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Prof. Osmar Possamai, Dr.

Coordenador da Pós-Graduação

BANCA EXAMINADORA:

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Prof. Neri dos Santos, Dr.

Orientador

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Prof. Leila Gontijo, Dra.

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Prof. Francisco Fialho, Dr.

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Prof. Edson Pacheco Paladini, Dr.

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Profa Maria Angélica O. Brunetto Dra.

Examinadora Externa

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Prof. Maria Aparecida Perre, Dra.

Examinadora Externa

Dedico

Ao meu avô

Antônio Faria Netto

(in memoriam)

Aos meus pais

José Fidelis e Maria Ignez

Ao meu esposo

João Francisco

Aos meus filhos

Camila e

Luis Flávio

A Deus, por ser o exemplo máximo de qualidade.

Ao professor Neri dos Santos, pela orientação e pelo apoio durante todo o curso.

À Universidade Federal de Santa Catarina, pelo apoio institucional.

À Universidade Estadual de Londrina, pelo estímulo recebido.

À organização Banco do Brasil, especialmente às agências pesquisadas, por terem aberto suas portas, oferecendo apoio total para a realização do trabalho.

Aos funcionários e clientes do Banco do Brasil, pela colaboração ao responderem aos questionamentos feitos.

Ao corpo de professores do departamento de Engenharia de Produção e Sistemas, pelos conhecimentos transmitidos.

À Rossana Pacheco da Costa Proença e à Ana Regina de Aguiar Dutra, pelo apoio e incentivo e, acima de tudo, pela amizade.

Aos meus familiares, especialmente ao meu avô, que já não está em nosso meio, que sempre foi um grande incentivador deste trabalho. Aos meus pais, pelo apoio recebido. Ao meu irmão, Marcio Faria Fidelis, por ter me recebido em seu lar no decorrer do curso. Ao meu esposo e meus filhos, pela paciência e pelo companheirismo.

À Aparecida de Fátima Luca que, com sua labuta nos afazeres do lar e dedicação no cuidado com meus filhos, me permitiu uma atmosfera de trabalho plena de segurança e tranqüilidade.

A todos que, direta ou indiretamente, colaboraram para o bom andamento deste trabalho.