Um trabalho como este, para ser realizado cientificamente deve possuir uma estrutura específica. Tendo-se em vista seu tema, problema e objetivos, anteriormente já justificados, necessita-se mostrar a metodologia usada para o desenvolvimento da tese. O enquadramento do trabalho nas categorias de pesquisas definidas pelo método científico, é importante passo da estrutura específica para controlar o desenvolvimento na direção dos objetivos colimados.
Enquadra-se este estudo, nas classes de pesquisa exploratória e descritiva. É uma pesquisa exploratória porque estão envolvidas a pesquisa bibliográfica enquanto busca-se ampliar e aprofundar conhecimentos; estes auxiliaram na definição de objetivos da tese e formaram o referencial para elaborar a fundamentação dos resultados. É descritiva, pois para justificar e melhor compatibilizar os objetivos, fez-se coleta de dados primários por pesquisa de campo quanto às condições da produção da qualidade nas empresas. Dados também foram coletados para o desenvolvimento dos resultados pretendidos pela tese, visando obter e analisar informações para o objetivo de comparar os conceitos de qualidade de consumidores e distribuidores de produtos.
A metodologia do trabalho ficou mais clara e útil, para controle durante
seu desenvolvimento em direção aos resultados, quando foi descrita
a partir dos objetivos específicos definidos. É o que se apresenta,
objetivamente, a seguir.
"IDENTIFICAR A AMPLITUDE DO CONCEITO DE SERVIÇO NA PRODUÇÃO DA QUALIDADE SOB ENFOQUE DO PRODUTO AMPLIADO"
REFERENCIAL TEÓRICO - Este objetivo conduziu à fundamentação teórica dos pontos:
* 5.1 - A Noção de Produtos e Serviços;
* 5.2 - As Definições
para a Qualidade.
DESENVOLVIMENTO: Os conceitos reunidos nestes pontos, permitiram num raciocínio lógico, estabelecer relações entre:
* Composição do produto ampliado em tangíveis e intangíveis;
* Visão estratégica de valor para o cliente no conceito de produto ampliado;
* Esquema de produção do produto ampliado para a qualidade.
RESULTADOS: Destilando o referencial teórico para os conceitos que foram correlacionados no desenvolvimento, a tese apresenta como resultados os títulos:
* 6.1 - O Serviço Total no Conceito de Produto Ampliado (Serviço Total);
* 6.2 - Níveis de Sistema da Qualidade para a Produção do Serviço Total;
que mostraram o alcance deste objetivo específico.
"IDENTIFICAR OS CONCEITOS E ALGUMAS CARACTERÍSTICAS RELEVANTES PARA A QUALIDADE, FORMULADOS POR CLIENTES INTERNOS/EXTERNOS E DISTRIBUIDORES DE PRODUTOS/SERVIÇOS"
REFERENCIAL TEÓRICO - A revisão bibliográfica para alcançar este objetivo, mais especificamente voltou-se para os conceitos apresentados nos pontos:
* 5.3 - Os Clientes e suas Necessidades;
* 5.4 - A Produção e Marketing
para a Qualidade.
DESENVOLVIMENTO: Conduziram as argumentações destes pontos, a um estudo ligado aos primeiros passos para o planejamento da qualidade, conforme realidade específica na produção e oferta de qualquer produto. Foram atividades para este estudo:
* Análise do planejamento da qualidade no enfoque do produto ampliado;
* Levantamento das necessidades de clientes internos de uma organização;
* Pesquisa de mercado para identificar conceito/características de qualidade dos consumidores de certas categorias de produtos definidas a partir de conceito do produto ampliado;
* Pesquisa de mercado para identificar conceito/características de qualidade dos distribuidores de algumas das categorias de produtos das pesquisas anteriores;
* Comparação dos conceitos e características de qualidade
considerados por clientes e distribuidores das categorias de produtos levantadas
nas pesquisas de mercado.
RESULTADOS: Extraindo os elementos da base conceitual que se aplicavam ao trabalho prático para este objetivo, apresenta-se nesta tese, resultados da pesquisa de campo com os seguintes títulos:
que mostraram o alcance deste objetivo específico, conferindo valor
de aplicação prática deste trabalho.
"PROPOR ETAPAS DE UM MODELO DE GESTÃO PARA A QUALIDADE TOTAL DE SERVIÇOS NO ÂMBITO DA ISO 9004-2, PARA AUTO-AVALIAÇÃO NOS PROGRAMAS DE MELHORIA"
REFERENCIAL TEÓRICO - Para atingir este objetivo fez-se revisão bibliográfica entre diversos autores em seus pontos de vista, incluídos nos pontos:
* 5.5 - A Qualidade nos Serviços;
* 5.6 - A Gestão da Qualidade
Total (GQT).
DESENVOLVIMENTO: Os conceitos e argumentações apresentados nestes pontos, foram trabalhados buscando-se elementos comuns e adequando-os à estruturação de um modelo de GQT; antes, foi conveniente fazer uma análise comparativa entre as diversas definições encontradas para a qualidade, sob enfoque de serviços; o encadeamento foi o seguinte:
* Análise comparativa dos conceitos de qualidade sob enfoque do produto ampliado (retomando o ponto 5.2);
* Levantamento de diretrizes gerais da ISO 9004-2 aplicáveis a modelos de GQT para serviços;
* Comparação de diretrizes da ISO 9004-2 com indicações tradicionais para a GQT;
* Proposta de um modelo de GQT para serviços que atenda ISO 9004-2.
RESULTADOS: Filtrando o que foi expressivo no referencial teórico para as análises comparativas, visando uma abordagem mais consistente para a qualidade de serviços, a tese apresenta fundamentações para a Qualidade Total em Serviços, nos aspectos sob títulos:
* 6.6 - Análise Comparativa dos Conceitos da Qualidade para o Serviço Total;
* 6.7 - Proposta de Modelo de Gestão da Qualidade Total (GQT) para Serviços com base na ISO 9004-2;
que comprovaram o alcance deste objetivo específico.
Obviamente entende-se que atingidos os objetivos específicos, estará perfeitamente contemplado o objetivo geral de desenvolver uma abordagem de produto ampliado para a gestão da Qualidade Total de Serviços.
O Quadro I a seguir, praticamente resume o que foi o desenvolvimento desta tese; representam-se a partir da definição do tema e problema de pesquisa (o que foi feito no ponto 1 - Introdução), as partes restantes, procurando evidenciar a lógica da metodologia a ser adotada.