A estruturação da presente tese procura seguir com rigor preceitos da pesquisa científica, como garantia de maior possibilidade de abordar corretamente o problema definido no âmbito da Engenharia da Produção. Muito esforço, trabalho e valor se perde pela inobservância da metodologia nos projetos de pesquisas. Optou-se neste trabalho pelo critério minucioso em detrimento do julgamento de seu volume, e, foi esse o intuito desde a formulação do seu projeto para exame de qualificação. Acreditou-se que no projeto bem delineado estariam dois terços do sucesso no alcance dos resultados. Este fato foi comprovado pelos resultados que são aqui relatados, além de se ter experimentado a clareza dos caminhos a seguir, durante o desenvolvimento da tese.
Uma argumentação inicial é feita no ponto 1 - Introdução, onde se explicitam o tema e o problema da pesquisa que se propôs no projeto desta tese. A etapa seguinte do trabalho, levantou na literatura as justificativas da importância dos serviços, numa perspectiva sócio-econômica, de macrotendências e de observações da realidade brasileira, estas pessoais confirmadas por pesquisa de campo. É o que se apresenta no ponto 2 - Justificativas.
A sinopse das justificativas permitiu numa síntese, agrupar as deficiências e lacunas para estudos na área de Qualidade de Serviços. É claro que a amplitude exigiu estabelecer as fronteiras do trabalho desenvolvido a partir da aprovação do seu projeto. Assim, no ponto 3 - Objetivos, definem-se os geral e específicos, bem como delimita-se claramente as intenções de resultados a serem apresentados neste trabalho final de tese. O ponto 4 - Metodologia de Desenvolvimento, apresenta a forma com que se realizou o trabalho a partir do tema, problema, justificativas e objetivos aprovados no projeto desta tese.
O ponto seguinte traz a base conceitual naquilo que é importante para o desenvolvimento conforme objetivos delimitados. Não foi tarefa simples diante de uma bibliografia tão difusa no tema Qualidade de Serviços. Enfim, após considerações dos possíveis entrelaçamentos dos conceitos, fez-se a Fundamentação Teórica no ponto 5, procurando sistematizar a apresentação dos diversos autores encontrados entre 1989 e 1994, alguns já de 1995, e outros considerados clássicos no tema. Aborda-se neste ponto conceitos de produtos e serviços, produto total, qualidade, clientes, necessidades, interface produção e marketing, qualidade nos serviços e modelos de gestão da qualidade total.
Faz-se no ponto 6, a Apresentação de Resultados desenvolvidos pelo trabalho. Toda a abordagem que foi proposta à época da qualificação do projeto, foi de realização possível mesmo com eventuais dificuldades encontradas. Estas são citadas no ponto 7 - Conclusão, onde também conclui-se analisando os resultados frente aos objetivos definidos para a tese. Ênfase especial é dada na descrição das contribuições ao conhecimento, relevância e ineditismo desta pesquisa dentro da Engenharia de Produção.
A seqüência da estrutura de apresentação, inclui as Referências Bibliográficas do texto, Bibliografia complementar de estudo, bem como um Anexo. Até este ponto, tem-se o Volume I que compreende o desenvolvimento propriamente dito desta Tese de Doutorado.
O trabalho cujos resultados aqui são relatados, desenvolveu expressivo volume de pesquisas de campo: 1911 entrevistas, com rigor de 95% para nível de confiança e erro admissível inferior a 6%. Os relatórios constituem o Volume II - Apêndices que trazem a íntegra das pesquisas de campo realizadas para esta tese. A opção de apresentar dois volumes separados visou a facilidade de consulta, pois cada um pode ter leitura independente, podendo ser recorridos somente no caso de interesse específico.
Foram três as pesquisas efetuadas. Uma apresentada no Apêndice I - Diagnóstico de Condições na Produção da Qualidade, teve dados utilizados para justificar o tema e delimitar o problema de estudo desta tese. Um dos objetivos definidos, foi o de comparar conceitos de qualidade para consumidores finais e gerentes de pontos de venda de alguns produtos/serviços; este demandou duas pesquisas de mercado. A que está relatada no Apêndice II - Fatores Influentes nas Decisões do Consumidor Final de Produtos e Serviços, e outra, no Apêndice III - Fatores de Avaliação da Qualidade nos Pontos de Venda de Produtos e Serviços.
A forma dos pontos e texto desta tese procura, na medida do possível,
permitir a leitura de suas partes independente da seqüência de
apresentação. Tal consideração justifica-se no
volume gerado pelo trabalho, sendo óbvio que sua leitura não
se realizará de modo contínuo. Ainda, a autora entende que
o trabalho aqui consolidado, será sua referência para continuidade
de pesquisas; e nesta forma, a consulta fica facilitada.