Faz-se a conclusão deste relato, mostrando sob diversos
aspectos a validade de se ter realizado o trabalho para obtenção
de título de doutorado em Engenharia de Produção, com
o tema Qualidade de Serviços. Procura-se desenvolver as conclusões
conforme agrupamentos uniformes, como síntese da apresentação
dos resultados deste trabalho, e, sob forma de itens que favoreçam
a clareza necessária a um final de estudo.
A primeira coerência ser buscada é a do confronto
dos resultados obtidos com os objetivos inicialmente definidos. Quando os
resultados se mostram satisfatórios, pode-se concluir que valeu a
empreitada do trabalho, além de mostrar a habilidade do pesquisador
em conduzir o estudo.
As definições a seguir (desenvolvidas nos pontos 6.1 e 6.2) mostram o alcance deste objetivo:
* Serviço é trabalho executado por alguém e está embutido em todos os produtos.
* Serviços internos são os desempenhos dentro da organização, das diversas pessoas em relações cliente-fornecedor (cliente interno); são operações do suporte.
* Serviços externos são as atividades externas à empresa, envolvendo desempenhos em relações com clientes externos; são operações das interfaces.
* Serviço Total é representado pela cadeia de interações das operações internas e externas à empresa com objetivo de satisfazer as necessidades dos clientes.
* Produto ampliado é o conjunto de dimensões
da qualidade com características tangíveis/intangíveis,
que leva à avaliação do valor global pelo cliente, em
relação à sua experiência de uso
(utilidade+satisfação) de qualquer produto (bem ou serviço).
Reforçam este objetivo:
* A competitividade é objetivo fundamental das empresas, e os serviços tendem a ser importante fator de vantagem comparativa.
* O produto ampliado é uma forma de planejar estrategicamente a competitividade em toda a vida do produto, dentro e fora da empresa.
* As empresas concorrem através de "especificidades", às vezes, encarando o serviço como mero acessório.
* A impossibilidade de distinguir perfeitamente características essenciais, faz com que clientes passem a escolher com base em como esperam ser tratadas, numa perspectiva do Serviço Total.
* O serviço estando vinculado ao desempenho de
alguém, para ser efetivamente produzido deve priorizar a
valorização de pessoas. A Qualidade do Serviço Total
será melhor planejada num ciclo (Figura 18) que envolve fatores de
Qualidade de Vida, Qualidade de Vida no Trabalho, Recursos Humanos para a
Qualidade, Qualidade Pessoal, e considerando a responsabilidade social da
empresa.
Os resultados apresentados definem os seguintes elementos relacionados ao alcance deste objetivo:
* Clientes são todas as pessoas afetadas pelo produto/serviço, consumindo-o ou não; podem ser internos e/ou externos.
* Necessidade é o que move um cliente a buscar algo que o equilibre, através da utilidade e satisfação que a posse representa; aciona o comportamento ligando-se a motivação, atitudes e personalidade na relação com o produto/serviço.
* Qualidade é tudo o que se incorpora num processo empresarial para garantir que o cliente obtenha exatamente aquilo que necessita; considere-se o âmbito interno e externo da organização voltada para a oferta de um produto ampliado.
* A pesquisa organizacional e de mercado devem incluir
levantamento das necessidades e expectativas dos clientes, visando a exata
tradução de características da qualidade do produto
ampliado.
Algumas características relevantes para a qualidade levantadas pelo trabalho de campo:
* Os elementos organizacionais (necessidades de clientes internos) relevantes na empresa pesquisada, que revelou-se com ambiente adequado para a qualidade, podem ser sintetizados conforme prioridades (médias dos percentuais nos grupos do Quadro IV):
- Filosofia e objetivos empresariais (90,0%), em declaração e clareza;
- Estilo e liderança (84,7%), expressos como participativo, relações amistosas e assistência extra-trabalho;
- Campo de trabalho (81,4%), considerado adequado com atribuições claras, controle funcional justo, cooperação e reconhecimento;
- Estratégias motivacionais (77,2%), traduzidas em política de pessoal voltada para carreira e oportunidades de crescimento;
- Estrutura organizacional (69,8%), incluindo hierarquia, autoridade/responsabilidade, formalização, conteúdo de tarefas e padrões de desempenho;
- Comunicação e tomada de decisão
(69,3%), com procedimentos formais, autonomia e confiança
profissional.
* As evidências do comportamento dos consumidores (clientes externos) para produtos/serviços que chamam atenção:
- Os conceitos de qualidade ainda expressivamente ligados a desempenho funcional ("características intrínsecas" no Quadro VII), mostram que os consumidores ainda as priorizam, por talvez ainda as considerarem fatores críticos dos produtos/serviços disponíveis - as empresas nacionais parecem ainda estar em fase de concorrência baseada na qualidade do produto, explorando muito pouco os verdadeiros benefícios da Qualidade Total com fator de vantagem competitiva;
- A avaliação do produto sendo em termos globais do valor recebido, faz com que ao articular o conceito de qualidade, os clientes incluam o preço como uma de suas características; entenda-se o mesmo para o atendimento ("instalações físicas e preço", conclusão II do ponto 6.4.2);
- Quando caraterísticas intrínsecas (conclusão V do ponto 6.4.2) e preço são considerados elementos identificadores de qualidade, é claro que tornam-se conhecidos da concorrência, portanto não são métodos de diferenciação eficazes - logo a forma significativa de distinguir o produto ampliado, é através da qualidade de serviço, quando concorrentes estão em igualdade de condições, e em qualquer ramo de atividade;
- O conteúdo de características do produto ampliado sendo acentuadamente intangíveis, maior esforço deve ser dispendido no levantamento de dimensões que são relevantes no decorrer de seu ciclo, considerado dentro e fora do produtor e até chegar ao consumidor final - particularmente apresentam-se como críticos os dados de perfil e disponibilidade (conclusão V e Quadro VI do ponto 6.4.2);
- A dificuldade de articulação do conceito
de qualidade por parte dos clientes (conclusões I e VI do ponto 6.4.2),
e às vezes com ênfase das campanhas publicitárias, além
do desconhecimento ou falta da cultura de consumo pode denotar que se fornece
"demais", em termos de características necessárias - empresas
podem descobrir fazendo pesquisas de expectativas, que perderam o foco daquilo
que é realmente importante para o consumidor.
* Os fatores marcantes da pesquisa junto aos gerentes de pontos de venda (distribuidores) mostram que:
- As empresas produtoras ainda não utilizam as reclamações nos pontos de venda como importante entrada de informações para o planejamento de seus produtos/serviço (conclusão VII do ponto 6.4.2);
- A discordância entre o que o cliente deseja e o que o gerente pensa que este deseja mostra uma perda de oportunidade de melhor aproveitar oportunidades de negócio nos pontos de distribuição do produto/serviço - parece que os gerentes de pontos de venda ainda pensam que o que chama seus clientes é a qualidade de produtos e não tanto suas estratégias (conclusão VIII do ponto 6.4.2);
- A falta de apoio adequado para intermediários
(pontos de venda, conclusão VIII do ponto 6.4.2) evidencia
negligência no acompanhamento decisivo ao consumidor final, e/ou
ignorância quanto ao fato de qualidade extrapolar os limites da empresa
- ela acontece de fato a partir da avaliação positiva consumidor,
portanto no mercado e na maioria das vezes, não na empresa.
Formas de contornar constatações destes objetivos foram expostas nos pontos 6.3, 6.4 e 6.5:
* Gerenciamento de Mudanças como oportunidades numa visão de continuidade e não como crise que deve ser administrada; uma visão de transformação via melhoria contínua (kaizen);
* Desenvolvimento Organizacional como base de um modelo (Figura 20) para gerenciamento de mudanças numa visão de transformação, contemplando-se estratégias comportamentais e estruturais;
* Fatores internos para execução de estratégias, assim considerados o pensamento e visão estratégica, processo de direção, foco para execução e estímulo por nível adequado de pressão;
* Relação entre estrutura organizacional com fatores para competência e motivação;
* Fatores a serem considerados na motivação para a qualidade de trabalhos envolvendo consistência no mecanismo de mudança comportamental (Figura 26);
* Sistema da Qualidade do Serviço Total visando
monitorar as estratégias comportamentais e estruturais necessárias
às etapas do ciclo do produto ampliado (Figura 30).
São considerações relevantes para este objetivo que depreendem do relato dos resultados para este estudo:
* O conceito de qualidade que melhor se adequa ao Serviço Total incorporado ao produto ampliado, é o que a enfoca como sendo inerente ao trabalho e responsabilidade social da empresa; só assim tem-se funcionários que se desenvolvem na empresa, que tornam-se consumidores num sistema econômico-social ativado, enfim pessoas com melhor qualidade de vida e satisfeitas.
* A Norma ISO 9004-2 independente das críticas que
possa receber, merece consideração na modelagem de programas
visando a qualidade dos serviços; para o foco do Serviço Total
carece de maior ênfase nos aspectos humanos da qualidade.
Evidencia-se o alcance deste objetivo por:
* Um modelo de gestão da qualidade no foco do produto ampliado deve ser dinâmico, o que implica numa identificação do estágio em que a empresa se encontra no desenvolvimento da qualidade do que produz e/ou oferece.
* A adoção de um conceito de qualidade, independente da linha de abordagem de qualquer "guru", implica na análise consistente de sua realidade com a visão/definição de qualidade coerente (com seu estágio no desenvolvimento da qualidade), dos elementos necessários ao sistema, foco gerencial e fatores humanos relacionados ao programa da qualidade a ser desenvolvido (exemplo de uma análise deste tipo é dado na Figura 32).
* A realidade de uma empresa em determinado momento significa a identificação cultural dos valores vigentes na organização, e que podem ser identificados por um diagnóstico de clima, como subsídio fundamental para estratégias comportamentais e estruturais de transformação necessárias ao programa (o que foi desenvolvido no ponto 6.3).
* É insensato imaginar uma receita para programa de qualidade em qualquer tipo de empresa que veja a competitividade pelo produto ampliado; pode-se sim, indicar passos de uma metodologia que leve a um modelo adequado a uma realidade de negócios.
* Um modelo pode ser desenvolvido com base em experiências de sucesso e no que prescreve as Normas ISO para serviços, podendo-se sugerir que aborde os fatores relativos a responsabilidade da administração, qualidade e serviço, conceito de qualidade, sistema de qualidade, processos e rotinas operacionais, avaliação de desempenho do serviço e melhoria continua, indicados pela Figura 37.
* Uma proposta de implementação da Qualidade
Total de Serviços, bem como qualquer processo de mudanças
focalizadas na crença da transformação, deve envolver
uma fase de sensibilização, planejamento, desenvolvimento de
experiências-piloto, institucionalização e melhoria
contínua (conforme sugestão da Figura 39).
É claro que após a demonstração do alcance de objetivos específicos que derivaram deste geral, seria desnecessário abrir um tópico para comentá-lo. Porém qualquer projeto ao ser desenvolvido, pode mostrar direções imperceptíveis à época de sua formalização. Como estudos aprofundam-se no desenvolvimento, a ponto de permitirem emissão de novos conceitos, uma consideração deve ser submetida à aprovação:
* A inversão do termo "Qualidade Total de
Serviços" para "Qualidade do Serviço Total", parece ser muito
própria tendo-se em vista do que foi apresentado no ponto 6
(Apresentação de Resultados) e o que foi aqui relatado como
conclusões dos objetivos específicos.
A maior retribuição ao extraordinário esforço que representa a realização de um trabalho do porte deste, vem das perspectivas de continuidade que ele deixa e da impressão de que ele está incompleto para quem o empreendeu. Por mais amplo que este relato pareça ser, tanto na abordagem geral como no volume, é bom que se deixe claro que foi exatamente esta a intenção de realizá-lo. Ele representa para a pesquisadora que o executou, a espinha dorsal de todo um trabalho que já se executava em frentes isoladas mas que possuíam uma base conceitual comum. A experiência em pesquisas aplicadas em empresas e no ensino, através das ações no Departamento de Engenharia de Produção e Sistemas (EPS/UFSC), necessitava
de uma sistematização do que já é conhecido na literatura, e daquilo que representa criação. Quem exerce a prática sabe que o exercício vai criando um amálgama de coisas já descritas com outras que se criam, chegando-se a conhecimentos novos que tendem a cair no comum, quando não o são para a maioria. Muito conhecimento, que representa um verdadeiro software tecnológico, assim se perde.
O trabalho para obtenção do título de doutorado, representou a oportunidade de consolidar o conhecimento já adquirido pela pesquisadora, e de assentar tudo o que representa seu prazer em fazer, ponto forte e domínio pela prática do que já deu certo, e que pautará todo o seu trabalho de pesquisa daqui para frente. Assim, se ele não representar contribuição para alguém especificamente por falta do foco que lhe interessa, certamente ele servirá bastante na orientação de outros, que necessitam de uma base conceitual consistente e sistematizada para a qualidade de serviços.
Ponto relevante a se considerar quanto à continuidade de estudos e trabalhos que esta tese oportuniza, vem de um fato decorrente de sua realização. É bom lembrar que além da pesquisa junto a empresas (310 questionários aplicados), cujos resultados reforçaram as justificativas para realizar esta tese, um outro levantamento de campo aplicou 1601 questionários. Não detendo a técnica da pesquisa de mercado que é própria de especialista, tampouco dos recursos necessários ao trabalho de campo, buscou-se o apoio no Departamento das Ciências da Administração (CAD/UFSC). A aproximação com a área de Marketing foi que viabilizou este expressivo número de dados; inquestionável na validade obtida pelo rigor metodológico empreendido. A continuidade está assegurada ainda mais por decorrência desta parceria, que levou a pesquisadora da Engenharia de Produção (EPS/CTC) em conjunto com a especialista em Marketing (CAD/CSE), a constituírem um núcleo (Nipom/UFSC-Núcleo Interdisciplinar da Produção e Marketing para a Excelência de Sistemas) para pesquisas e trabalhos conjuntos dentro do foco desta tese.
Indica-se a seguir os trabalhos que derivam deste e outros
como sugestões de pesquisas, visando o aprofundamento e extensão
do tema estudado. Além de representarem interesse de desenvolvimento
da própria pesquisadora, podem até se realizarem como
orientação a interessados em pós-graduação
no aprofundamento da idéia.
I. Engenharia de Intangíveis
Este é o termo criado por Richard Normann [1993] para
representar um conjunto de idéias que impulsiona a economia de
serviços. Acredita-se que esta concepção original é
muito restritiva ao potencial que o termo sugere, depois dos estudos realizados
para este trabalho até já assimilando na sua terminologia,
a expressão "Serviço Total". Este termo constitui-se especialmente
de uma avaliação da qualidade de elementos intangíveis.
Parece ser próprio que a Engenharia de Produção reivindique
a Engenharia de Intangíveis como uma das áreas de sua
atuação, definindo-a como o estudo dos melhores métodos
de racionalizar a produção do Serviço Total, através
de técnicas da qualidade e produtividade. Os resultados obtidos pela
realização deste trabalho reforçam que nos estudos
seqüentes se enfatize a Engenharia de Intangíveis, inclusive
como possível título de uma publicação que a
veicule. Assim um trabalho certo deste decorrente, é o da
adequação da linguagem do ponto 6 (Apresentação
de Resultados) deste relato, para uma publicação técnica.
II. Dimensões da Qualidade no Foco do Produto Ampliado
É um estudo que foi iniciado dentro deste trabalho,
mas numa das avaliações periódicas do desenvolvimento
desta pesquisa, viu-se que perdia-se o foco dos objetivos iniciais estabelecidos.
Trata-se de explorar o potencial das pesquisas de mercado realizadas numa
análise de dimensões da qualidade para o produto ampliado,
numa classificação que julgou-se mais compatível:
competência, comunicação, confiabilidade, cortesia,
desempenho, diferenciação, disponibilidade,
personalização, segurança e tangibilidade (descritas
no ponto 6.5.3). O objetivo é o de identificar as características
a serem incorporadas no planejamento/projeto numa perspetiva de competitividade,
dentro de uma visão de prioridades da Qualidade do
Serviço Total conforme ciclo de vida do produto ampliado
(Figura 30). Trata-se de um trabalho que será desenvolvido como
seqüência deste.
III. Pesquisa de Mercado para a Produção da Qualidade
A identificação de dimensões da qualidade
só pode ser desenvolvida por levantamentos de campo, buscando-se agrupar
as formas que consumidores encontram para articular conceitos. Sabe-se que
tais articulações são altamente variáveis devido
a fatores de comportamento do consumidor (relatadas no ponto 5.3.3).
Particularmente quando se enfoca o Serviço Total que está embutido
no produto ampliado, o fator essencial é a correta
identificação de necessidades e expectativas de clientes. Como
são dinâmicas, o sistema de produção do Serviço
Total (constituído por operações como expõe o
ponto 5.4.1), deve ser projetado com flexibilidade muito particular, permitindo
sempre acomodar as variações no modo de avaliar a qualidade
do produto ampliado. Tal consistência só pode ser obtida pela
contínua pesquisa de mercado para a produção da qualidade.
Lembra-se a necessária interface entre especialistas de comportamento
do consumidor (Marketing) com os que projetam o sistema operacional de
serviços (Produção). Um trabalho a ser desenvolvido,
após estudo adequado de dimensões da qualidade, é de
executar continuamente pesquisa de mercado focalizada para segmentos com
interesse particular. Um já vem sendo realizado para o setor
bancário em conjunto com especialista de Marketing do Departamento
das Ciências da Administração (CAD/UFSC).
IV. Ciclo da Qualidade para Recursos Humanos
Um trabalho a se desenvolver, é o de aprofundamento do modelo apresentado de planejamento de ações para desenvolvimento de pessoas, identificando os componentes críticos que uma empresa deve focalizar para Qualidade de Vida, Qualidade de Vida no Trabalho, Recursos Humanos para a Qualidade e Qualidade Pessoal (Figura 18). Além de resultar numa contribuição para empresas formularem estratégias voltadas para seu pessoal, pode servir de
instrumento para avaliação da efetividade dos
programas de Recursos Humanos. Poderá ser um trabalho que contemple
interesses em temas comportamentais dentro de empresas.
V. Motivaciograma
É um trabalho decorrente dos "fatores motivacionais
para programas da qualidade", abordados no ponto 6.3.6 (Figura 26). A mencionada
parceria que apoiou no desenvolvimento das pesquisas de mercado (CAD/UFSC)
para esta tese, levou à elaboração de um instrumento
que pudesse ser aplicado a participantes de atividades práticas realizadas
em conjunto. Tal instrumento tem o objetivo de avaliar o nível
motivacional de um grupo de pessoas num determinado momento, numa escala
coerente com uma teoria de motivação que seja amplamente aceita
nas empresas. Criou-se um método que pode ser aplicado a qualquer
momento que se deseja avaliar fatores motivacionais a serem utilizados em
grupos de trabalho dentro de empresas - um motivaciograma. O teste da metodologia
está quase no final, dependendo apenas da complementação
da amostra estatística necessária para validar o instrumento.
Assim, um trabalho conseqüente e já em andamento, é o
da co-autoria de uma próxima publicação que permita
a disseminação deste método, cujo interesse é
surpreendente nas empresas que já participaram de seu teste.
VI. Planejamento do Mix do Endomarketing
Identificou-se que para a Qualidade do Serviço Total um dos fatores importantes na sua implementação, é o Gerenciamento de Mudanças voltado para as transformações contínuas e graduais. Identifica-se que um excelente recurso representa o Endomarketing. São fartas as publicações que assentam as bases conceituais do que seja o Marketing Interno, inclusive com projetos específicos de divulgação empresarial. O potencial desta disciplina é imenso para uma empresa voltar-se para o cliente e mercado, podendo-se pensar num composto de elementos, à semelhança do que acontece com o Marketing externo tradicional para
produto-preço-promoção-distribuição.
O objetivo de um estudo posterior, pode ser o desenvolvimento de uma abordagem
ao planejamento de Endomarketing, considerando quais seriam os elementos
do seu mix. Estudos para este trabalho, que derivaram do Ciclo da Qualidade
para Recursos Humanos (final do ponto 6.2.4) mas que extrapolaram seus objetivos,
já permitem um delineamento inicial desta idéia.
VII. Sistema Operacional para o Serviço Total
A todo momento encontra-se a afirmação de autores
especialistas, quanto à falta de sistematização de um
sistema operacional que garanta a qualidade dos serviços. Um trabalho
emergente é o da definição dos critérios para
o projeto de um Sistema Operacional de Serviços numa amplitude de
Serviço Total (SOST). Lembra-se que o objetivo III deste trabalho
era a proposição de um modelo para a Gestão do Serviço
Total e não o ponto de vista operacional. É claro que o que
foi desenvolvido, particularmente no ponto 6.6 e 6.7, será o
subsídio para tal projeto e já há um interessado em
realizá-lo. Devem ser agregados na concepção do SOST,
além dos aspectos gerenciais, toda argumentação de se
aplicar técnicas da Engenharia da Produção aos
serviços (Figura 38).
VIII. Grau de Atividades no Suporte e Interface
A pesquisa de mercado fornece o peso comparativo de
características que entram na avaliação da qualidade
do produto ampliado através das freqüências relativas obtidas.
Identificando-se as dimensões relevantes e que são, pela maioria
de características, incorporadas pelas atividades de suporte ou interface
(ponto 6.1.2), pode-se estabelecer um sistema de avaliação
da qualidade nas diversas etapas do ciclo do produto:
projeto-produção-distribuição-venda (Figura 30).
Necessita-se de quem se interesse por uma abordagem matemática ao
tema deste trabalho.
IX. Método de Auto-Avaliação para o Serviço Total
Este trabalho identificou o diagnóstico organizacional
como importante subsídio para programas da qualidade (ponto 6.3).
Uma empresa interessada em fazer dos serviços sua arma competitiva,
necessita realizar um diagnóstico deste tipo, baseando-se em
critérios que são considerados como fundamentais para a
excelência; por exemplo, como os recomendados pela ISO 9004-2 (Figura
37). Está se obtendo a validação do modelo de
implementação da Qualidade do Serviço Total proposto
por este trabalho (Figura 39), através de um projeto em andamento
numa organização de serviço público municipal.
Uma das dificuldades encontradas é a definição de
parâmetros que já possam conduzir o diagnóstico preliminar
(Fase I da Figura 39) para o plano da qualidade. É clara a
contribuição de um estudo que desenvolva um método de
Auto-Avaliação com amplitude do Serviço Total.
X. Avaliação de Critérios Competitivos
Um trabalho com abordagem matemática, onde definindo-se
os principais critérios competitivos (qualidade do produto - custo
- confiabilidade - atendimento - flexibilidade, indicados na Figura 14) das
empresas, se associe as dimensões de avaliação da qualidade
do produto ampliado (desenvolvidas experimentalmente no ponto 6.5.3). As
dimensões desdobradas em características levantadas pela pesquisa
de mercado, num processo de cálculo de valor esperado, levam à
determinação do fator de vantagem competitiva a ser explorado
pela empresa. Este é um estudo muito interessante, que viabiliza a
criação de uma matriz (quem sabe informatizada) de apoio à
decisão no gerenciamento da competitividade e planejamento
estratégico da excelência empresarial. Sua realização
depende interessados em formulação matemática.
XI. Estudos de Caso
Todos os trabalhos sugeridos como continuidade, acomodam estudos
específicos da realidade empresarial e são necessários
para adequar qualquer proposta à prática. Assim, o estudo de
caso em empresas (em geral, com número em torno de três) sempre
deverá ser realizado para garantir que não se desenvolva
concepções puramente teóricas.
Um trabalho de pesquisa, qualquer que seja o tema escolhido e não importando se é aplicada ou fundamental, deve atender determinados critérios para que se justifique e não cause frustração ao pesquisador. Esta tese é um típico trabalho de pesquisa, devendo assumir os critérios de julgamento a que será submetido, no caso para obtenção de título de doutorado, pelo Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção da Universidade Federal de Santa Catarina. Já traduzidos para a Engenharia de Produção, a metodologia científica define como critérios para validade de pesquisas:
* CONTRIBUIÇÃO - quando cooperar através de resultados científicos para algum fim na área da Engenharia de Produção.
* RELEVÂNCIA - por ser necessário, conveniente, útil e importante, sob ponto de vista teórico ou prático para uma comunidade.
* ORIGINALIDADE/INEDITISMO - se tiver caráter singular, próprio e não abordado no tema, caracterizando oportunidade e não razões óbvias, e ainda não publicado.
* VIABILIDADE - numa consideração de prazos, recursos e informações disponíveis, além de habilidade e competência do pesquisador, mostra ser exeqüível.
Estes conceitos estabelecidos por Mattar [1993:60/61], direcionaram
as comprovações que conferem a este trabalho validade como
tese de doutorado.
A - O tema da Qualidade de Serviços na atualidade é
exaustivamente explorado fora do Brasil, sendo raros os relatos em
publicações especializadas. A literatura disponível
é toda traduzida de best-sellers internacionais. Assim, esta tese
assume caráter de contribuição nos escassos
estudos ainda acadêmicos, que são gerados no tema.
B - A Engenharia de Produção é
colocada num setor ainda pouco explorado e reconhecido, como passível
de aplicação de seus métodos.
C - A definição proposta dos aspectos
que colocam Produção, Marketing e Recursos Humanos em
cooperação contínua para a melhoria da Qualidade de
Serviços, em qualquer tipo de sistema produtivo.
D - A modelagem é proposta a partir de autores
reconhecidos.
E - A caracterização do aspecto de
atividades de suporte e interface [TEBOUL,1991], de modo a evidenciar que
cada uma, contribui nos diversos produtos existentes.
F - A fundamentação a partir da
compatibilidade de dados primários levantados com preceitos correntes
para a melhoria da qualidade de qualquer produto.
G - O tema é importante porque está
relacionado com o enfoque de atendimento a cliente, um dos aspectos de Qualidade
de Serviços mais difundidos, merecendo atenção continuada
na literatura especializada.
H - O problema está ligado a uma questão
crucial que polariza atenção e afeta substancialmente o brasileiro,
quer pelo uso dos serviços de utilidade pública, quer seja
pelo atendimento lhe dispensado por empresas privadas de qualquer segmento
manufatureiro, comercial, de serviços; em geral, são de
péssima qualidade e não priorizam o cliente.
I - O caráter do trabalho é prático
quando adapta e aplica para conceitos teóricos da qualidade,
técnicas consagradas e disponíveis de outras áreas
(Marketing e Recursos Humanos).
J - A identificação de conceitos da
qualidade vigentes entre consumidores/distribuidores na realidade local,
dá uma perspectiva do que deve ser priorizado em estudos de
melhorias.
K - A concepção de Serviço Total
possibilita identificar "níveis", onde desempenhos são agregados
a produtos, aumentando o seu valor; o serviço poderá ser gerenciado
de modo mais consistente (externo e interno), garantindo um aspecto mais
competitivo através de respostas ágeis frente a mudanças.
A Engenharia de Produção aplicada a serviços, num conceito
de produto ampliado, dará um enfoque diferenciado em relação
às abordagens existentes para a Qualidade de Serviços.
L - A definição de uma linha de pesquisa
a partir da concepção sistêmica gerada, podendo extrair
vários outros temas mais específicos para trabalhos futuros.
M - A inexistência de uma abordagem completa
da Gestão da Qualidade Total aplicada a serviços, por falta
de uma estrutura sistemática de seu processo.
N - A uniformização mais clara dos conceitos
ligados à Qualidade de Serviços, que estão dispersos
em vários enfoques na literatura.
O - As abordagens existentes se restringem à
apresentação dos serviços estritamente como
"prestação de trabalhos" ou assistência de pós-venda;
falta a idéia que pode até surpreender, de que serviços
são agregados a todos os produtos, inclusive manufaturados; são
pálidas as menções da concepção de
Serviço Total, aliás este é um termo criado por esta
tese.
P - A caracterização do serviço
considerado como produto ampliado, baseada na proposta de Levitt [1990] -
um especialista da área de Marketing, mas dentro de uma visão
da Engenharia de Produção - área que tem objetivo de
agregar valor.
Q - A realização do trabalho ocorreu
dentro de recursos e prazos do Programa de Doutorado, sendo proposto por
pesquisador habilitado nas áreas de conhecimento envolvidas: mestrado
em Engenharia de Produção e especialização em
Administração Hoteleira, sendo a última um dos segmentos
do setor de serviço dito "puro"; além, de possuir experiência
em trabalhos junto a empresas industriais e de serviços, em qualidade
e sistemas produtivos.
R - O trabalho mostrou resultados viáveis de
implementação na concepção vigente da Qualidade
de Serviços; porém, apresenta-se como assunto extremamente
dinâmico e variável em função de comportamentos
sociais e culturais, havendo a necessidade de que reflita o desenvolvimento
do tema no país. Isso faz com que a viabilidade das propostas sejam
tangibilizadas pela busca de dados primários, em sua forma original,
pesquisados em campo - é o que exatamente propõe esta tese.
Fez-se a inclusão das comprovações anteriores
dentro de um dos critérios para validade de pesquisas, a partir do
que se considera que melhor se enquadre numa pertinência entre tema,
objetivos e resultados desta tese; contudo, o agrupamento apresentado não
exclui a possibilidade de que determinado item se relacione com outro
critério.
Julga-se importante registrar alguns aspectos identificados no decorrer deste trabalho, apenas sob forma de itens rápidos, já que a realização pessoal em tê-lo feito sobrepuja qualquer dificuldade:
* Há uma dificuldade de obter contribuição de realce na literatura internacional quando se trata de assunto, que particularmente depende de fatores culturais como é o caso do tema qualidade de serviços; as concepções apresentadas fundamentam-se no levantamento da realidade em que foi desenvolvida a pesquisa.
* É espantoso o tempo que se leva no levantamento e tratamento de dados de campo, e surpreende-se com o pequeno número de informações que são geradas, para alimentar a conceituação de propostas; particularmente, o tempo foi acrescido pela falta de renovação do software SAS (Statistical Analysis System) pelo NPD/UFSC, justamente na metade do processamento da tabulação e análise dos dados coletados.
* A intensa procura de interessados logo após a aprovação do projeto de tese, colocou a pesquisadora no dilema de escolha entre dar continuidade ao desenvolvimento da tese ou, a necessidade de obter retorno de aplicações práticas que o interesse viabilizava.
* Nem sempre o que é certo se realiza... fatos
inesperados durante o desenvolvimento dos resultados, forçam o aprendizado
de se lidar com desafios e incoerências, tanto teóricas como
emocionais. Realizar um trabalho como este, antes de tudo é um valioso
processo de aprendizagem pessoal e de determinação para a
pesquisa.
Acredita-se que, no final de um trabalho, que agora tem autoria
porque efetivou propostas comprovadas por alcance de objetivos cientificamente
definidos, há um espaço para controverter algumas
afirmações de autores consagrados, que podem soar perigosamente
nos ouvidos desavisados. Sem intenção de crítica, mas
com objetivo de se posicionar, deseja-se tecer algumas considerações.
* "'Mais e melhor treinamento' provavelmente não
ajudará muito. Quando há pressão, o serviço se
deteriora." [LEVITT,1990:18]. É uma afirmação
questionável porque através de uma atitude gerencial bem orientada,
a pressão utilizada em níveis adequados num grupo com
características comportamentais conhecidas, pode ser viável
e motivadora; por isso incluiu-se a argumentação aparentemente
desnecessária do ponto 6.3.5.3 (Pressão como estímulo
na execução de estratégias). Importante
argumentação também pode ser feita quanto aos treinamentos.
Treinar por treinar também não leva a nada; para resultados,
são necessários a correta identificação do que
deve ser treinado, a supervisão de sua realização e
o acompanhamento de seus efeitos pelo grau de transferência de novos
conhecimentos e habilidades para o exercício das tarefas. O treinamento
corre o risco de se tornar puro exercício de adestramento, se não
fizer parte de um processo educativo. Por isso, já é comum
se dizer que acredita-se na educação antes do treinamento.
* "Mas pode ser útil colocar espelho na cozinha do avião, de forma que, cada vez que uma aeromoça entra, vê sua própria imagem. Há razões para se esperar que ela olhe para o espelho cada vez que passar por ele e que arrumará o cabelo, limpará manchas de batom, fará uma cara mais alegre. A melhora será instantânea. Não será preciso treinamento." [LEVITT,1990:18]. A melhoria não será instantânea se não houver um acompanhamento do desenvolvimento desta funcionária... pode ser que ela se assuste com as rugas, ou veja que foi mal selecionada com toda sua feiura para tal função. A mensagem é que a empresa
pode estar falhando em não acompanhá-la, com enfoque
do desenvolvimento de carreira que oportunize o aproveitamento de seu potencial
em outra função, caso ela já tenha muito tempo de casa.
Daí a importância do ciclo da qualidade de recursos humanos
(ponto 6.2.4).
* Pode-se observar que coletar dados sobre a qualidade
junto a clientes, em qualquer particularidade de estudo ou profundidade,
não é meramente um exercício da formulação
de questionários, da realização de entrevistas, da
observação dos grupos de foco - é um procedimento
sistematizado da metodologia científica, para garantir validade das
afirmações a partir de generalizações oriundas
da análise de dados. Deve ser planejada, executada e controlada dentro
do rigor científico para não se incorrer em conclusões
precipitadas. Não é trabalho de amador ou de afogadilho, como
muitas obras recém publicadas sugerem; é um trabalho para
profissionais com experiência em comportamento do consumidor e que
requer metodologia.
* Deve ser reforçado o aspecto da responsabilidade
social de uma organização que deseja ser competitiva. Uma boa
argumentação é de que a empresa possui também
uma finalidade social, comunitária em contrapartida de
obtenção de lucros. Suas atividades dependem de pessoas,
internamente seus funcionários e que externamente serão seus
consumidores potenciais; senão de seus produtos mas de um setor
econômico, que num ciclo natural alimenta seu próprio mercado.
Justifica-se assim a aplicação de um processo do ciclo de melhoria
da qualidade quanto a pessoas, como participantes de um complexo de interfaces,
que faz alguém envolver-se de funcionário a integrante de uma
sociedade consumidora. Cabe a empresa equacionar numa análise de
custo/benefício, o nível de emprego de técnicas
industrializadoras (substituição de pessoas por tecnologia
com elevação de Qualidade de Vida no Trabalho ou desemprego)
com nível de respostas que deseja no mercado (volume de vendas que
pessoas com baixa Qualidade de Vida ou desempregadas não conseguem
produzir). Fatalmente levase a considerações de sua
responsabilidade social e objetivo econômico. É bom que a empresa
focalize na produção de excedentes em relação
aos insumos que utiliza: econômicos, materiais, humanos e informacionais
- isto é, que viabilize sua competitividade pela viabilização
de resultados que representem negócios.
* A empresa competitiva deve abandonar a visão restrita da busca de objetivos voltados para produção de bens e/ou serviços. Deve-se evoluir da avaliação da qualidade de produtos para avaliação da qualidade de resultados do negócio, da empresa como todo. Implementar esta visão significa reconhecer o tipo de organização que se tem e considerar as diferentes abordagens ao gerenciamento da qualidade disponíveis para o caso, questionando-se: que tipo de produto ampliado é fornecido, o nível de sistematização do processo empresarial e qual progresso na evolução da qualidade. Esta visão abandona o apelo dos modismos gerenciais, concepções e experiências de sucesso com potencial exagerado por seus estrategistas, subestimando custos de sua implementação. Analisando-se apenas para exemplificar, os programas de melhoria da qualidade. Os estudos para esta tese, motivaram a busca do fio na evolução histórica da qualidade que justificasse a amplitude de filosofia dos seus programas atualmente defendidos. Só para proteger a conclusão que a seguir se chega, referencia-se a conceituada obra de Garvin [1992] quando em seu capítulo 1 apresenta a história e evolução da qualidade: o autor menciona como início de ações formais de inspeção o século XIX, e a primeira data referida é 1819 quando surgiu um sistema de medidas respeitável para a inspeção. Seguindo o relato de Garvin, identifica-se o marco radical no gerenciamento da qualidade, quando por exigência de um cliente militar uma empresa necessitou de um produto que além de funcionar bem, fosse entregue pontualmente numa programação acelerada, cuja solução foi encontrada na atenção aos empregados. Foi o que motivou Crosby, que trabalhava nesta empresa na década de 60, a defender o zero defeito. Fazendo o corte histórico 1819 a 1960, conclui-se que cerca de 140 anos foram gastos para que programas de melhoria da qualidade considerassem necessidades de clientes e contribuições de empregados. A lição que se deve tirar, é a de que o caminho é o da visão empresarial que enfoca a oportunidade de mercado, representada por clientes
satisfeitos e a capacidade empresarial, que priorize particularmente
a valorização das pessoas adequadas ao negócio, adotando-se
modelos de gerenciamento próprios e compatíveis com a
competitividade. Enfim, uma organização que aprenda por si
mesma, respeitando suas particularidades culturais.
Finalizando, observa-se que a realidade competitiva da empresa brasileira assemelha-se ao que Tom Peters descreveu para os Estados Unidos algum tempo atrás: "Com produtos e serviços de alta qualidade sendo oferecidos por novos concorrentes, especialmente do exterior, e com a qualidade sendo cada vez mais exigida pelos clientes industriais e individuais, toda empresa deve:
* Provocar uma revolução de melhora da qualidade.
* Assegurar que a qualidade seja sempre definida em termos das percepções dos clientes." [PETERS,1989:64]
A definição de um conceito para a qualidade é um importante passo para se identificar como satisfazer plenamente os clientes. É igualmente fundamental, que se posicione este conceito dentro da estratégia competitiva que a empresa deseja adotar. A revisão teórica identificou que este enfoque já deve ser dado no primeiro passo: qual deve ser o conceito de qualidade a se adotar para a empresa ser competitiva? Uma definição deste tipo, mantém a administração e funcionários focados sobre o que realmente é importante.
Porém, uma discussão dessas não é fácil de ser conduzida de forma coerente, entre resultados bem sucedidos já relatados e o que a literatura consagrou pelos clássicos da qualidade. Permeou constantemente durante este relato, a idéia de que a verdadeira diferença competitiva está nos serviços. Mas onde está amarrada esta idéia com os conhecidos conceitos de qualidade, produtos,/serviços e estratégias atualmente vigentes nas empresas? Este encadeamento é fundamental para a produção do Serviço Total com qualidade competitiva. É o que propôs esta tese.