QUADRO IX - COMPARAÇÃO ENTRE O QUE OS CONSUMIDORES DESEJAM E O QUE OS GERENTES PENSAM QUE ESTES QUEREM DE SEUS PONTOS DE VENDA

Os valores indicados são percentuais (%)

AGRUPAMENTO

FATORES

CLIENTES



GERENTES
Menções
EMPRESAS AÉREAS
ELETRODOMÉS-TICOS
AUTO-MÓVEIS
SOM E IMAGEM
ALIMEN-TOS

GERAL

(MÉDIA)


Café

Frango Resfria-do


Margari-na


Óleo
GLOBAL

(MÉDIA)
EMPRESAS

AÉREAS
ELETRO-DOMÉS-TICOS
AUTO-MÓVEIS
SOM

E

IMAGEM
SUPER-

MERCA-DOS
GLOBAL

(MÉDIA)
ATENDIMENTO
24,6 (2)
20,6 (2)
31,1 (1)
20,7 (2)
12,6 (3)
9,0
15,1
16,0
10,3
21,9 (2)
30,0 (1)
23,2 (1)
14,2 (4)
20,0 (2)
40,0 (1)
25,5 (1)
Rápido
9,8
7,8
7,1
16,0
13,3
Seguro/Cortês
30,0
15,4
7,1
4,0
26,7
Atendimento
24,6
20,6
21,3
20,7
9,0
15,1
16,0
10,3
SEGURANÇA
20,6 (3)
2,2 (6)
25,5 (2)
0,1 (6)
9,7 (5)
7,0
9,1
10,1
12,8
11,6 (5)
30,0 (1)
19,2 (2)
7,1 (5)
4,0 (4)
26,7 (2)
17,4 (3)
Confiança
16,2
Segurança
2,0
0,8
2,5
30,0
19,2
7,1
4,0
26,7
Confiabilidade
0,1
Higiene
5,0
8,3
7,6
12,8
Fidelidade ao Ponto
12,8
2,2
Indicação de Terceiros
7,8
9,3
FACILIDADES
18,3 (4)
6,9 (5)
17,2 (3)
4,4 (5)
39,1 (1)
39,0
37,9
44,6
34,9
17,2 (3)
0
3,8 (4)
14,3 (3)
8,0 (3)
0
5,2 (6)
Localização
18,3
3,3
17,2
2,4
30,0
30,3
37,0
24,6
Estacionamento
9,0
7,6
7,6
10,3
Proximidade
3,6
2,0
PRODUTOS OFERECIDOS
0
14,9 (3)
3,2 (5)
14,9 (4)
8,0 (6)
13,0
6,8
5,9
6,3
8,2 (6)
0
0
0
0
0
0
Variedade
8,0
5,0
13,0
6,8
5,9
6,3
Produto que Agrada
0,1
Faltam em Outros Pontos
3,2
Últimos Lançamentos
1,8
3,4
Pronta Entrega
5,0
6,5
SERVIÇOS ADICIONAIS
4,8 (6)
0
17,2 (3)
0
0,6 (8)
0
1,5
0
0,8
4,5 (7)
0
15,4 (3)
21,4 (2)
28,0 (1)
0
13,0 (5)
Assistência Técnica
15,4
21,4
28,0
Garantia
17,2
Serviços Complementares
4,8
Entrega a Domicílio
1,5
0,8
PREÇO
6,0 (5)
45,9 (1)
4,8 (4)
42,9 (1)
14,4 (2)
13,0
15,9
6,6
22,2
22,8 (1)
20,0 (2)
19,2 (2)
28,7 (1)
20,0 (2)
20,0 (3)
21,6 (2)
Promoções/Descontos
6,0
18,8
18,1
13,0
15,9
6,6
22,2
Preço
27,1
4,8
24,8
20,0
19,2
28,7
20,0
20,0
OPÇÕES PAGAMENTO
25,7 (1)
9,5 (4)
0
17,0 (3)
12,1 (4)
9,0
11,4
16,0
11,9
12,9 (4)
0
0
0
0
0
0
Prazo
11,2
Crediário
8,5
9,5
17,0
Convênios
6,0
Formas
9,0
11,4
16,0
11,9
OUTRAS
0
0
1,0 (6)
0
3,5 (7)
10,0
2,3
0,8
0,8
0,9 (8)
20,0 (2)
19,2 (2)
14,3 (2)
20,0 (2)
13,3 (4)
17,3 (4)
Qualidade
20,0
15,4
14,3
20,0
13,3
Único Ponto
1,0
Casual
10,0
2,3
0,8
0,8
Outras
3,8
TOTAL
100,0
100,0
100,0
100,0
100,0
100,0
100,0
100,0
100,0
100,0
100,0
100,0
100,0
100,0
100,0
100,0

VIII. Não há concordância entre o que o consumidor deseja e aquilo que o