Como o cálculo do consenso é complexo, é apresentado como exemplo, a questão de número um do questionário aplicado aos funcionários das agências bancárias.

A questão é a seguinte:

Como você avalia o espaço de trabalho, no que diz respeito à tarefa a ser realizada e quem a realiza?

As alternativas oferecidas, cuja difusibilidade é bem visível, são as seguintes:

Muito Satisfatório

Satisfatório

Pouco Satisfatório

Insatisfatório

Muito Insatisfatório

Denominou-se cada uma delas por uma abreviatura, isto é, MS, S, PS, I, MI.

De acordo com as frequências observadas, o nível de satisfação pode ser descrito na ordem apresentada no quadro número 02:

Após a construção do diagrama de árvore, que pode ser visto na figura número 06, foi possível construir as sequências prováveis de ocorrência do nível de satisfação dos amostrados.

As sequências prováveis são dadas a seguir:

S	PS	MS	I	MI	-	39
PS	S	MS	I	MI	-	13/2
PS	MS	S	I	MI	-	13/2
MS	PS	I	MI	S	-	9/2
MS	I	PS	S	MI	-	9/2
I	MS	MI	PS	S	-	1/2
I	MI	MS	PS	S	-	1/2
MI	I	MS	PS	S	-	0

As seguintes observações devem ser levadas em conta:

1) Para a primeira e a última sequências, a ordem de preferência foi construída conforme a frequência observada e na ordem inversa, respectivamente.

2) Para as demais, a frequência observada serviu como base e seguiu-se o seguinte raciocínio:

* Se não fosse escolhido o S , o PS seria escolhido em primeiro lugar e suas vizinhanças seriam as sequências prováveis (S PS MS). Se ocorresse em segundo lugar a vizinhança da esquerda (S), em terceiro seria a vizinhança da direita (MS) e vice-versa, e o restante da seqüência seguiria a ordem da frequência observada (I - MI) seguindo sempre a mesma lei - o que está mais perto é mais provável que ocorra.

A matriz A, definida no capítulo IV, tem a seguinte forma:

A =

Assim, obtém-se

MS/S = 13/2 + 9 + 1 + 0 = 16.5

S/MS = 39 + 13/2 = 45.5

...

Após todos os cálculos efetuados, a matriz A ficará:

A =

E, lembrando que R = , onde m é o número de indivíduos, a matriz R terá a forma dada a seguir:

R =

O traço da matriz será tr()= 8.199

O valor do consenso C, já definido como por C = , neste caso, foi de C = 0.819.

Este valor do consenso vem confirmar os resultados obtidos nos dados coletados, onde pode-se observar um consenso no qual um percentual de 63% dos indivíduos questionados percebem como satisfatório o espaço físico de seu ambiente de trabalho. Isso mostra a consistência dos dados.

Todos estes cálculos deveriam ser repetidos para cada uma das 24 questões, de cada questionário (funcionários e clientes), para todas as agências, onde se obteria o valor do consenso para cada questão, para cada agência. Como se optou por utilizar o software de redes neurais, apenas foi preciso fazer os cálculos para uma agência e treinar a rede para o cálculo do consenso. A rede, por sua vez, depois de devidamente treinada e testada, efetuou o cálculo dos valores dos demais consensos, facilitando sobremaneira o trabalho realizado. Encontram-se no Anexo J alguns dos cálculos e os seus resultados.

Seguem abaixo os valores do consenso dos funcionários e dos clientes, respectivamente, calculados para a agência A, e que foram utilizados para o treinamento da rede.

Os resultados do consenso calculados pela rede se encontram no Anexo J.

7.2 Cálculo do Índice de Qualidade Percebida

Algumas das questões dos questionários aplicados aos funcionários e aos clientes das agências pesquisadas possibilitam que uma avaliação da qualidade fosse realizada. Estas questões estão relacionadas com a caracterização da qualidade, apresentada no capítulo VI deste trabalho, que foi construída a partir da qualidade percebida pelos funcionários e clientes, sobre a vida no trabalho e sobre o serviço prestado, respectivamente.

Após a tabulação dos dados, foram retirados os índices de satisfação correspondentes a cada um dos fatores e sub-fatores de qualidade. Para que fique bem claro como isso foi feito, será apresentado um exemplo ilustrativo.

Tome-se, por exemplo, as respostas obtidas para a questão de número três, do questionário aplicado junto aos funcionários da agência A do Banco do Brasil.

Questão: Com relação ao ambiente térmico do banco, como você avalia?

Para que o nível de satisfação fosse conhecido, optou-se pela soma das frequências relativas correspondentes às alternativas Muito satisfatório e Satisfatório (71%), que representa o nível de qualidade percebida pelo funcionário da agência A do Banco do Brasil, relativa ao sub-fator Ambiente Térmico.

Assim, obteve-se, para cada sub-fator, um índice de satisfação de qualidade percebida. Estes índices, somados com seus pares (outros sub-fatores), no caso, com os demais índices correspondentes aos Ambientes Arquitetônico, Sonoro e Luminoso, fornecem o índice de qualidade relativo ao fator Condições Físicas. No caso, o valor encontrado foi 2.73 de um total de 5 pontos. Este número 5 é o valor máximo que o sub-fator pode apresentar, visto que o sub-fator ambiente arquitetônico pode apresentar valor máximo de 2 (foram utilizadas duas questões para realizar a análise deste sub-fator) e para os demais o valor máximo é 1, isto é, 2.73/5.00 0.55. Assim, o Índice de Qualidade Percebida pelos funcionários da Agência A do Banco do Brasil, para o sub-fator Condições Físicas foi de 0.55.

Desta maneira, o fator de escala do índice vai de 0 (zero) a 1 (um), ou seja, todos os valores estão se referindo a este intervalo [0,1].

De forma análoga, calcula-se os valores dos índices de qualidade percebida para os fatores Condições Químicas e Biológicas. A soma destes três valores, 3.92 de um total de 7.00, fornece o índice para o grande fator Condições Ambientais, isto é, 3.92/7.00 0.56.

Os índices dos sub-fatores correspondentes às Condições Organizacionais são igualmente calculados. O sub-fator métodos de trabalho pode apresentar valor máximo 5, enquanto o sub-fator comunicação pode apresentar um valor máximo 3. Para os demais sub-fatores o valor máximo é de 1. Assim sendo, obteve-se um valor de 3.74 para Condições Organizacionais, de um total de 12, ou seja, 3.74/12.00 0.31.

Finalmente, ao se somar o índice apresentado em Condições Ambientais com o índice de Condições Organizacionais de trabalho, é obtido um único índice. Este índice poderá indicar o nível de qualidade apresentado pela agência, conforme a percepção de seus funcionários, isto é, 7.66 de um total de 19. Assim, o Índice de Qualidade Percebida no Trabalho - IQPT - para a agência A do Banco do Brasil foi de 7.66/19.00 0.40.

Utilizando a árvore de categorização, o exemplo será completado. Em cada ramo da árvore é colocado o índice correspondente, proveniente dos questionários aplicados e dos cálculos efetuados.

Para o sub-fator ambiente arquitetônico foram utilizadas duas questões (números 1 e 2), para o sub-fator métodos de trabalho, foram utilizadas cinco questões (9, 11, 12, 13, 14). Para o sub-fator comunicação, foram utilizadas três questões (16, 17 e 19). Para os demais sub-fatores, apenas uma questão foi suficiente, pois somente ela já bastava para a avaliação do sub-fator. Nos sub-fatores onde se utilizou mais de uma questão, suas frequências foram somadas para fornecer um único índice, e depois dividiu-se o valor total pelo valor máximo que o sub-fator pode atingir.

Assim, o índice apresentado pela agência A do Banco do Brasil foi de 0.40. O mesmo cálculo foi realizado para as outras agências, cujos índices obtidos foram 0.53 e 0.54, para a agência B e C, respectivamente. O que demonstra melhor qualidade de vida percebida no trabalho, ou maior satisfação dos funcionários no que diz respeito à qualidade de vida no trabalho nesta duas agências.

É possível também se observar que, na agência A, o índice relativo às Condições Ambientais de trabalho (0.56) foi maior do que aquele que diz respeito às Condições Organizacionais (0.31). Os índices para as demais agências, se encontram no quadro número 06.

Estes dados levam a crer que, mesmo em agências menores, os aspectos organizacionais são mais problemáticos, podendo ser controlados com maior dificuldade.

Será visto a seguir como é o comportamento deste índice quando está relacionado à qualidade percebida pelos clientes de uma agência bancária.

O procedimento foi o mesmo utilizado anteriormente. Neste caso, não houve necessidade de que fossem associadas as questões; para cada sub-fator havia uma única questão correspondente.

Tome-se como exemplo o sub-fator certeza para a agência A do Banco do Brasil. O total apresentado foi de 0.32 pontos. Ou seja, do total de indivíduos questionados, 32% optou pela alternativa totalmente, ao ser indagado se o funcionário é rápido e eficiente ao atendê-lo.

Para o sub-fator cortesia, o valor foi de 0.50. A partir destes dois valores foi possível obter o índice para o fator rapidez. Este índice foi de 0.82 de um total de 2 pontos que é o valor máximo que o mesmo pode apresentar, ou seja, 0.82/2.00 0.41.

Analogamente, os cálculos foram efetuados para os demais fatores conhecimento, paciência, discernimento, do grande fator eficiência.

Novamente se percebe que os aspectos organizacionais são mais problemáticos que os demais aspectos numa agência bancária. Observou-se um índice de 0.21 para estes recursos, na agência A, enquanto que para os aspectos materiais e humanos, os índices foram de 0.47 e 0.53, respectivamente.

Por outro lado, nas agências B e C, os índices encontrados estão presentes no quadro de número 07.

Como se pode observar, o Índice de Qualidade Percebida do serviço - IQPS - para a agência A do Banco do Brasil é de 0.43. Para as demais agências, o índice calculado foi de 0.55 e 0.57, para a agência B e C, respectivamente. Novamente tem-se índices melhores para estas duas cidades, ficando a agência A em terceiro lugar. A figura de número 08 apresenta os valores de cada um dos IQPS's.

Os demais esquemas com os respectivos índices de qualidade para as agências B e C podem ser vistos no Anexo L.

OBJETIVOS FATORES SUB-FATORES

Figura 08 - Índices da qualidade percebida pelos clientes da agência A

7.3 Cálculo da Correlação entre IQPT e IQPS.

Após o cálculo dos valores dos índices relativos à qualidade percebida de vida no trabalho e à qualidade percebida do serviço, foi possível correlacioná-los. Pretende-se, com a realização deste cálculo, verificar o grau de correlação existente entre a qualidade de vida no trabalho e a qualidade do serviço prestado em uma agência bancária.

Conforme já apresentado no capítulo IV, a fórmula utilizada para o cálculo é a seguinte

Os valores de X e de Y são apresentados no quadro abaixo.

Assim, sendo n = 3, o valor de r será r = 0.998. Este valor indica que existe uma forte correlação linear positiva entre os índices IQPT e IQPS. Ou seja, quanto maior o índice de qualidade percebida no trabalho maior será o índice de qualidade percebida no serviço prestado. O cálculo detalhado do valor de r se encontra no Anexo M.

7.4 Discussão dos Resultados

Consenso

Os valores encontrados para o consenso mostram bem a consistência dos dados. Ao se observar com maior cuidado os resultados encontrados pode-se tirar o que segue.

Os cinco pontos de maiores consenso entre os funcionários de cada agência do Banco do Brasil são apresentados em ordem decrescente de grandeza relativa ao valor encontrado.

1) A integração entre o pessoal da administração, entre os funcionários entre si e entre a administração e os funcionários é um fator muito importante.

2) É muito importante que o funcionário tenha acesso aos documentos do banco para a realização de pesquisas.

3) É muito preocupante a questão do acúmulo de tarefas.

4) Os funcionários sentem total necessidade de obter mais informações sobre as atividades de outros setores do banco.

5) A adequação entre a formação do funcionário e o cargo ocupado por ele deve ser total ou pelo menos deve haver sempre que possível.

O aspecto que apresentou maior consenso foi o da integração. Este fato, provavelmente é devido ao tamanho da agência. Em agência de porte médio a grande como a agência A fica mais complicado haver esta integração desejada pelos funcionários. O grande número de funcionários e de clientes, o espaço físico amplo, entre outras variáveis vêm dificultar a ocorrência desta integração. Contudo, este consenso pode apenas indicar a importância que os funcionários dão para a questão, não mostrando, portanto, que esta integração não exista na agência em questão.

Os funcionários também são consensuais quando apontam para a importância de um fácil acesso aos documentos do banco para a realização de pesquisas. Este consenso não significa que o acesso não existe, mas, pelo contrário, ele pode existir e os funcionários serem da opinião de que é muito importante que ele continue existindo.

A questão do acúmulo de tarefas é outra preocupação em que existe um alto grau de consenso. Este fato ficou claro logo no início da pesquisa. Os funcionários apresentam realmente uma grande preocupação com o acúmulo de tarefas. Porém, podem existir aqueles funcionários que têm o costume de reclamar de tudo, mas produz muito pouco. Contudo, esta preocupação deve ser levada em conta.

Os funcionários também sentem total necessidade de obter mais informações sobre as atividades de outros setores do banco. O segundo aspecto, juntamente com este, podem indicar uma necessidade de mais treinamentos e uma maior importância para a capacitação por parte dos funcionários. Tudo indica que o funcionário do Banco do Brasil da agência A está sentindo necessidade de participar de cursos, treinamentos, etc.

No quinto lugar, conforme o cálculo do consenso, aparece a questão da adequação entre a formação do funcionário e o cargo ocupado por ele. Segundo a opinião dos funcionários esta adequação deve ser total ou, pelo menos, deve haver sempre que possível. É este um anseio natural. O indivíduo se especializa em determinada área, na maioria dos casos, ele sente necessidade de utilizar seus conhecimentos adquiridos através do estudo, em seu trabalho.

1) A integração entre o pessoal da administração, entre funcionários entre si e entre a administração e os funcionários é muito importante.

2) É muito importante que o funcionário tenha acesso aos documentos do banco para a realização de pesquisas.

3) É satisfatório o espaço de trabalho no que diz respeito à tarefa a ser realizada e quem a realiza.

4) O rodízio de postos só preocupa um pouco, ou não é nem preocupante.

5) A qualificação e competência dos funcionários estão apenas parcialmente dentro do desejado.

Da mesma forma como na agência A, os funcionários da agência B também dão importância ao fator integração. Devendo-se salientar novamente que esta importância apontada não significa que ela não exista naquela agência. Pode ser que haja integração e que os funcionários desejam que ela continue existindo.

Novamente, os funcionários são de consenso de que devem ter acesso aos documentos do banco para a realização de pesquisas. Parece que esta é uma característica dos funcionários do Banco do Brasil, eles estão sempre desejosos de maior conhecimento sobre os assuntos bancários.

Há um alto grau de consenso também no que diz respeito ao espaço de trabalho. Na opinião dos funcionários da agência B ele é satisfatório. Parece que a idéia de satisfatório é no sentido de que não chega a causar grandes transtornos a eles na realização de suas tarefas, mas poderia ser melhorado.

Nesta agência, os funcionários são de consenso de que o rodízio de postos não chega a ser preocupante. Isto deve ser devido ao fato de que eles se apresentam motivados a receberem maiores conhecimentos sobre as atividades bancárias., conforme já visto.

O último aspecto que apresentou alto grau de consenso pode mostrar a preocupação dos funcionários da agência B. Eles estão mais preocupados com que haja maior qualificação e competência entre seus pares, do que com rodízio de postos. O entendimento dos funcionários parece ser de que, se houver capacitação o resto se resolverá mais facilmente.

1) Os equipamentos do banco estão apenas parcialmente dentro do desejado.

2) Existe pouco incômodo em relação ao ambiente tóxico.

3) O ambiente térmico é satisfatório.

4) A integração entre o pessoal da administração, entre os funcionários entre si e entre a administração e os funcionários é um fator muito importante.

5) É satisfatório o poder de decisão dentro da organização.

O maior consenso, que diz respeito que os equipamentos do banco estão apenas parcialmente dentro do desejado, faz sentido na agência C. Naquela cidade faz menos de um ano que o sistema on-line foi instalado. Os funcionários provavelmente se sentiam até um pouco discriminado, pois é grande o número de agências que já possuem o sistema. Com a implementação do sistema, como a expectativa devia ser muito grande devido à espera, o mesmo pode não ter atendido completamente às necessidades dos funcionários. Isso pode ser devido ao número de equipamentos recebidos, ou à qualidade de tais equipamentos, entre outros fatores.

Apesar da existência de indivíduos fumantes naquela agência, parece haver um consenso de que o incômodo que a fumaça provoca é muito pequeno. Pode ser que o respeito dos fumantes aos colegas não fumantes seja muito grande para que eles tenham esta opinião. Ou, por outro lado, pode ser que os não fumantes é que apresentaram esta opinião para não criar um clima hostil.

O terceiro consenso apresentado pelos funcionários da agência C diz respeito ao ambiente térmico. Apesar de todos os funcionários realizarem suas tarefas praticamente num único ambiente, eles são de consenso de que o ambiente térmico é satisfatório. Realmente, foi possível observar diversos ar-condicionados no mesmo ambiente, não devendo haver, portanto, grande incômodo em épocas de temperaturas muito quentes. Deve-se salientar que ambiente térmico satisfatório não significa ambiente térmico ideal. Como o próprio nome diz, ele é apenas satisfatório, podendo ser melhorado.

Concordando com as demais agências pesquisadas, esta agência também apresenta entre os aspectos de maior consenso a questão da integração. Parece que este é um consenso geral dos funcionários do Banco do Brasil. Como a organização é muito grande e está presente em lugares fisicamente distantes da diretoria geral, em regiões diferenciadas umas das outras seja por culturas diferentes, climas, ela está sujeita às dificuldades advindas destes fatores para realizar uma ampla integração entre os seus.

Como quinto lugar no consenso aparece a questão do poder de decisão. Os funcionários são da opinião de que é satisfatório o poder de decisão dentro da organização. Ao apontarem para este aspectos provavelmente os funcionários desejam que o poder dentro da organização seja mais descentralizado, facilitando a realização das tarefas.

O consenso para a opinião dos clientes também foi analisado cuidadosamente. Os resultados e discussões, para cada agência amostrada são apresentados a seguir.

1) O cliente entende todas as vezes quando o funcionário oferece orientação sobre alguma dúvida.

2) A sinalização da agência é totalmente clara, facilitando a localização dentro dela.

3) O funcionário é suficientemente claro todas as vezes.

4) Os equipamentos são totalmente claros para entendê-los e manipulá-los facilmente.

5)O funcionário sempre mostra ter paciência com o cliente, sendo breve ao atendê-lo.

Através destes cinco aspectos consensuais pode-se tirar os pontos positivos da agência A do Banco do Brasil. Segundo o cliente, o funcionário é claro em suas explicações tendo paciência e sendo breve, o que, conseqüentemente, faz com que o cliente possa entender bem sempre que solicita alguma explicação. O novo modelo organizacional que foi implantado já há algum tempo na agência, parece que vem ocasionando mudanças profundas no aspecto que diz respeito ao atendimento ao cliente. O cliente está sentindo claramente esta mudança.

Outro consenso está ligado à sinalização na agência. Realmente, ao se entrar na agência pode-se perceber como os sinalizadores são claros e estão em lugares estratégicos, além de se perceber a presença de funcionários cuja função é de orientar os clientes. Este funcionários são sempre bem esclarecidos, conhecendo inteiramente todos os serviços oferecidos pelo banco.

Os clientes desta agência também são de consenso de que os equipamentos são claros e fáceis de serem manipulados. Este fato pode dar uma idéia do nível de formação dos clientes da agência. Isso é natural devido ao tamanho da cidade e das facilidades que isso pode trazer. Cidades maiores oferecem mais universidades, a concorrência existente em tais cidades exige cada vez mais estudo e uma maior capacidade de resolver problemas. Isso pode explicar a facilidade dos clientes em manipular os equipamentos.

1) Os equipamentos contém todas as funções para atender às expectativas dos clientes.

2) O funcionário sempre mostra ter paciência com o cliente, sendo breve ao atendê-lo.

3) O funcionário se mostra interessado em atender todas as necessidades do cliente.

4) O cliente sempre percebe um atendimento personalizado por parte do funcionário.

5) Todas as vezes que solicita, o cliente entende a orientação do funcionário para sanar alguma dúvida.

De forma semelhante a agência A, mas um pouco mais intensa, a agência B do Banco do Brasil também tem como um de seus pontos fortes o atendimento oferecido pelo funcionário ao cliente. Para o cliente, o funcionário da agência parece estar satisfazendo totalmente suas expectativas. Todos esses elogios para o funcionário talvez possa ser explicado pelo fato de que a agência é relativamente pequena, inserida numa cidade pequena, onde os funcionários já devem conhecer seus clientes pelos nomes e, conhecendo-os de forma mais intensa, podem satisfazer melhor seus desejos.

Outro consenso entre os clientes da agência diz respeito aos equipamentos. Parece que os clientes estão totalmente satisfeitos com as funções (serviços) oferecidos pelos equipamentos. Ou então, pode ser que os clientes desta agência não sejam muito exigentes. Esta última explicação parece não proceder, pois a agência está inserida numa cidade que comporta muitas indústrias, o que pode implicar em clientes mais exigentes. Assim, os equipamentos devem estar mesmo satisfazendo seus usuários.

1) O cliente entende todas as vezes quando o funcionário oferece orientação para tirar alguma dúvida.

2) Os equipamentos são totalmente fiéis à realidade dos fatos.

3) O funcionário se mostra totalmente interessado em atender todas as necessidades dos clientes.

4) A sinalização da agência é totalmente clara, facilitando a localização dentro dela.

5) Os equipamentos do banco trabalham totalmente com a rapidez desejada.

O funcionário é novamente motivo de consenso. No caso desta agência, ele faz o cliente entender sempre as suas explicações, se mostrando interessado em atender as necessidades dos clientes. A explicação para este fato pode ser a mesma da agência B. O tamanho da cidade, o tamanho da própria agência deve contribuir para que haja maior entendimento entre funcionários e clientes.

Houve também forte consenso no que diz respeito aos equipamentos. É bom lembrar que o sistema on-line está implementado há menos de um ano na agência. Assim, os clientes, antes acostumados com a demora das tarefas realizadas pelos funcionários, hoje se mostram totalmente satisfeitos com a rapidez dos equipamentos, contentes porque eles mostram exatamente a realidade dos fatos. Parece um pouco de deslumbramento.

Por fim, a sinalização. Esta questão é, até certo ponto, cômica. Não existe nenhuma sinalização na agência C do Banco do Brasil. Mas, então por que os clientes estão satisfeitos? Porque não sentem necessidade de haver sinalização. Existe um consenso de que se todos conhecem a todos na cidade e na agência, para que haveria de ter sinalização? Praticamente não existem clientes novos, eles são raros. Neste sentido, os clientes estão satisfeitos com a falta de sinalização.

No que diz respeito ao Índice de Qualidade Percebida no Trabalho - IQPT - pelos funcionários da agência A do Banco do Brasil apresentou-se menor do que nas agências B e C. Este fato leva a crer que, em cidades menores, pode existir uma tendência para uma melhor qualidade de vida no trabalho. Ou, que as expectativas no que diz respeito à qualidade de vida no trabalho, são diferenciadas nos funcionários das duas localidades menores, que são agências em ambiente industrial e rural. O que foi possível identificar é que os funcionários da agência A percebem menor qualidade de vida no trabalho do que os funcionários da agência B. Estes, por sua vez, percebem qualidade de vida no trabalho levemente menor do que os funcionários da agência C. O valor do índice de qualidade percebida das três agências pode ser visto abaixo.

Outra questão a ser discutida é a influência das Condições Organizacionais sobre a qualidade percebida. As condições organizacionais, como se supunha, são realmente os fatores que trazem maiores problemas para o setor bancário. Para o IQPT, no fator Condições Organizacionais, observou-se que as três agências analisadas se comportaram da mesma maneira. Todas elas apresentaram este índice menor do que o índice de IQPT para as Condições Ambientais de trabalho.

Dentro do aspecto Condições Organizacionais, o IQPT dos sub-fatores são apresentados no quadro de número 10.

Pode-se observar, no que diz respeito aos métodos de trabalho, que os funcionários da agência A estão menos satisfeitos do que os funcionários das outras agências. Os aspectos relativos aos métodos de trabalho são aqueles que avaliam o poder de decisão, a jornada de trabalho, o acúmulo de tarefas, o rodízio de postos e o tratamento dos erros cometidos. Os funcionários das agências B e C não se diferenciaram nesta questão. Nas duas agências o IQPT foi o mesmo (0.50).

Com relação aos aspectos ligados à comunicação, novamente os funcionários da agência A estão menos satisfeitos. Os funcionários que percebem maior qualidade neste sentido são os da agência rural, a agência C. O fato se encontra dentro do esperado, pois em agências menores, geralmente a comunicação é facilitada.

No entanto, quando se trata de avaliar o sub-fator relativo aos horários e turnos de trabalho, as três agências se comportaram basicamente da mesma forma. Elas apresentaram índices de qualidade percebida praticamente iguais, em torno de 0.30. Realmente, foi possível perceber certo grau de insatisfação nos funcionários analisados. Esta insatisfação esteve presente, principalmente entre aqueles que possuem maiores responsabilidades e se encontram em níveis um pouco mais elevados na carreira bancária. Estes, muitas vezes devem estar disponíveis ao banco, mesmo fora de seu horário de trabalho, fazendo horas extras.

No que diz respeito à formação, os funcionários das agências maiores parecem ser mais exigentes em relação à formação, ou sentir mais necessidade de treinamento/capacitação. Este fato talvez possa ser explicado devido à localização da agência. Numa cidade grande existe maior concorrência, exigindo mais formação dos funcionários. Por outro lado, a formação é facilitada pela existência de maior número de universidades.

O sub-fator tecnologia, apresentou um IQPT menor também na agência A, sendo que não houve muita diferenciação nos índices das agências B e C. Na agência C, porém, ele se apresentou ligeiramente maior do que na agência B, provavelmente devido ao fato de que há apenas pouco mais de dois meses é que o sistema on-line foi implantado. O pouco tempo da implantação do sistema pode implicar em funcionários ainda entusiasmados com a novidade.

Na questão da política salarial, na agência C os funcionários são os que estão menos satisfeitos, sendo que as agências A e B não se diferenciam significativamente em termos de valores de IQPT, não apresentando índices muito baixos. Pode-se explicar estes resultados pelo fato de que os funcionários são mais exigentes por serem da opinião de que, para residirem em uma pequena localidade, longe dos grandes centros, eles deveriam ter seus salários mais valorizados.

Dentro do fator Recursos Ambientais, especificamente no sub-fator Condições Físicas, observou-se o que segue no quadro número 11.

Na agência A, o IQPT dos funcionários em relação ao ambiente arquitetônico foi bem menor no que nas agências B e C. Apesar do espaço físico da agência C ser muito pequeno, segundo a análise realizada, não é esta a percepção que os funcionários têm da questão, eles se mostram satisfeitos.

O IQPT relativo ao ambiente térmico foi praticamente o mesmo nas três agências. Isso ocorre porque a organização sempre coloca ar-condicionado em suas agências onde quer que elas estejam situadas.

Com relação ao ambiente sonoro, na agência A o IQPT foi pior, como se era de esperar. Na agência C não foi o melhor índice devido ao pouco espaço físico. Naquela agência, todas as tarefas são desenvolvidas num único ambiente, aumentando, assim, o nível de ruído e, diminuindo o IQPT dos funcionários.

Quanto `a questão do ambiente luminoso, a agência C está melhor do que as agências A e B, na percepção dos funcionários. Naquela agência, por possuir apenas um ambiente de trabalho, a luz natural se faz sempre presente, o que pode estar aumentando a satisfação dos funcionários.

Nas Condições Químicas, o IQPT para ambiente toxicológico foi pior na agência A, não diferenciando este índice de maneira significativa nas demais agências. Em grandes agências, com grande número de funcionários, onde os ambientes são determinados muitas vezes por divisórias que isolam apenas visualmente, deixando passar desde sons até fumaça, o resultado não poderia se apresentar de outro modo.

Finalmente, nas Condições Biológicas, especificamente no que diz respeito ao ambiente bacteriológico, a agência A novamente apresentou menor índice, seguido pelas agências B e C, conforme os dados apresentados no quadro de número 12.

Novamente, por ser uma agência de médio a grande porte, a agência A apresenta problemas devido ao ar-condicionado central. Muitos funcionários citam a presença de doenças crônicas, comuns na maioria dos casos de procura aos serviços médicos. Estes mesmos funcionários alegam que o que ocasiona este quadro desfavorável é a presença de bactérias no ar.

No que diz respeito ao índice de qualidade percebida do serviço, o índice que apresentou menor valor foi o da agência A. Os índices das agências B e C apresentaram leve diferença. O quadro de número 13 mostra os valores dos índices.

Igualmente, confirmando hipóteses anteriores, os recursos organizacionais foram os fatores que apresentaram menor IQPS. Na agência A, novamente, este índice é menor do que o índice apresentado pelas agências B e C. Estes resultados podem levar a crer que as condições organizacionais são mais complicadas de serem levadas a bom termo em agências maiores do que nas menores.

Os recursos humanos apresentaram índices melhores na agência B, enquanto que os recursos materiais foram melhores na agência C. Novamente este fato é explicado pela implementação recente do sistema on-line. O quadro dado a seguir apresenta cada um dos índices.

Dentro do fator Recursos Organizacionais, as opiniões dos clientes não foram muito diferentes nas agências B e C. Com o sub-fator adaptabilidade, que mede o quanto o banco é eficiente, na percepção dos clientes, em adaptar-se às exigências dos mesmos, na agência A, os resultados foram bem mais baixos do que nas demais agências. Isto leva a crer que agências maiores são mais complicadas para a realização de mudanças. Os valores podem ser visto no quadro de número 15.

Também na agência A, o IQPS para o sub-fator atualizabilidade foi o menor. Como a agência é grande, é mais complicado manter os funcionários disponíveis e motivados para a realização de cursos de atualização. Neste caso o controle se torna mais difícil. Por outro lado, o fato talvez possa ser explicado pelo tamanho e pela localização da agência. Fica mais difícil numa agência maior, localizada num centro maior, o cliente perceber se o funcionário se sente motivado ou disponível para atualizações. Isto talvez se deva pela pressa característica de pessoas que residem em cidades maiores, que não podem ou não querem, ou, simplesmente, não faz parte de sua cultura perder tempo conversando (tanto funcionários como clientes), e se conhecerem melhor.

Por outro lado, os clientes da agência rural são os que sentem mais necessidade da divulgação de dados do banco. Este índice baixo no sub-fator investigabilidade, talvez possa ser explicado pela necessidade que os clientes sentem de que haja maior divulgação na forma como é feita a distribuição dos recursos fornecidos pelo banco aos agricultores. Ainda, podem estar havendo maiores divulgações nas demais agências, bem como a realização de mais pesquisas junto aos clientes, o que faz com que o IQPS apresentado por elas seja maior.

Os fatores que dizem respeito aos Recursos Humanos apresentaram valor de IQPS ligeiramente maior do que os Recursos Materiais, nas agências A e B. Já na agência C, talvez pelo sistema on-line ser novidade, o IQPS foi bem maior para recursos materiais, conforme se poderia esperar. Os resultados estão no quadro apresentado a seguir:

Na agência A os clientes estão menos satisfeitos com o fator recursos humanos do que nas agências B e C.

Ao se analisar os resultados referentes aos sub-fatores do fator Recursos Humanos, tem-se o que segue.

A rapidez com que o funcionário atende o cliente apresentou índices praticamente iguais para as três agências. Parece que em qualquer localidade e para qualquer tamanho de agência, os clientes não andam muito satisfeitos com este atributo.

O índice, no que diz respeito ao sub-fator conhecimento, apresentou maior valor na agência B, o que leva a crer que naquela localidade os clientes estão mais satisfeitos com o conhecimento que os funcionários demonstram possuir, ao executarem suas tarefas bancárias. Podendo ser um indicador de que os funcionários daquela agência estão mais bem treinados do que nas demais.

O sub-fator paciência apresentou melhor índice na agência C. Esta deve ser uma característica dos habitantes de cidade pequena, onde geralmente não existe necessidade de se ter pressa.

O último sub-fator que faz parte dos recursos humanos, o discernimento, foi praticamente o mesmo nas três agências. E, apesar de não apresentar valor muito alto, também não é muito ruim. Parece que está havendo uma tendência para que o funcionário do Banco do Brasil passe a oferecer seus clientes um atendimento personalizado, sem discriminação.

Por fim, nos Recursos Materiais, o IQPS foi maior no sub-fator relacionado à manipulabilidade, nas três agências. A eficiência, avaliada pela rapidez, fidedignidade e manutebilidade dos equipamentos apresentou valores menores, conforme pode ser visto no quadro número 18.

Na agência C o IQPS foi maior para os dois sub-fatores do que nas demais agências. Novamente isso é explicado pela recente implementação do sistema on-line na agência. Os clientes estão naturalmente satisfeitos com os recursos materiais, pois com o sistema on-line as suas necessidades imediatas foram sanadas.

Correlação

A correlação calculada entre o Índice de Qualidade Percebida no Trabalho e o Índice de Qualidade Percebida no Serviço prestado apresentou um resultado dentro do esperado. O valor de r deve estar entre -1 e +1, conforme pode ser visto no capítulo IV.

Quando r está próximo de -1, demonstra a existência de uma forte correlação linear negativa. A correlação linear negativa diz que quanto mais aumenta o valor de X, menor será o valor de Y, ou seja, X e Y são inversamente proporcionais. No caso, obteve-se um valor para r bem próximo de +1. O valor r 0.998 aponta para uma forte correlação linear positiva. Esta correlação indica que, quanto maior o valor de X, igualmente maior será o valor de Y. Diz-se, então, que X e Y são diretamente proporcionais.

Assim sendo, obteve-se para o IQPT e IQPS uma forte correlação linear positiva, o que implica em afirmar que estas duas variáveis são diretamente proporcionais. Isso quer dizer que, quanto maior o índice de qualidade percebida no trabalho pelo funcionário, maior também será o índice da qualidade percebida no serviço prestado, pelo cliente. O cálculo detalhado do valor de r pode ser visto no Anexo M.

Após a análise dos resultados obtidos, algumas conclusões podem ser tiradas. Estas conclusões são apresentadas no capítulo que segue.