Quadro 1

QUADRO I - Resumo Geral do Desenvolvimento da Tese (Ponto 4)

2. JUSTIFICATIVAS

(Os números representam as justificativas discutidas no ponto 2) FOCO DA QUALIDADE TOTAL DE SERVIÇOS NO CONCEITO DO PRODUTO AMPLIADO

OBJETIVO GERAL

Desenvolver uma abordagem de produto ampliado para a gestão da Qualidade Total de Serviços

IMPORTÂNCIA SÓCIOECONÔMICA

05 - 06 - 07 - 08 - 09

10 - 38 3. OBJETIVOS ESPECÍFICOS 5. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 6. APRESENTAÇÃO DE RESULTADOS

01 - 02 - 04 - 11 - 12

13 - 26 - 27

28 - 29 - 31 - 32 I. CONCEITO DA QUALIDADE TOTAL DE SERVIÇO
Identificar a amplitude do conceito de serviço na produção da qualidade sob enfoque do produto ampliado
5.1 - A Noção de Produtos e Serviços

5.2 - As Definições para a Qualidade
6.1 - O Serviço no Conceito de Produto Ampliado (Serviço Total)
6.2 - Níveis do Sistema da Qualidade para a Produção do Serviço Total

03 - 14 - 15 - 16

19 - 30 - 34 II. CARACTERÍSTICAS DA QUALIDADE DE SERVIÇO
Identificar os conceitos e algumas características relevantes para a qualidade, formulados por clientes internos/externos e distribuidores de produtos/serviços
5.3 - Os Clientes e suas Necessidades

5.4 - A Produção e o Marketing para a Qualidade
6.3 - Levantamento das Necessidades de Clientes Internos através do Desenvolvimento Organizacional (Serviço Interno)
6.4 - Pesquisa de Mercado para Comparação entre Conceitos de Qualidade dos Consumidores e Distribuidores (Serviço Externo)
6.5 - Proposta de um Sistema de Serviço Total para a Avaliação de Dimensões da Qualidade nas Etapas do Ciclo do Produto Ampliado

17 - 18 - 20 - 21 - 22

23 - 24 - 25

33 - 35 - 36 - 37 III. GESTÃO DA QUALIDADE DE SERVIÇO
Propor etapas de um modelo de gestão para a qualidade total de serviços no âmbito da ISO 9004-2, para auto-avaliação nos programas de melhoria
5.5 - A Qualidade nos Serviços

5.6 - A Gestão da Qualidade Total (GQT)
6.6 - Análise Comparativa dos Conceitos da Qualidade para o Serviço Total
6.7 - Proposta de Modelo de Gestão da Qualidade Total (GQT) para Serviços com Base na ISO 9004-2

2. JUSTIFICATIVAS (Os números representam as justificativas discutidas no ponto 2)	FOCO DA QUALIDADE TOTAL DE SERVIÇOS NO CONCEITO DO PRODUTO AMPLIADO OBJETIVO GERAL Desenvolver uma abordagem de produto ampliado para a gestão da Qualidade Total de Serviços
IMPORTÂNCIA SÓCIOECONÔMICA 05 - 06 - 07 - 08 - 09 10 - 38	3. OBJETIVOS ESPECÍFICOS	5. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA	6. APRESENTAÇÃO DE RESULTADOS
01 - 02 - 04 - 11 - 12 13 - 26 - 27 28 - 29 - 31 - 32	I. CONCEITO DA QUALIDADE TOTAL DE SERVIÇO Identificar a amplitude do conceito de serviço na produção da qualidade sob enfoque do produto ampliado	5.1 - A Noção de Produtos e Serviços 5.2 - As Definições para a Qualidade	6.1 - O Serviço no Conceito de Produto Ampliado (Serviço Total) 6.2 - Níveis do Sistema da Qualidade para a Produção do Serviço Total
03 - 14 - 15 - 16 19 - 30 - 34	II. CARACTERÍSTICAS DA QUALIDADE DE SERVIÇO Identificar os conceitos e algumas características relevantes para a qualidade, formulados por clientes internos/externos e distribuidores de produtos/serviços	5.3 - Os Clientes e suas Necessidades 5.4 - A Produção e o Marketing para a Qualidade	6.3 - Levantamento das Necessidades de Clientes Internos através do Desenvolvimento Organizacional (Serviço Interno) 6.4 - Pesquisa de Mercado para Comparação entre Conceitos de Qualidade dos Consumidores e Distribuidores (Serviço Externo) 6.5 - Proposta de um Sistema de Serviço Total para a Avaliação de Dimensões da Qualidade nas Etapas do Ciclo do Produto Ampliado
17 - 18 - 20 - 21 - 22 23 - 24 - 25 33 - 35 - 36 - 37	III. GESTÃO DA QUALIDADE DE SERVIÇO Propor etapas de um modelo de gestão para a qualidade total de serviços no âmbito da ISO 9004-2, para auto-avaliação nos programas de melhoria	5.5 - A Qualidade nos Serviços 5.6 - A Gestão da Qualidade Total (GQT)	6.6 - Análise Comparativa dos Conceitos da Qualidade para o Serviço Total 6.7 - Proposta de Modelo de Gestão da Qualidade Total (GQT) para Serviços com Base na ISO 9004-2