê-los e manipulá-los facilmente, 64% opinam que eles sempre contém apenas os códigos necessários, 66% concordam que eles contém todas as funções para atender totalmente as suas expectativas e 54% alegam que eles são totalmente padronizados.

Recursos Organizacionais

Quanto aos recursos organizacionais, alguns aspectos foram levantados, cujos resultados seguem abaixo.

A sinalização da agência é totalmente clara, facilitando a localização dentro dela para 75% dos clientes entrevistados, enquanto que 2% discordam totalmente do fato, ou seja, eles necessitam de maior sinalização.

Foi indagado junto aos clientes se eles percebem se a organização Banco do Brasil está ajustada para atender as suas necessidades. As respostas foram as seguintes: 68% responderam que está ajustada plenamente, 25% que está muito ajustada e 7% responderam que ela se encontra apenas um pouco ajustada .

Por outro lado, um percentual de 14% dos clientes entrevistados afirmaram que o funcionário apenas às vezes atende as suas necessidades sem ter que consultar colegas para tomar uma decisão ou esclarecer uma dúvida e 4% deles responderam que o funcionário nunca consegue fazê-lo sem consultar colegas.

Dos entrevistados, 43% afirmaram que sempre é feita de forma rápida a adaptação da organização para atender às expectativas dos clientes, 41% que muitas vezes isso é feito, 14% dos clientes afirmaram que apenas às vezes isto ocorre e 2% alegaram que a adaptação não é feita nunca de forma rápida..

Quando foram indagados se é possível perceber se os funcionários estão sempre disponíveis para a realização de cursos e/ou treinamentos, 39% responderam não ser possível fazer a avaliação e 27% são da opinião que eles estão totalmente disponíveis. Sobre a motivação dos funcionários para a realização de tais cursos/treinamentos, 52% não sabiam dizer nada a respeito, enquanto que 25% afirmaram que eles se encontram totalmente motivados.

Os clientes foram indagados sobre a existência de divulgação de dados sobre o banco junto a clientes e funcionários, sendo que 18% deles afirmaram que esta divulgação é inexistente.

Sobre a realização de pesquisas de opinião e levantamentos de estatísticas sobre reclamações de clientes, 48% dos entrevistados afirmaram que elas nunca são realizadas, enquanto que 27% deles afirmaram que às vezes se realizam tais pesquisas, 16% que se realizam muitas vezes e 9% que sempre são realizadas tais pesquisas. Deve-se ressaltar que muitos clientes diziam no momento de responder ao questionário que iriam escolher a alternativa "às vezes'', mas esta era a primeira vez que observavam este tipo de pesquisa.

6.3.3 Qualidade Percebida na Agência C do Banco do Brasil

Recursos Humanos

Ao serem indagados sobre a rapidez e a eficiência do funcionário ao atendê-los, apenas 55% dos clientes entrevistados afirmaram que isto ocorre totalmente, isto é, sempre são atendidos com rapidez e com eficiência. Um percentual de 43% opinou que muitas vezes é assim e 2% que apenas às vezes são atendidos de forma rápida e eficaz.

Sobre a questão do funcionário mostrar-se apressado ao ser rápido, 20% dos entrevistados responderam que todas as vezes isto ocorre, 34% que nunca ocorre, 25% que ocorre às vezes e 20% que muitas vezes este fato persiste. Dá a impressão de que os clientes do Banco do Brasil desta agência não desejam rapidez no atendimento, pois imaginam que ele seria necessariamente feito de forma apressada. Pode ser que esta seja uma característica de habitantes de cidade pequenas, que não são tão favoráveis ao estilo de vida apressada que ocorre nas cidades de médio e grande porte.

Quando um cliente solicita algum tipo de orientação ao funcionário da agência, ocorre que, em 7% dos casos, apenas às vezes o cliente entende bem a explicação ou orientação, em 14% muitas vezes ele entende e em 79% dos casos o cliente fica plenamente esclarecido em suas dúvidas. Por outro lado, o cliente afirma que o funcionário é totalmente claro em suas orientações em apenas 82% dos casos. E, ainda, é sempre objetivo, explicando apenas o necessário, também em 82% dos casos.

Quanto à questão do funcionário ter paciência ao atender um cliente, 62% dos entrevistados afirmaram que isto sempre ocorre, 9% que apenas às vezes e 29% que ocorre muitas vezes.

Ao serem indagados se o funcionário se mostra interessado em atender todas as suas necessidades, 70% afirmaram que ele se mostra totalmente interessado, 23% que muitas vezes, 7% que apenas às vezes o funcionário mostra interesse em atender às expectativas do cliente.

Os clientes também foram indagados sobre a questão do atendimento personalizado, onde 59% responderam que sempre recebem atendimento personalizado por parte do funcionário, 25% recebe muitas vezes, 14% que apenas às vezes recebem este tipo de atendimento, e 2% firmaram nunca receberem atendimento personalizado.

Observou-se também que a discriminação de clientes por parte do funcionário é percebida sempre em 2% dos casos, porém 59% dos entrevistados afirmaram nunca ter percebido discriminação.

Recursos Materiais

Foi pesquisado junto aos clientes a sua satisfação no que diz respeito aos equipamentos da agência bancária, em diferentes aspectos.

Sobre a rapidez dos equipamentos, apenas 48% dos entrevistados afirmaram que eles trabalham com a rapidez desejada, 43% que isso ocorre na maioria das vezes e 9% que às vezes isso ocorre.

Quando perguntados sobre a fidelidade dos dados fornecidos pelos equipamentos, 11% dos clientes entrevistados disseram que isto ocorre apenas às vezes, enquanto que 64% afirmaram ocorrer totalmente.

Foi pesquisado junto aos clientes se, quando os equipamentos se encontram danificados ou com defeitos, se eles são prontamente reparados ou substituídos. Os resultados foram os seguintes: 64% que sempre são, 29% que são na maioria das vezes e 7% que às vezes são reparados ou substituídos imediatamente.

Por outro lado, apenas 73% dos clientes entrevistados são da opinião de que os equipamentos são totalmente claros para que eles possam entendê-los e manipulá-los facilmente, 64% opinam que eles sempre contém apenas os códigos necessários, 66% concordam que eles contém todas as funções para atender totalmente as suas expectativas e 54% alegam que eles são totalmente padronizados.

Recursos Organizacionais

Quanto aos recursos organizacionais, alguns aspectos foram levantados, cujos resultados seguem abaixo.

A sinalização da agência é totalmente clara, facilitando a localização dentro dela para 75% dos clientes entrevistados, enquanto que 2% discordam totalmente do fato, ou seja, eles necessitam de maior sinalização.

Foi indagado junto aos clientes se eles percebem se a organização BB está ajustada para atender as suas necessidades. As respostas foram as seguintes: 68% responderam que está ajustada plenamente, 25% que está muito ajustada e 7% responderam que ela se encontra apenas um pouco ajustada .

Por outro lado, um percentual de 14% dos clientes entrevistados afirmaram que o funcionário apenas às vezes atende as suas necessidades sem ter que consultar colegas para tomar uma decisão ou esclarecer uma dúvida e 4% deles responderam que o funcionário nunca consegue fazê-lo sem consultar colegas.

Dos entrevistados, 43% afirmaram que sempre é feita de forma rápida a adaptação da organização para atender às expectativas dos clientes, 41% que muitas vezes isso é feito, 14% dos clientes afirmaram que apenas às vezes isto ocorre e 2% alegaram que a adaptação não é feita nunca de forma rápida..

Quando foram indagados se é possível perceber se os funcionários estão sempre disponíveis para a realização de cursos e/ou treinamentos, 39% responderam não ser possível fazer a avaliação e 27% são da opinião que eles estão totalmente disponíveis. Sobre a motivação dos funcionários para a realização de tais cursos/treinamentos, 52% não sabiam dizer nada a respeito, enquanto que 25% afirmaram que eles se encontram totalmente motivados.

Os clientes foram indagados sobre a existência de divulgação de dados sobre o banco junto a clientes e funcionários, sendo que 18% deles afirmaram que esta divulgação é inexistente.

Sobre a realização de pesquisas de opinião e levantamentos de estatísticas sobre reclamações de clientes, 48% dos entrevistados afirmaram que elas nunca são realizadas, enquanto que 27% deles afirmaram que às vezes se realizam tais pesquisas, 16% que se realizam muitas vezes e 9% que sempre são realizadas tais pesquisas. Deve-se ressaltar que muitos clientes diziam no momento de responder ao questionário que iriam escolher a alternativa "às vezes'', mas esta era a primeira vez que observavam este tipo de pesquisa.

Após a realização dessas análises, os dados receberam o tratamento adequado, onde se obteve o consenso de opiniões, que é apresentado no capítulo seguinte. Também no próximo capítulo é apresentado o cálculo do índice de qualidade percebida e da correlação entre os índices de qualidade percebida no trabalho e no serviço prestado.